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第四版一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册尊敬的一汽-大众奥迪特许经销商/特许服务商:作为奥迪产品展示和品牌服务的第一线,奥迪经销商展厅以优质的售后服务搭建与消费者最直接的体验平台。规范的奥迪服务形象和周到的服务接待流程是用户感受和了解奥迪“卓·悦”服务的最直接渠道,更肩负着品牌传播的重大意义,具有极其重要的地位和作用。因此,为全面提升全国各奥迪特许经销商/特许服务商的服务形象,奥迪销售事业部用户服务部对经销商展厅售后服务相关制作物、宣传品等方面进行了统一规范。请各经销商仔细阅读本规范,严格遵守使用要求。感谢您的支持与合作!一汽-大众奥迪销售事业部用户服务部2012年2月01前言办公用品签字笔名片座桌面资料架展厅装饰物桌花桌旗墙面挂画墙面装饰Logo用户物品烟灰缸摆放规范办公桌整体摆放规范展厅宣传展具摆放规范行业规范公示牌摆放规范一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册季节服务活动展厅宣传品使用规范售后服务工作人员工装穿着规范02目录展厅服务形象提升制作物使用规范0102夏季工装说明工作人员服装服务人员维修人员春秋季工装说明工作人员服装服务人员维修人员冬季工装说明工作人员服装服务人员维修人员工作人员用品胸牌04奥迪服务核心流程用品使用规范03四件套服务顾问工作包钥匙标签维修记录夹板夹票据信封事故车车衣维修用车衣屏风双面展架车间挂旗季节服务活动关爱手册季节服务活动期间的办公桌整体摆放规则玻璃杯一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册03展厅服务形象提升制作物使用规范办公用品签字笔名片座桌面资料架展厅装饰物桌花桌旗墙面挂画墙面装饰Logo用户物品烟灰缸玻璃杯摆放规范办公桌整体摆放规范展厅宣传展具摆放规范行业规范公示牌摆放规范01展厅服务形象提升制作物使用规范04办公用品—签字笔位置使用时:服务顾问办公桌面收纳时:服务顾问办公桌面下文具收纳抽屉数量:服务顾问每人1支材质:黑色磨砂金属笔杆、可更换式黑色笔芯用法:用于服务顾问日常工作时使用,当需要用户签字时,由服务顾问将该签字笔递给用户使用,用户使用后由服务顾问收回原则:服务顾问日常工作及用户签字时必须使用统一的标准签字笔。一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求05办公用品—名片座位置:服务顾问办公桌左前方数量:服务顾问每人1个材质:优质银色金属,激光雕刻Logo用法:将服务顾问名片插入名片座,中文正面向外摆放原则:面向用户座位方向摆放一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求06办公用品-桌面资料架一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册设计图例宣传手册要求数量:每个服务顾问桌面1个规格:w240mm×h315mm材质:进口亚克力摆放位置:参考办公桌整体摆放规范摆放内容:摆放奥迪用户服务部统一下发的《奥迪服务宣传系列手册》效果:方便用户索取,并达成统一摆放标准,且须保持资料充足,及时增补备注:桌面资料架长期摆放,用户服务部将在新经销商首次参加季节性服务活动时限额配置,如出现人为损坏或丢失,需经销商自行购买。07一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册展厅装饰物—桌花位置:办公区:每个服务顾问办公柜右侧,见图示1用户休息区:吧台外侧,见图示2数量:每个服务顾问办公柜摆放1个;用户休息室吧台摆放1个;每个用户休息桌面正中间各摆放1个规格:花瓶:白瓷圆形花瓶花色:白色花种:玫瑰用法:由经销商自行插花,请各经销商严格按照图片中所示的插花样式进行制作原则:确保花瓶整洁,花朵新鲜图示1图示2要求数量:若干规格:w175mmxh280mm材质:贡缎,金属架体摆放位置:客户休息室吧台右前方效果:宣传奥迪服务品牌形象原则:用户服务部将在新经销商首次参加季节性服务活动时为新经销商限额配置,如出现人为损坏或丢失,需经销商自行购买。