民航服务与人际沟通

LOGO民航服务与人际沟通总体要求◎了解身体语言沟通的特点。◎了解身体语言沟通的作用。◎了解身体语言的类型。◎掌握身体语言在民航服务沟通中的应用。第四章身体语言与服务沟通美国心理学家梅拉•比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部信息表达=7%语言+38%语音语调+55%身体语言。这表明，身体语言可以传达出很多信息，通过一个人的身体语言可以了解其个人素质、思想感情及真实意图。因此，了解身体语言沟通的特点，掌握身体语言在民航服务沟通中的应用是非常重要的。第四章身体语言与服务沟通目录第一节身体语言沟通的特点与作用1第二节身体语言的类型2第三节身体语言在民航服务沟通中的应用3第四章身体语言与服务沟通第一节身体语言沟通的特点与作用教学要求◎了解身体语言沟通的特点。◎了解身体语言沟通的作用。第一节身体语言沟通的特点与作用身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势和动作传递信息的过程。它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、体格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头部动作和四肢动作等。第一节身体语言沟通的特点与作用1.独立性与伴随性（1）独立性。独立性是指身体语言沟通能够脱离语言沟通，以独立的沟通形式表现出来。虽然人类自语言产生后便不再单纯依赖身体语言沟通，但身体语言沟通依旧能够单独表示一些简单的意思，如喜怒哀乐、友好与敌对等。这也是手语能够以一种丰富而完整的语言形式在聋哑人群体中成为主要沟通方式的原因。一、身体语言沟通的特点第一节身体语言沟通的特点与作用（2）伴随性。伴随性是指身体语言沟通往往伴随着语言沟通，两者配合使用、相辅相成。很多时候，仅仅通过语言沟通不能表达出完整的信息，或无法让沟通对象全面接收并直观理解该信息，而配合身体语言使用则能更为准确地反映语言沟通所要表达的真正意思和情感，并易于被沟通对象准确接收和理解，从而达到更为显著的沟通效果。第一节身体语言沟通的特点与作用2.普遍性与特殊性（1）普遍性。普遍性是指身体语言沟通作为社会历史文化积累的产物，具有普遍的适用性。许多身体语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如，握手和微笑就是跨国界通行的语言，有赖于此，人类的跨文化沟通才能实现。第一节身体语言沟通的特点与作用（2）特殊性。特殊性是指不同的民族有不同的文化背景和生活习惯，由此产生不同的身体语言沟通符号和含义。例如，俄罗斯人表露自己感情的方式比较矜持，认为指手画脚是缺乏修养的表现；而在西班牙和拉美地区，人们习惯于在说话时频繁加上手、头的动作及面部表情。第一节身体语言沟通的特点与作用同时，在日常沟通中，每个人都有自己独特的身体语言沟通的方式。性格外向的人，身体语言沟通方式会更丰富，使用也更频繁，而性格内向的人则较为含蓄内敛，没有太多明显的身体动作。身体语言沟通的特殊性，要求在运用身体语言沟通时要综合考虑对方的民族及文化背景、习俗及惯例、个性及环境等，避免生搬硬套，导致误解。第一节身体语言沟通的特点与作用3.多样性与唯一性（1）多样性。多样性是指在沟通主体、沟通对象、信息通道和沟通环境等因素的影响下，同一身体信号会具有多种含义。例如，大拇指竖起来在美国代表赞扬，但在拉美国家则意味着“一堆狗屎”。因此，身体语言信号的使用，要结合时间、地点、人物和环境综合考虑。正是由于身体语言沟通具有多样性，才使得身体语言沟通显得更加丰富多彩并具备独特魅力。第一节身体语言沟通的特点与作用（2）唯一性。唯一性是指身体语言信号在特定的时间、地点和文化背景等环境条件下，所表示的意思是明确的、唯一的。不考虑身体语言信号的环境因素，沟通就可能出现曲解、误会。例如，拥抱这一身体语言，在政治家会面时，表示友好和坦诚；在朋友相聚时，表示亲密和想念；在恋人之间，则蕴含着无限的柔情蜜意。因此，在特定的环境中，身体语言信号代表的意义是唯一的，必须要准确识别、正确理解。