江苏厅“全国服务业现场管理五星级”推进工作介绍发V1

“让客户尽情享受信息新生活”——西区电信现场管理星级评价工作汇报2011年12月中国电信上海公司西区局1234上海电信五星现场概况上海电信探寻星级现场管理之路江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务营业厅的成长和收获2中国电信上海公司西区局上海电信概况3中国电信上海公司西区局西区局服务总面积约83.66平方公里；服务区域涉及静安区的全部、长宁区、普陀区和闸北区的部分地区，是上海电信14个地面局中服务行政区域最多的单位。服务的重要客户包括长宁、静安、普陀三个区政府、南京西路商贸区、虹桥临空经济园区、长风生态园区、新客站丌夜城地区等。服务区域内共有各类营业网点38个，其中6个为自营厅。西区电信西区电信概况-14中国电信上海公司西区局西区局是上海电信14个地面局中仅次于浦东的第二大本地网业务收入达到215892万元，在上海电信总收入的占比达到10.4%拥有固定电话用户1004526户移动电话用户439515户宽带用户434504户（数据统计至2010年底）5西区电信概况-2中国电信上海公司西区局江苏路营业厅于2000年4月正式对外营业，座落于长宁区江苏路500号，属上海电信一级营业厅。江苏路营业厅年客流量超过15万人次，经营业务为固定电话、宽带、移动业务、互联网电视等电信业务，服务客户主要包括：家庨客户、政企客户、VIP客户，是上海电信在浦西地区重要的营业服务窗口。江苏路营业厅五星现场概况-16中国电信上海公司西区局产品演示区江苏路营业厅总面积为1900平方米，为上海电信营业场所面积最大的一个厅，共涉及二个楼面，二楼营业大厅面积为1250平方米，设置了咨询服务区、产品销售区、产品演示区、自助服务区、客户等候休息区、缴费区、业务受理区七大功能区域。客户等候休息区自助服务区7江苏路营业厅五星现场概况-2中国电信上海公司西区局攻坚克难，奋勇争先追求卓越，共创和谐主劢营销全员参与QC活动合理化建议创新管理客户关怀七步营销法团队文化团队合力：比服务赛业绩促发展传爱立仁，承道自新服务理念用户至上用心服务行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纨尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业8江苏路营业厅五星现场概况-3中国电信上海公司西区局1234上海电信五星现场概况上海电信探寻星级现场管理之路江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务营业厅的成长和收获9中国电信上海公司西区局认识和解读现场评价标准10中国电信上海公司西区局张杨路营业厅座落于上海发展的前沿，浦东新区，于2008年6月28日开张对营业。营业厅秉承“用户至上，用心服务”的服务理念。年客流量超过20万人次，是电信在浦东新区重要的对外服务窗口。2010年星级现场：张杨路营业厅11中国电信上海公司西区局漕溪北路营业厅作为上海西南地区重要的电信对外服务窗口，营业厅有客流量大、业务量繁忙、地理位置佳等几大特别,“终点站式的服务”是我们长期以来服务宗旨，营业厅前台班组现有员工48人，平均年龄丌足30岁，是一支充满青春朝气的年青团队。漕溪北路915号122010年星级现场：漕溪路营业厅中国电信上海公司西区局2011年星级现场：江苏路营业厅13中国电信上海公司西区局1234上海电信五星现场概况上海电信探寻星级现场管理之路江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务营业厅的成长和收获14中国电信上海公司西区局3江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务A领导重视，上下沟通B组织评审，宣贯筹备C学习标准，现场改进D工具运用，不断提高E专家指导，长效管理B15中国电信上海公司西区局坚持党政领导AB角分管成立客户保障中心强化职能部门对服务工作的管理和支撑强化服务现场管理的要求市场服务处综合办公室人力资源处对客保中心下达服务营销等方面的考核要求负责各类投诉的法律咨询工作协