汉源__感动服务培训课程讲义

谷华——李记老味道《感动服务》2013-08-25《感动服务》中层必修班课程讲义*目录CONTENTS一.服务基本概念二.人为何要做好服务？三.如何成为专家？四.认真的陷阱五.感动方程式*目录CONTENTS六.服务之乐七.服务的特质和目标八.服务的原点：ABC九.人财约定1：问好十.人财约定2：微笑*目录CONTENTS十一.人财约定3：5S十二.真心服务的秘诀十三.生涯顾客的创造十四.天使的声音十五.暗默知*目录CONTENTS十六.非效率的追求十七.心的开关十八.力的开关十九.FORYOU二十.幸福人生*服务的基本概念一2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的真理2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的真理一没有传达到的就是不存在的！2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的真理二感动服务顾客会成为粉丝或忠诚顾客的服务！2013-08-25《感动服务》中层必修班*思考：现场的服务问题有？2013-08-25《感动服务》中层必修班待客的两类：■作业层次：（随时间会习惯、熟练）迎宾、接单、服务、收银■意识层次：（需持续提醒、日日不忘）笑容、活力、良好问候、亲切感顾客不开心的理由：作业层次出了问题顾客开心的理由：意识层次做的好2013-08-25《感动服务》中层必修班能活用于现场的实战智慧人与人之间的关系处理有一个丑男娶到了美娇娘，手法是？2013-08-25《感动服务》中层必修班丑男娶到了美娇娘，手法是：[她]会喜欢哪些[食物]、[音乐]、[地点]，和[熟悉她]的人打听。然后将从打听来的事，在[约会][试用]！她：新顾客食物：商品音乐：服务场所：空间她的朋友：老顾客约会：来店期间试用：挑战尝试结婚：买单了投其所好是踏入服务的第一步2013-08-25《感动服务》中层必修班我们要和顾客谈恋爱2013-08-25《感动服务》中层必修班也就是说：新顾客喜欢哪些菜品和服务和老顾客打听然后将从老顾客打听的事，在进店时挑战尝试用在顾客身上！不需要推销，就卖出去了！2013-08-25《感动服务》中层必修班踏入服务的第一步：投其所好投其所好四步骤：第一步：喜欢她第二步：注意她第三步：认识她第四步：为她付出2013-08-25《感动服务》中层必修班喜欢人喜欢顾客或者是说，我喜欢和人接触*人为何想要做好服务二2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的对象有内部顾客和外部顾客。但从管理者和经营者的角度来说，只需要做好内部服务就可以了，因为你没有那么多精力。那如何服务好内部顾客？——就是先从喜欢你的伙伴开始！如何令伙伴愿意做好服务？2013-08-25《感动服务》中层必修班*这个主题和管理中的说法不同。管理中说的是：“如何让员工做好服务”。而这里说的是：“我们如何为员工做好服务”。我们让员工做好服务为什么一直实现不了？因为服务员不想做。如何解决？那是人性的问题。第一：那是人性的问题，要让员工自己愿意做。第二：找到拉动伙伴行动的支点，给他行动的理由，那就是对方的需要。如何促使人有所行动？2013-08-25《感动服务》中层必修班*给出理由，提到他的需要！主管服务伙伴的水平，在管理中比伙伴服务顾客的水平重要。2013-08-25《感动服务》中层必修班主管服务伙伴的水平伙伴服务顾客的水平*Maslow的欲望5阶梯：生理安全爱，归属受肯定自我实现第一层第二层第三层第四层第五层2013-08-25《感动服务》中层必修班*如何成为专家三2013-08-25《感动服务》中层必修班*你一定要成为专家专家=？人才-------------------------------------松下村孰的2个问题你是为何而生？先认养，才会成为专家你生来的角色是？------------------------------------------------不在在痛苦人在人财人灾人材开心2013-08-25《感动服务》中层必修班*如何找到自己的（长处）角色？