第一节身体语言沟通的特点与作用4.外在性与内在性（1）外在性。外在性是指人们进行身体语言沟通时，以个人或群体的形体动作、表情及空间距离等可视的、直观的外在形式，把所要表达出来的意思表现出来。例如，当看到某一商场的售货员精神饱满、态度热情时，顾客会觉得该商场的管理非常科学规范；当看到希望达成合作的沟通对象笑容爽朗、动作开放、语言坦诚时，沟通者会觉得合作成功在望。第一节身体语言沟通的特点与作用（2）内在性。内在性是指身体语言沟通受人的个性、气质等内在心理因素支配和影响。从心理学的角度来看，身体语言信号大都发自内心深处，难以抑制和掩盖，并且具有强烈的心理刺激效应，比有声语言更加深刻、明确。第一节身体语言沟通的特点与作用二、身体语言沟通的作用（1）身体语言沟通对语言沟通具有加强作用。语言是抽象的，不容易最直接地被人所接收和理解，而身体语言信号具有形象、直观的优点，在很多场合能够对语言沟通起到加强作用。人们可以通过手势、头部动作等身体语言的应用，来强化自己口头表达的效果。例如，在机场，当大面积航班延误后，经常可以看到愤怒的旅客在值机柜台投诉时挥舞着双臂表示自己的不满；当焦急的失主寻找丢失的箱子时，会用双手比画箱子的形状。第一节身体语言沟通的特点与作用（2）身体语言沟通对语言沟通具有辅助作用。在信息传播中，语言信息的传播只经过一个通道，而身体语言信息的传播则是多通道的。读文章或与人交谈，都只能单纯地作用于人的视觉或听觉。而身体语言沟通则不然，它可以在同一时间内充分调动沟通双方的视觉、听觉和触觉，对语言信息进行全方位的补充。第一节身体语言沟通的特点与作用例如，年轻的妈妈抱着刚刚出生的婴儿，脸上露出温柔的微笑，对孩子说“宝宝真乖”，并用手轻轻地抚摸着孩子的脸，又俯下身去，亲亲孩子的额头，这一连串动作一气呵成，同时通过几个通道把母亲深深的爱意传递给了孩子。第一节身体语言沟通的特点与作用（3）身体语言沟通对语言沟通具有替代作用。在沟通中，有许多无法通过有声语言进行传递的信息，可以通过身体语言传达,即“只可意会，不可言传”，如人们通常用点头表示同意，用摇头表示反对等。在许多特定的场合，有声语言难以起到传播沟通信息的作用，这时身体语言就成了唯一可行的传播方式。身体语言沟通代替语言沟通，在舞蹈等表演中的作用尤为突出，演员在舞台上完全凭借身体的姿态和手势、面部的表情和目光，向观众传达特定的剧情信息和人物感情。第一节身体语言沟通的特点与作用（4）身体语言沟通对语言沟通具有否定作用。身体语言在很多时候会泄露出和说话者所说话语完全不同的信息，这种现象称为对语言沟通的否定。这种否定作用分为两种：一种是有意识否定；另一种是无意识否定。第一节身体语言沟通的特点与作用有意识否定是指说话者基于某种原因不愿或不能用语言表达自己的真实意图，而故意通过表情、动作来表示自己的想法，从而出现有意识的“口是心非”。例如，吵架后和解的恋人，女孩嘴上说着“不理你”，却默许男孩拉住自己的手，表示自己早已原谅了他。第一节身体语言沟通的特点与作用无意识否定是指说话者下意识通过身体语言行为表示出来的信息与其语言所传达的信息相反。话语一般是经过思考和选择后才说出来的，可能是戴上某种面具后言不由衷的结果，但身体语言信号大多是无意识的、自然而然的内心活动的流露，因而更能真实地表明人的情感和态度。例如，一个人在面对危险时，可能嘴上说不害怕，但他“两股战战，几欲先走”之状却已经表露了其内心的恐惧；第一节身体语言沟通的特点与作用在索然无味的会议中，与会者虽然做出认真倾听的样子，但其游离的眼神透露出其注意力已经分散。由此可见，身体语言信号在沟通中所表现的真实性和可靠性要比有声语言高得多，特别是在情感的表达、态度的显示和个性的表现等方面。教学要求◎掌握身体语言的类型。◎掌握各种身体语言密码。第二节身体语言的类型第二节身体语言的类型通常，身体语言分为:030201形象语言面部表情语言肢体语言第二节身体语言的类型一个人的形象对其信息的传递起着非常大的作用，在社会心理学中有“首因效应”的说法，也就是人们常说的“第一印象”。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其说出来的话也更容易被人相信。