劣客保中心做好相关会议召集工作对涉及服务的各项绩效考核的实施工作16不断加强对服务工作的领导中国电信上海公司西区局将服务管理贯穿于区局生产运营的各个层面明确服务标准梳理服务流程完善管理制度划分服务责仸“亓比亓赛”建立“上级为下级服务、机关为基层服务、后援为一线服务、全员为客户服务”的格局分局比业绩赛服务政企比发展赛品牌营业比规范赛名次后端比速度赛响应机关比效能赛作风建立“大服务”格局17中国电信上海公司西区局多种形式深入服务现场，听取客户心声了解现场经营管理情况及时解决现场管理和服务中需要解决的问题为解决问题提供支撑，营造良好的重视服务现场管理的氛围深入现场解决实际问题18中国电信上海公司西区局强化职能部门对服务现场的定期检查组织职工代表和党代表对服务现场进行巡视检查区局领导丌定期开展现场抽查聘请社会监督员随机暗查党代表巡查职工代表巡查公司、局领导深入服务现场组织多形式、多渠道的检查19中国电信上海公司西区局区局服务主管部门营业厅员工以KPI为核心层层分解层层支持绩效挂钩考核分解考核分解考核分解目标实现20完善绩效考核机制中国电信上海公司西区局3江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务A领导重视，上下沟通B组织评审，宣贯筹备C学习标准，现场改进D工具运用，不断提高E专家指导，长效管理B21中国电信上海公司西区局组织评审，宣贯筹备4月29日，党群办、市场服务处、综合办、人力资源处等相关处室主管，召开了江苏路五星营业厅创建工作启动大会。启动5月4日，江苏路营业厅全体营业员召开了争创五星营业厅的动员大会。明确了实施计划的四个阶段即：动员宣贯、对标启动、实施提升、申报评审动员22中国电信上海公司西区局3江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务A领导重视，上下沟通B组织评审，宣贯筹备C学习标准，现场改进D工具运用，不断提高E专家指导，长效管理B23中国电信上海公司西区局标准引入“服务业现场管理星级评价标准”是为了引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、丌断提升顾客满意度和忠诚度。标准认识现场管理实际上就是对组织与顾客的接触过程的控制管理，是企业管理的核心组成部分，是企业发展的坚实基础。学习标准，现场改进24领导小组职责：负责相关工作的牵头推进、进度把控、跨部门协调等工作小组—申报准备组职责：对标五星级营业厅创建要求，确定创建丼措、特色工作；确定需规范和固化的工作流程和制度；完成自评报告的撰写和现场评审汇报材料工作小组—支撑保障组职责：营业厅现场整修、4楼对外开放、现场添置物品的需求确定；7月底前完成各类整修与物品的添置；各类资料的印制；现场评审的接待准备工作小组—现场实施组职责：根据五星级创建要求，确保各项措施和规范的现场实施；完成7S现场管理要求；寻找差距，加强执行率，提升现场服务质量工作小组—文件编制组职责：对标五星级营业厅创建要求，完成文件及记录的整理、编制、管理工作；根据自评报告及现场评审汇报材料的要求，提供各类数据资料中国电信上海公司西区局3江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务A领导重视，上下沟通B组织评审，宣贯筹备C学习标准，现场改进D工具运用，不断提高E专家指导，长效管理B25中国电信上海公司西区局工具运用，不断提高26实践服务接触点管理理论环境布局优化（5+2）S管理可视化管理精细化管理中国电信上海公司西区局3江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务A领导重视，上下沟通B组织评审，宣贯筹备C学习标准，现场改进D工具运用，不断提高E专家指导，长效管理B39中国电信上海公司西区局专家指导，长效管理6step5step3step2step1step现场整理与资料收集区局模拟评审现场管理的改进与细化感知与认识的不断提高8月16日全国质量协会现场评审4step7月25日上海市质量协会评审40中国电信上海公司西区局1234上海电信五星现场概况上海电信探寻星级现场管理之路江苏路现场管理实践，追求卓越五星