1把平常该做的事2认真的去做3有诚意的去做——请贯彻“至诚”2013-08-25《感动服务》中层必修班案例：日本著名的大厨三国清三（被称为法国料理界的巨匠）。18岁时在北海道已经很出名了，但为了向厨神学习，到东京洗锅。一洗就是2年。。。。。。在20岁时成了瑞士大使馆最年轻的主厨。*你的长处是什么？1就在这里2就是现在好好活用贡献社会2013-08-25《感动服务》中层必修班*启发服务业是你的选择吗？2013-08-25《感动服务》中层必修班*促成自我选择角色的自觉——敬业2013-08-25《感动服务》中层必修班为了让自己成为人财，请选择自己的角色。要演什么像什么。做一行就要爱一行，这就叫敬业。*秘诀1当你不知道自己的贡献角色时请选择“至诚”。2013-08-25《感动服务》中层必修班至诚——就是把平常该做的事真心的、有诚意的去做。这是一种“人格力”。我们经常讲：“简单的事情透视人格”就是这个道理。这也给了我们一种选择人、培育人的方法。*秘诀2当你要成为专家的时候，你要告诉自己已经是了。2013-08-25《感动服务》中层必修班专家一定有一个专业道具，就像当兵的“枪”。想成为专家的第一个态度就是ABC法则和“微差”管理。*经营就是：至诚ABC法则A把理所当然的事B像傻瓜一样C彻彻底底的做好2013-08-25《感动服务》中层必修班*经营就是：微差（细节）管理微差创造巨差，细节带来感动！每一天0.2%X一年3652=200%能力有限，心力无限。短期求成功，长期求成长。每天进步一点点，持续下去，就会有巨大的进步。这就是经营。2013-08-25《感动服务》中层必修班*经营管理中共同语言的创作与应用顾客第一理所当然共同语言2013-08-25《感动服务》中层必修班*认真的陷阱四2013-08-25《感动服务》中层必修班*努力者的失败努力者的失败没有找对方法2013-08-25《感动服务》中层必修班*你努力收尾，却忽略了顾客的呼唤。。你太遵守企业制度，却忽略了顾客需求。。你和顾客太较真儿，赢了面子却输了江山。。2013-08-25《感动服务》中层必修班认真的陷阱认真与工作X认真与制度X认真与面子X都是陷阱认真与顾客√2013-08-25《感动服务》中层必修班顾客才是大法官2013-08-25《感动服务》中层必修班给顾客最真实的瞬间2013-08-25《感动服务》中层必修班这是门店的真实形象*一个顾客来店消费大概与5个内部员工接触，大概有40分钟的停留时间，停留中会与员工有50次的目光接触与对碰。。。真实的瞬间给顾客最真实的感受2013-08-25《感动服务》中层必修班以顾客体验过程中的真实感受为中心的MOT运营流程图及执行标准2013-08-25《感动服务》中层必修班路过探视进店就位点单等餐用餐结账出店招牌店外招呼迎宾带位接单上餐中间服务收银送客向店门口迈步面向店门口接近店门口面对服务员回应服务员跟随带位员发现客人目视客人摆出欢迎姿态摆出迎接姿势喊出问候辞愉悦表情微笑投递确认人数带位接手迎宾工作站MOT机会*感动方程式五2013-08-25《感动服务》中层必修班感动方程式=流程模式主动、真心征询顾客需求同意后的满足超越了标准和流程，一切以顾客满足为中心！2013-08-25《感动服务》中层必修班用心方赚“心”，得心“人”自来感动的对象：任何人都是顾客感动的机会：任何环节都引入感动的前提：喜欢、主动、真心感动方程式：一对一专门定制2013-08-25《感动服务》中层必修班授权不受责的免责服务执行文化激发员工潜能对顾客深层期待做出判断允许伙伴挑战、犯错、失败的执行文化2013-08-25《感动服务》中层必修班满意评价事前期待事后评价：感谢·感动事前期待=事后评价：满意事前期待事后评价：不满意案例：有一年福特汽车的全国民意调查满意度达到了95%，但业绩在当年却极具下滑。这说明，只是满意不能带来顾客的再次购买。思考：在你的店铺，你的部门，顾客对你的期待是什么？2013-08-25《感动服务》中层必修班“工作”就是：做出满足他的人需要“服务”就是：做出超越他人的期待2013-08-25《感动服务》中层必修班与顾客的关系是：恋爱关系我们要做到的是：喜欢顾客所以，服务是不用教的，是发自内心的。