民营医院的经营理念和服务意识

1民营医院的经营理念和服务意识2一、经营与医院经营的基本含义3经营“经”是谋划的意思“营”是要达到一定的目的“经营”的基本含义就是经过谋划达到一定的目的4医院为了达到一定的目的（满足社会需要和获取经营效益），根据医疗服务市场的需求，把自己具有的经营条件（人员、设备、资金等）与外部环境相协调，有效的、连续地进行一系列经济活动医院经营5二、民营医院经营的重要性：6市场SWOT分析S:superior优势W:weak劣势O:opportunity机会T:threat威胁7大型国有医院的优势品牌优势和传统的就医习惯——大量忠实的就医人群历史积淀——相对垄断的技术优势政府投入和税收——强大的资金支持政策因素——宽松的生存环境8民营医院的优势用人机制灵活——人尽其材经营理念先进——适应市场，赢利能力强宣传攻势猛烈——快速提高品牌和知名度服务意识到位——赢得患者信赖9劣势国有公立医院机构臃肿，体制僵化—运行成本高，效率低下用人和激励机制不合理——员工积极性不高，人才流失缺乏经营意识——市场变化应变能力差服务不到位——不能满足患者需求10民营医院资金压力——没有政府投入，承担纳税义务患者来源——没有历史积淀，缺乏品牌和知名度环境因素——执行政策的相对不公平和大众的传统思维11民营医院的机会医疗市场的扩大——为发展提供条件医疗服务需求的多样性——为经营手段的更新创造广阔的空间大众传播手段的增加——有利于品牌和知名度的快速提升政府和社会观念的更新——生存环境日益宽松12民营医院面临的威胁医疗市场竞争加剧—新兴起的众多民营医疗机构的竞争中外合资医院的加入国有公立医院经营、服务水平的提高患者的法律和服务意识增强—患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求社会水平的进步—对经营和医疗提出了更高的要求13民营医院运行的必要手段广告—强大的宣传攻势，病源的保证经营—一切工作的核心，经济效益的基础。14三、医疗服务的特点和经营思路15（一）医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征16人体、疾病的复杂性——需要丰富的临床经验和高超的诊疗技术科学技术的加速进步——医疗技术的不断更新高技术17人体是最复杂的系统个体差异疾病是不断变化发展的人体的组织器官是不可再生的人的生命和健康是最珍贵的高风险18高投入创办一家医疗机构，要具备各种条件:要达到相应的基本建设规模和要求要有必要的诊断、治疗设备要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员19运行一家民营医疗机构又需要以下投入:广告的大量投入先进的诊疗设备高档次的就医环境高水平的医技人才协调政府、媒体及相关部门的关系20高效益医疗服务高效益的必要性及合理性从产生的效果来看医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人（患者）创造一切价值的基础。从市场经济的角度来看医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效益）是合理的也是必要的。从患者长期利益来看高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益。21人均医疗消费比较美国：4090美元德国：2339美元日本：1741美元韩国：587美元中国：31美元只相当于美国的0.75%22医疗消费数据对比我国每年的医疗消费为3500亿元只相当于国民生产总值的4%美国为14%，瑞典为9%韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为6-8%23•医疗机构创效益的途径：•核心服务的费用–专家诊金–检查费–治疗费–药费–住院费•辅助服务及便利服务的费用24（二）医疗服务具有创新性和竞争性医疗技术的不断创新经营理念的不断更新服务意识的不断提高--由此不断提高医院的核心竞争力25•（三）医疗服务的运行带有很强的市场性•医疗竞争市场的形成——“适者生存”已成为医疗市场的基本法则•大众市场意识的提高——患者的选择意识增强，对医疗机构的忠诚度下降26（四）医疗服务的复杂性27（五）医患之间的信息不对称性–接诊早期，医生比患者知道的要少——需要问诊技巧–接诊后期，患者比医生知道的要少——需要沟通、说服的技巧–信息对称理论：在信息不对称的情况下，通过医患之间不断的信息交流，使医患之间的信息达到对称，从而实现医患双方都满意的目标。–接诊技巧的提高对实现医患之间的信息对称非常重要28四、民营医院经营理念29经营理念一：•人人都是经营者30患者医院管理者辅助科室医技人员专家医院服务链31经营理念二：•患者是医院最珍贵的资源。•经营的根本目的就是：•用各种合理的方法，充分挖掘资源潜力使其发挥出最大的经济效益。32经营理念三•患者是医院的衣食父母。•提高诊疗和服务水平，让患者得到最好的医疗服务，就是对其最好的回报。33经营理念四•提高经营水准，让患者感受到医疗服务的价值。34五、民营医院的服务意识•患者是民营医院的衣食父母35•在市场经济的大环境下•民营医院的医疗专家和医技人员实际上是双重身份：•对患者——是医治病痛的医疗工作者•对就医顾客——是满足顾客需求并从中获取收益的经营者•所以，在“患者至上”的基础上36（一）首先要树立“以患者的需求为中心”的观念”，需要做到：•要满足患者有关医疗服务的全部需求•要满足不同层次患者的服务需求•要满足患者不断变化的需求•要发掘并满足患者潜在的需求371、满足患者有关医疗服务的全部需求38核心服务•诊治疾病，解除痛苦，恢复健康•健康咨询，保护健康•疗养调节，促进健康•健康检查，维护健康39•辅助服务（配套服务）•是指辅助于诊疗服务的其他配套服务•包括：生活、饮食、供应、病房、通信等•便利服务•目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。•包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等40２、要满足不同层次患者的服务需求•对经济条件好的人——引导消费•对经济条件差的人——指导消费41３、要满足患者不断变化的需求•了解患者对新技术、新疗法、新药不断更新的认识•掌握患者不断变化的消费心理42４、要发掘并满足患者潜在的需求治病还要防病，提高生活质量–提高诊断的准确率–减少后遗症–提高治疗的有效性和安全性–发现并积极治疗并发症43（二）树立“以患者满意为标准的观念”：患者的满意度的提高分三个层次：•准确•便捷•伙伴关系44（三）作为经营者，还要树立“赢利”的观念•“赢利”是市场经济最基本的法则，•也是企业生存的根本。45•以服务带经营•以经营促服务