据调查，在职场中外表出众的男性往往比外表一般的男性获得的起薪更高。一、形象语言第二节身体语言的类型但是，这并不意味着长相一般的人就没有希望，因为好的外表形象取决于很多方面，其中有天生的、很难改变的因素，如五官、身高、肤色等；也有后天的、可以通过自己的审美能力和努力程度得到提升的因素，如发型、体形、服饰、整体的整洁与协调程度等。第二节身体语言的类型1.发型在汉语中有“改头换面”的成语，旧式的理发店通常贴有“进店来虬髯太岁，出门去白面书生”的对联，可以看出，古人对发型的重要性已有了相当深刻的认识。现代形象设计专家也说：“形象设计从‘头’开始，发型变了，你的形象标志也就改变了。”第二节身体语言的类型人们对于头发的第一印象，首先在于其本身的品质，即是否干净、健康和美观，是否修剪得整齐。只有品质较好的头发，才能够配合发型，营造良好的形象。如果一个人的头发脏乱糙，给人的印象也会大打折扣；如果一个人的头发枯黄，则再漂亮的发型也无法得到体现。第二节身体语言的类型发型固然重要，但很多时候，发型变换这一事件会比发型本身更有意义。因为变换发型是人们改变自身形象、精神面貌的最直接的方式，也是塑造自身新形象的一个最有效的捷径，所以才有“蓄发明志”“改头换面”之类的说法。因此，一些人会借用改换发型来改变自己的心情，激励自己从头开始。第二节身体语言的类型2.化妆化妆可以改变人五官的形状，突出想让他人注意的优点，遮蔽缺点。随着社会的发展，化妆已经成为大部分女性和一部分男性生活中不可或缺的内容，甚至有些人不化妆就不能面对自己和他人。第二节身体语言的类型现代社会，男女皆用的化妆品应该是香水。香水与体味相融合，形成独有的味道，营造出优雅、时尚的个人形象。一般来说，清淡的香水比较高雅，浓烈的香水充满诱惑。其他化妆品，如眼影、眉笔、假睫毛、腮红、蜜粉、唇膏和指甲油等，更多为女性使用。现代职业女性上班期间宜化淡妆，以体现出女性的健康、自信，而出席晚宴或舞会时则可以适当化浓妆。第二节身体语言的类型3.服饰服饰的选择反映出一个人的文化素养和审美水平，直接影响别人对着装者的看法与接受程度。服饰的选择应遵循以下原则：（1）服饰要符合着装者的年龄、职业和身份。（2）服饰要符合个人特点。（3）服饰要符合TPO原则。第二节身体语言的类型肢体语言是指身体的姿势与动作，其中动作常见的有手部动作、头部动作、肩膀动作、脚部动作和身体接触。总的来说，舒展的、开放的、上扬的姿势或动作，表示积极的或正面的信息；收缩的、封闭的（交叉的）、下垂的姿势或动作，传递消极的或负面的信息，如图4-3所示交叉腿姿势表示否定态度。二、肢体语言第二节身体语言的类型第二节身体语言的类型身体姿势是一种无声的语言，可以反映出一个人的精神面貌和身体状况，中国俗语就有“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”的说法。站立的姿势体现了一个人的道德修养和文化水平以及对他人的态度。一般认为，男士站姿应体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于两脚中间，肩膀放松。女士则宜丁字步站立，体现出柔和、轻盈之美。如果站立时摆弄手中的笔、打火机，玩弄衣带、头发等，则会显得拘谨，缺乏自信，有失端庄。1.身体姿势第二节身体语言的类型在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直，会让人感觉僵硬；坐得太松弛，会让人觉得失礼。最好的坐姿是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体略为倾斜，摆出轻松、自然的姿态。在别人讲话时，为了清晰听到对方的发言，表明自己的关注或认同，可以身体适当前倾或轻轻移动位置；如果将身体后仰，甚至扭来扭去，则是一种轻慢、失礼的行为。此外，如果双臂交叉抱于胸前，双拳紧握藏于腋下，则表示其具有相当强烈的防御意识和十分明显的敌意。第二节身体语言的类型手是人类运用最广泛的器官，在身体语言沟通中的作用非常大，是身体动作中最重要、最容易被关注的部分。手以不同的动作即手势配合讲话者的语言，传递讲话者的心声。在聋哑人群体中，手势被上升为手语，是他们最