08展厅装饰物-桌旗设计图例效果图一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求09展厅装饰物—墙面挂画位置:用户休息区墙面数量:根据空间自行决定,2幅以上规格:画面尺寸为285mm*420mm竖版,银色铝合金边框+高光相纸喷绘覆哑膜画面+亚克力覆面用法:2幅以上横向并排悬挂于墙面原则:画框及画面由经销商自行制作,画面统一使用历届季节服务活动画面或奥迪服务活动画面,大稿图由用户服务部统一提供(请登录“资料下载平台”,地址:)一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求位置:服务展示区—选择由客户休息室/服务接待区透过玻璃可看到的服务展示区正对空白墙面,左右居中(若墙面有消防栓或挂画等杂物,请选择左右距离杂物20cm以上的留白),上下居中(该位置是车顶距可视空白墙面顶部之间的居中高度,Logo至少距离车顶20cm以上)数量:符合条件的城市展厅/改造完成的展厅,每家经销商1个材质:不干胶贴用法:黏贴于墙面居中位置,具体黏贴方法祥见安装说明备注:此Logo墙贴的背胶为一次性使用,须请专业美工黏贴10展厅装饰物—墙面装饰Logo一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求位置:服务接待台背景墙数量:符合条件的城市展厅/改造完成的展厅,每家经销商1个材质:亚克力用法:安装于服务接待台背景墙面居中位置,具体安装方法详见安装说明备注:此亚克力Logo为一次性使用,须请专业美工进行安装,Logo成品从样板上取下时需小心轻力,以免亚克力Logo因用力过大而损坏说明:此服务接待台背景墙除此Logo外,不得悬挂或张贴其它物品11展厅装饰物—墙面装饰Logo一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求5612用户物品—烟灰缸位置:用户休息区桌面数量:用户休息区桌面及服务顾问办公桌,每个桌面1个材质:白色陶瓷+镶银色滚边+烤印奥迪Logo用法:摆放于用户休息区每个休息桌桌面正中间,Logo统一面向入口处;摆放于服务顾问办公桌面,Logo统一面向用户原则:烟灰烟头需专人及时清理,确保烟灰缸的整洁一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求特别说明:因卫生部已经颁布室内禁烟条例,奥迪销售事业部不支持摆放烟灰缸。若确需摆放,请按照此规范摆放。13用户物品—玻璃杯位置:用户休息区吧台/储藏柜数量:高杯/矮杯每家经销商各50个材质:进口透明玻璃杯+激光雕刻奥迪Logo用法:矮杯:用于盛放白水、绿茶等饮料高杯:用于盛放果汁等饮料茶杯:用于盛放红茶等茶水咖啡杯:用于盛放咖啡原则:需专人及时回收用户使用过的玻璃杯,并及时清理,确保玻璃杯的整洁必须配置消毒柜,并摆放于用户休息区用户可以看到的位置,每次清洁后均需消毒后方可再次使用奥迪协力茶具奥迪Q5澳式咖啡杯高/矮玻璃杯一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求位置:服务顾问办公桌原则:奥迪用户服务部将为符合条件的经销商/服务商配备“双显系统”按照《流程及行为指导手册》要求,为便于服务顾问与用户交流,服务顾问应坐在与用户成90度角的位置,名片座面向用户摆放,见图示1-A,在有“双显系统”显示屏的情况下将桌面资料架移至办公桌一侧黑色台面上,将“双显系统”显示器与服务顾问电脑显示器背对背摆放,但要避免挡住服务顾问与用户之间的视线。见图示1-B特例说明:若未进行改造的经销商空间不够,用户座椅暂时允许放在服务顾问对面当同一办公桌由2名服务顾问共同使用时,请将名片座摆放在各自座位正对桌面的前方,两个名片座在桌面的位置处于水平(此方式仅限于未进行改造并空间有限的经销商过渡时期使用),见图示2-A,在有“双显系统”显示屏的情况下,将桌面资料架移至办公桌一侧黑色台面上,将桌面的白色文件架拆除,将“双显系统”显示器与服务顾问电脑显示器背对背摆放,相应名片座摆放在“双显系统”显示器右侧。见图示2-B14服务顾问办公区—办公桌整体摆放规范一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册图示1-A图示2-A图示1-B图示2-B要求15服务顾问办公区—办公桌整体摆放规范一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册位置:服务顾问办公桌原则:桌面摆放物品:除电脑、键盘、鼠标、桌垫、电话、ServiceKey、名片座、桌面资料架、双显系统、季节服务活动关爱手册以外,桌面不能摆放其它物品(如桌面立座签字笔、自行制作的桌面宣传品、立牌等);白色文件架上的文件须摆放整齐