2013-08-25《感动服务》中层必修班*当我们把正常当不正常来办时：顾客就会变“情人”案例：丽兹·希尔顿的订房2013-08-25《感动服务》中层必修班*真心与顾客谈恋爱，感动对方，海誓山盟，至死不渝，直到他（她）嫁给你并和你生小孩。案例：接待部的真正作用是？订不到位客人如何处理？2013-08-25《感动服务》中层必修班*当我们把不正常当正常来办时：顾客就会变粉丝案例：坏掉的豆腐要退货？2013-08-25《感动服务》中层必修班顾客期待之——冰山理论2013-08-25《感动服务》中层必修班与顾客的约定表层期待深层期待回答·满意（工作·对人）回应·感动（服务·对友）兑现承诺（经营·对客）感动方程式行动原则·热爱工作，喜欢顾客·100%兑现承诺·积极回答顾客的召唤，并第一时间作出反应。·努力捕捉顾客的需求，并提前一秒做出回应。·坚定守护顾客的需求，当需要时能全力以赴。·坚决不让未完成的顾客需求在自己这里夭折。2013-08-25《感动服务》中层必修班各岗位感动方程式预案作业1：制定出各岗位感动方程式预案作业2：每天营业结束，分享顾客感动的案例并选出经典案例收录到《感动服务方程式库》，同时给予奖励。让案例当事人在班前会上以及各店分享。2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务之乐六2013-08-25《感动服务》中层必修班服务只所以快乐是因为每天·随时都能收到顾客的礼物，同时还报以感激之情。你之所以不快乐，是因为你没收到顾客的“礼物”。东京迪士尼每天都会把顾客给自己说的“谢谢”背后的故事，精选出比较经典的服务案例在班前会上分享，并给予奖励。——付出的快乐2013-08-25《感动服务》中层必修班心理均衡法则：理解人很复杂，但有一样东西很单纯，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡的唯一法则。案例：一只宠物猫的故事。。。。。。一天猫对人说：“你不要以为只有做人难哦，做猫也很难。有一天主人心情不好，就给了我一脚，简直把我气坏了。我一气之下就把主人女儿脸上抓花了。主人女儿很生气，就给妈妈告状了。女主人在家里很霸道，紧接着就把男主人K了一顿。这下我可就偷着乐吧。正乐着，男主人还没消气，就又给了我一脚”。。。结论：不平衡也是可以传染的。善意与帮助像一个球！它会不停的滚动和蔓延，说不定哪天它又会传递到你的手中。影片观赏：赠人玫瑰·手有余香2013-08-25《感动服务》中层必修班喜欢餐饮服务工作是因为能收到钱还能收到“谢谢”的工作！制造业是不会收到顾客立即“谢谢”的工作。管理者对你的伙伴也需要随时送“礼物”，说：“谢谢”。员工才会喜欢工作，才会快乐。所以，员工不快乐是因为管理者给员工的“礼物”太少了，管理者不知道说：“谢谢”！——发自内心的给你的伙伴说“谢谢”2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的特质与目标七2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的特质服务是乘法·是整体——服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0服务的水平是餐厅新人的水平，因为服务是乘法。——新员工不经过培训不上岗2013-08-25《感动服务》中层必修班*服务的目标“再来客”是服务业的终极绩效2013-08-25《感动服务》中层必修班工作怎样才算完成？2013-08-25《感动服务》中层必修班工作怎样才算完成？完成顾客的约定并收到钱（YESORNO?！)2013-08-25《感动服务》中层必修班工作怎样才算完成？完成顾客的约定并收到钱（YESORNO?)只算半途而废2013-08-25《感动服务》中层必修班工作怎样才算完成？让顾客开心、感动，能下次再次光顾才算任务的完成与成功！任务就是：为了明日的顾客！今天进店消费的顾客今天店前路过的顾客今天来送货的顾客如果