江西省通信服务质量考核办法

江西省通信服务质量考核办法为了进一步改善电信运营企业的通信服务质量，维护电信用户的合法权益，使电信运营企业电信服务工作提高到一个新的水平。根据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部《电信服务规范》、《公用电信网间互联互通质量监督管理办法》和《电信网间互联争议处理办法》等有关规定，结合我省通信服务实际情况制定本考核办法。一、考核对象电信、联通、移动、铁通、网通省公司。二、考核内容考核内容主要为服务质量和通信质量两部分（一）服务质量考核1、客服台服务质量；2、营业厅和代办点服务情况；3、短信管理（电信、移动、联通）；4、格式合同管理；5、电话卡管理；6、代理商管理（铁通、网通）；7、半年服务质量报告上报率；8、用户有理申诉情况。（二）通信质量考核1、互联互通协调组织机构、制度落实和执行情况；2、网间业务和短号码开放情况；3、主叫号码传送规范情况；4、网间IP业务接通率；5、互联中继忙时每线话务量和话务溢出情况；6、用户、企业因网间通信质量有理申告情况；7、上报网间通信质量月报情况。三、考核办法通信服务质量考核为平时考核（见表一）和检查考核（见表二）相结合。平时考核每月一次，检查考核每年进行一次，检查考核范围是全省各电信运营企业所属的设区市分公司。检查考核地点采取指定和抽查方式，南昌市必检，同时抽查其他二至三个设区市。考评组根据考评项目进行评分，按评分标准评定各项实际得分后累加得出被考评运营企业每次得分。平时考核成绩：表一得分（12个月度成绩累加）/12。检查考核成绩：表二得分（被抽查设区市成绩累加）/被检查设区市数。平时考核成绩占60%，检查考核成绩占40%。将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表三被扣分数，即为被考核运营企业的通信服务质量考核成绩。有下列情形之一的，取消评先资格：1、各省级电信运营企业因电信服务、互联互通问题受到省通信管理局处罚累计两次及以上的；2、各设区市电信运营企业因电信服务、互联互通问题受到省通信管理局处罚累计五次及以上的。四、奖惩措施对全面考核排名在前两位的单位，由省通信管理局在全省通信管理工作会议上进行表彰，并优先向省、部推荐作为相关先进单位的参评单位。对考核中被一票否决及存在问题较多的单位，由省通信管理局在全省通信管理工作会议上通报批评。附表：通信服务质量考核标准通信服务质量考核标准(平时考核)考核项目分值评分标准得分一、服务质量（用户有理申诉）1、服务时限10因超过《电信服务规范》要求的服务时限引起用户申诉，每发现一例扣1分，扣完为止。2、格式合同5格式合同存在不公平条款，每发现一例，扣1分，扣完为止。3、短信管理（电信、联通、移动）10短信订制没有用户确认，存在陷阱的，每发现一例，扣2分，扣完为止。代理商管理情况（铁通、网通）10代理商违规经营存在服务问题，每发现一例，扣2分，扣完为止。4、电话卡管理5电话卡余额问题没有按省局和集团公司要求执行，每发现一例，扣1分，扣完为止。5、价格欺诈情况10每发现一例，扣2分，扣完为止。二、通信质量1、上报网间通信质量月报材料情况10上报网间通信质量月报材料不齐全每次扣2分，不及时每次扣3分，不报扣5分，扣完为止。2、用户、企业因网间通信质量有理申告15用户、企业因网间通信质量有理申告，每次扣2分，扣完为止。3、网间IP业务接通率10在测试时间内，以本地网为单位，某一IP业务接通率≤70%，≥60%：责任方扣1分，接通率＜60%：责任方扣2分，扣完为止。4、主叫号码传送规范10在测试时间内，省内主叫号码传送不规范次数≥100；每次扣2分，扣完为止。5、互联中继忙时每线话务量和话务溢出情况15在测试时间内，以本地网为单位，某一业务忙时每线话务量0.7ERL，无话务溢出，互联一方申请增加中继，另一方不予理会,责任方扣1分；忙时每线话务量0.7ERL，话务溢出≤5%。，责任方扣1分；忙时每线话务量0.7ERL，话务溢出5%,责任方扣2分，扣完为止。平时考核总得分注：1、测试时间为在每月第二周；2、忙时每线话务量和话务溢出、主叫号码传送和网间IP业务接通率等指标在七号信令监测系统正常运行情况（系统软件升级和链路调整时间除外）下取得数据为依据。通信服务质量考核标准(检查考核)考核项目分值评分标准得分一、服务质量1、营业厅和代办点服务情况10营业厅和代办点环境不整洁、设施不全扣2分：服务人员服务素质（服务态度、业务知识）不好扣2分。2、客服台服务质量10客服台接通率85%，扣2分；人工接话时限15秒，扣2分；客服台服务人员服务素质（服务态度、业务知识）不好扣3分3、服务热点问题（格式合同、电话卡管理）10格式合同存在不公平条款、电话卡余额未按省局和集团公司规定解决，每发现一例，扣2分，扣完为止。4、用户投诉处理及时率10每发现一例处理不及时，扣2分，扣完为止。5、价格欺诈情况10每发现一例，扣2分，扣完为止。二、通信质量1、互联互通协调组织机构、制度建立情况10没有建立扣10分；建立后没有通告其他企业扣5分。2、互联互通协调制度和流程执行情况10不按程序及时回复对方来函，每次扣2分；不能按部管理办法要求的时限内处理网间故障，每次扣3分，扣完为止。3、网间业务和短号码开放情况15未按部要求和公司协议开放的，每发现一个未开放，扣3分，扣完为止。4、网间IP业务接通率15某一IP业务接通率70%，≥60%：责任方扣1分，接通率＜60%：责任方扣2分，扣完为止。检查考核总得分通信服务质量考核标准(年终考核)项目扣分标准扣分1、半年服务质量报告上报率不按时提交半年服务质量报告，每次扣1分。2、市分公司因电信服务、互联互通问题收到省通信管理局整改通知书的每起扣1分。3、省级公司因电信服务、互联互通问题收到省通信管理局整改通知书的每起扣2分。4、市分公司因电信服务、互联互通问题受到省通信管理局处罚的每起扣2分。5、省级公司因电信服务、互联互通问题受到省通信管理局处罚的每起扣3分。6、因电信服务、互联互通问题被省级以上新闻媒体曝光的每起扣2分。7、因电信服务、互联互通问题受到信息产业部通报批评的每起扣2分。合计扣分