,并及时整理桌面张贴物品:办公桌面上的白色文件架、电脑显示器背面等任何位置均不得张贴任何宣传品,以保证桌面整洁要求16一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册服务顾问办公区—办公桌整体摆放规范位置:服务顾问办公桌原则:电脑:电脑显示器、键盘、鼠标摆放位置如图所示,桌面露出的电源线等须保持整齐电话:摆放于显示器右侧,如图所示ServiceKey:摆放于鼠标上方,电话左侧,不妨碍鼠标使用的位置,如图所示要求17展厅宣传展具摆放规范一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求备件价格公示展架季节活动展厅宣传展具具体摆放原则参照第四部分“季节服务活动展厅宣传品使用规范”摆放原则:放置于服务接待区靠墙位置特别说明:备件价格公示展架需长期摆放于指定位置城市展厅及改扩建展厅位置示意展厅宣传展具摆放规范18一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册数量:每经销商1台,替换2009年备件管理部为经销商制作的显示灯箱规格:55”海尔电视摆放位置:悬挂在客户休息室墙面,各经销商根据自身墙面特点确定具体悬挂地点功能:实现奥迪服务形象、原装备件、附件形象宣传使用要求播放时间:各经销商营业时间播放内容:需经用户服务部指定网络补充:备件管理部将负责为新开业经销商配发规范:必须公示的公示牌横向并列统一摆放于展厅入口右侧靠近办公区的空白墙面,如图所示原则:所有公示牌的尺寸及规格须制作统一;并列依次摆放,并与地面水平;高度根据墙面具体情况确定,底边距地面高度不得低于1.5m行业规范公示牌摆放规范19一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册20售后服务工作人员工装穿着规范夏季工装说明工作人员服装服务人员维修人员春秋季工装说明工作人员服装服务人员维修人员冬季工装说明工作人员服装服务人员维修人员工作人员用品胸牌02售后服务工作人员工装穿着规范本次夏季工装主要针对“服务人员”、“维修人员”两类职位的工作人员,具体划分如下:服务人员:服务经理、服务顾问、服务信息员及索赔员维修人员:维修技师(含机修、电工、钣金、油漆)、车间协调、备件人员(含备件经理、备件计划员、备件库管员)、技术经理及下属(含技术培训师、质检员、工具资料管理员)特别说明:服务总监、服务前台、精品附件销售员,着装不变新款夏季工装种类:男士服务人员:男款黑色短袖衬衫、男款黑色西裤、男款黑色短袖T恤;女士服务人员:女款黑色短袖衬衫、女款白色衬衫领黑色短袖T恤、女款黑色西裤、女款黑色短袖T恤男士维修人员:男款灰色短袖T恤、男款黑色工裤女士维修人员:女款灰色短袖T恤、女款黑色工裤21新款夏季工装说明一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求新款夏季工装说明-男士服务人员22穿着要求:工作日(周一至周六):男士服务人员需统一穿着定制的男款黑色短袖衬衫,以及男款黑色西裤周日:可按工作日着装要求,或统一穿着定制的男款黑色短袖T恤,以及男款黑色西裤,具体可根据各经销商情况自行规定。服务人员在穿着工装时应按照奥迪形象标准,保证统一形象原则,并需要及时更换及清洗,保持工装整洁穿着规范:男士服务人员在穿着衬衫时,衬衣领口第一粒扣子应解开,其余扣子应系好,衬衫应扎进西裤内男士服务人员在穿着衬衫时,胸牌应统一佩戴在衬衫左胸口袋边缘外侧,并与其水平居中对齐,衬衫的口袋除佩戴胸牌外不应放置其它物品(如签字笔、钱包等)男士服务人员在穿着西裤时应统一佩戴黑色皮带,并需穿黑色皮鞋及深色棉袜男士服务人员在穿着黑色T恤时,T恤第一粒领口扣子应解开,第二粒扣子应系好,T恤应扎在西裤内男士服务人员在穿着黑色T恤时,胸牌应统一佩戴在T恤左胸中间位置处,胸牌上侧边缘与第二粒扣子水平对齐一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册要求23新款夏季工装说明-男士服务人员工作日穿着服装(黑色衬衫、黑色西裤)穿着整体图片周日穿着服装(黑色T恤、黑色西裤)穿着整体图片黑色衬衫领口系扣细节及胸牌佩戴细节黑色T恤领口系扣细节及胸牌佩戴细节一汽-大众
本文标题:汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册-第四版[1]
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