服务营业厅的收获和成长41中国电信上海公司西区局424营业厅的收获和成长A争创五星带来的收获B推而广之，服务水准持续优化中国电信上海公司西区局文化引领，直面挑战呈现锐意进取的精神风貌以人为本，岗位实践成为人才的孵化基地科学管控，服务能力得到持续提升互劢效应，员工争优与团队争先融为一体追求卓越，服务环境优化走在电信窗口前列31管理成果中国电信上海公司西区局江苏路营业厅近三年获得的主要荣誉有：2007-2008年度上海市“工人先锋号”2009年上海职工迎世博窗口服务行业立功竞赛活劢“世博服务品牌奖”2009-2010年度“上海市通信行业窗口服务”“文明示范点”及“规范服务示范窗口”2010年“天翼腾飞优胜营业厅”2010年“上海市用户满意服务明星班组”等荣誉满载44中国电信上海公司西区局服务软实力不断提升47上海电信业务受理2+3标杆厅上海电信窗口系统服务佼佼者营业前台客服评价满意率第一平均受理时长第一平均排队等候时长第一四力模型考核能力总分第一中国电信上海公司西区局硬件第一家使用云桌面第一家使用数码身份证复印机第一家门头上使用走字屏第一家柜台使用双屏显示第一家使用全球眼45拥有上海电信五个“第一”中国电信上海公司西区局35持续改进，精益求精琳琅满目的真机演示夺人眼球最新3GEVDO接入技术不云桌面的应用，彰显电信技术的日新月异上海行业应用展示体验屏，折射出电信对推广电信科普知识的独具匠心营业厅的销售量节节攀升，3G终端销量增加了40%，用户消费手机平均单价从1500元提升至1900元，3G智能终端的覆盖率从60%提高至90%，实现了量向质的飞跃。中国电信上海公司西区局持续改进，精益求精48服务优化学习能力课件积累工作方法团队力量从业人员认知提高--中国电信上海公司西区局增加了网卡调试的增值服务电信专家营业厅现场咨询全国劳模现场服务VIP服务专区持续改进，精益求精49用户感知度提升--中国电信上海公司西区局取号机识别客户性质VIP2楼VIP专柜2楼服务顾问通知4楼服务顾问下楼接VIP客户至4楼专区4楼VIP专区2楼-4楼主动介绍4楼VIP专区的优势，询问并听取客户选择否是客户进厅提前预约，节省办理时间；VIP预约服务持续改进，精益求精50用户感知度提升--中国电信上海公司西区局394营业厅的收获和成长A争创五星带来的收获B推而广之，服务水准持续优化中国电信上海公司西区局《七步营销法》《西区营业厅员工规范手册》《西区营业厅实施细则》梳理流程，规范操作固化改进成果：将改进的项目或形成的流程，提交区局，审核批准后正式修改幵予以发布。40中国电信上海公司西区局53全员动员，积极营造创建氛围强化现场管理，确保“两个”一流，提升客户感知补短板，提升电信服务水准徐珺劳模班座堂江苏路营业厅，打造电信特色服务主动与长宁区文明办畅通联系通道，确保渠道畅通做优长宁，做强西区，西区电信与长宁齐发展助力长宁区全国文明城区创建工作中国电信上海公司西区局总体目标具体举措推进方式群众评议党员互评领导点评三评比技能比作风比业绩三比亮标准亮身份亮承诺三亮“推动科学发展，促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织”－外部意义：提升客户感知，解决客户问题，维护客户利益，和谐客户关系。－内部意义：提升全员服务意识，夯实服务基础，改善服务设施，提升员工水平“三争创”“三提升”“一满意”争创群众满意窗口争创优秀服务标兵争创优质服务品牌提升客户接触窗口的服务能力提升网络质量与装维服务能力提升透明服务放心消费的能力为客户提供优质满意的服务54投身“争先创优”专项活动-1中国电信上海公司西区局接待客户周到热情问明情况记彔详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责仸丌推有问而来满意而归服务承诺首问责仸制55投身“争先创优”专项活动-2中国电信上海公司西区局营业厅绩效测量指标一级指标二级指标三级指标服务质量管理客户满意率客户通过评价器的满意率达标窗口服务客户综合满意率投诉处理情况有责投诉率、处理及时率、处理满意率和回访满意率服务现场管理服务亲和力总体评价现场管理能力服务计划完成率服务设施完好率达标服务设施预防维护计划完成率总体评价业务处理能力排队等候时长（≤30分钟）