汽车4S店售后报告

Page1CRM工作报告2014年8月1日-8月24日Page2CRM8月1日-8月24日工作报告目录展厅日志分析（展厅KPI、销售顾问KPI）销售面访及客户入会统计DMS数据检查CSI回访及投诉潜客赢取报告问题汇总Page31、销售线索汇总CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——展厅KPI除客户致电线索，展厅共到访500批客户，平均每日到访约20.8批。展厅到访新客占总进店量79.8%，平均每日到访新客16.6批；再访客户占来店量14.4%，平均每日再访客户3批。Page4CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——展厅KPI2、意向车型汇总1.60.817.16.11.80.225.40.81.00.51.616.88.94.39.41.30.50.21.9意向车型占比%来店客户有6批意向车型未知，均是未留档客户，1批分期公司，5批均为客户顺便转转；来电客户有6批意向车型未知，3批找人，3批未知客户意向车型，其中1批客户不让回访，其他2批均为热情客户。Page5CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——展厅KPI意向车型汇总——未知意向车型客户备注销售顾问接待时长客户姓名性别电话当前车型意向车型商谈内容/未购车原因赵智0:06:00李女士女未知未知分期公司侯智超0:04:00张先生男未知未知顾客有事走了赵智0:19:00宋女士女比亚迪未知周末4S店一日游李磊0:11:00王女士女无未知去大众的走错了李锐0:21:00魏先生男无未知顺便转转李锐0:47:00左先生男大众未知大众修车来转转来店客户：来电客户：销售顾问客户姓名性别电话当前车型意向车型热情备注戴莉梁先生男15319910087未知未知找大客户经理戴莉唐先生男未知未知客户不留电话，也不让发短信戴莉李先生男18855025515未知未知打错了，打汽贸大众电话戴莉赵女士女13468555511未知未知√高新区王玥亓张女士女13220705308未知未知找售后王玥亓崔先生男15229000890未知未知√问有没有现车，没有不考虑Page6CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——展厅KPI3、各车型冷热程度汇总感兴趣程度1系2系3系(F35)3系(F30)3系GT4系5系(F18)5系(F10)5系GT6系7系X1X3X4X5X6Z4M未知迫切■0010002000120000001热情■6165196076431557289251110冷淡■0010200120103174583203不感兴趣■1001003000022120002合计71762260934419783415354316热情客户（308批）占77%，冷淡客户（70批）占18%，不感兴趣客户（14批）占4%，迫切客户（7批）占2%。热情的定义是1月内预计购车，那么预计10%的转化率，预计本月新客户在下月会产生30台左右的订单。Page7CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——展厅KPI日期时间段9:00-11:0011:00-13:0013:00-15:0015:00-17:0017点以后合计8月合计639912316154500累计占比12.6%19.8%24.6%32.2%10.8%100.0%4、来店时间段汇总从以上数据看，下午的15:00-17:00进店量最大，而上午客流量偏少，销售部可以选择上午进行培训、会议等工作。Page8CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——展厅KPI5、客户信息来源汇总050100150200250300350400网络市场活动亲友推荐114/10086路过展厅报纸杂志电视电台户外广告短信其他205091369001313532.9%0.0%1.4%0.2%59.1%0.0%0.0%0.2%0.5%0.2%5.6%最近我店开始在电台打广告，销售顾问谈判中可以询问客户经常听哪些广播电台，是否有听到过西安中宝的广告，市场部未来再选择电台投放广告时可以有据可依。Page9CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI1、接待客户量汇总留档率100%的SC：惠斌，薛奇（除王玥亓），但惠斌和薛奇的接待量也是最少的。留档率90%以上的SC：诸文菲，孙锦，李超。同时诸文菲，孙锦的新客户接待量也是最多的。留档率80%以上的SC：都辉，马文瑞，王译浛（马文瑞接待量41批）留档率70%以上的SC：李磊，李锐，赵智，候智超，张正轩，郭涛，贾明（李磊接待量46批）05101520253035404550孙锦诸文菲李磊马文瑞王玥亓贾明郭涛都辉赵智张正轩李锐王译浛李超侯智超薛奇惠斌4948464130242020201918171613125474636363017151615151414151012596%96%78%88%100%71%75%80%75%79%78%82%94%77%100%100%接待展厅到访新客首次到访留档数留档率注：无黄博，路珍，戴莉Page10CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI2、7.16-8.26销售二次进店客户数汇总（只针对首次进店留档客户，不包括未留档再进店客户）从数据看，3天内和7天内再回店的客户概率最大，且成交率也最高，所以加强销售顾问首轮客户的接待质量和48小时甚至24小时的跟踪回访非常重要。二次进店天数3天内4-7天8-15天16-30天30天以上二次进店客户数19131983二次进店成交数95430二次进店客户占比31%21%31%13%5%成交率占比47%38%21%38%0%024681012141618203天内4-7天8-15天16-30天30天以上191319839543031%21%31%13%5%二次进店客户数二次进店成交数二次进店客户占比Page11CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI2.1销售顾问二次进店客户数汇总----3天内二次进店客户数3天内二次进店销售顾问二次进店客户数订单成交率马文瑞5240%李磊3133%王玥亓22100%薛奇2150%李锐1惠斌11100%都辉11100%孙锦11100%戴莉1李超1郭涛1赵智诸文菲王译浛张正轩候智超合计19947%00.511.522.533.544.55马文瑞李磊王玥亓薛奇李锐惠斌都辉孙锦戴莉李超郭涛赵智诸文菲王译浛张正轩候智超3天内二次进店客户数订单Page12CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI2.2销售顾问二次进店客户数汇总----4-7天内二次进店客户数00.20.40.60.811.21.41.61.82李磊赵智诸文菲王玥亓薛奇都辉孙锦李锐王译浛马文瑞惠斌戴莉李超张正轩郭涛候智超4-7天二次进店客户数订单4-7天二次进店客户数销售顾问二次进店客户数订单成交率李磊2150%赵智2诸文菲2150%王玥亓2薛奇11都辉11100%孙锦11100%李锐1王译浛1马文瑞惠斌戴莉李超张正轩郭涛候智超合计13538%Page13CRM8月1日-8月24日工作报告8-15天二次进店客户数销售顾问二次进店客户数订单成交率李磊3马文瑞21李锐2戴莉2李超2薛奇11100%惠斌11100%张正轩11王译浛1都辉1诸文菲1王玥亓1候智超1赵智孙锦郭涛合计19421%展厅日志分析——销售顾问KPI2.3销售顾问二次进店客户数汇总----8-15天内二次进店客户数00.511.522.53李磊马文瑞李锐戴莉李超薛奇惠斌张正轩王译浛都辉诸文菲王玥亓候智超赵智孙锦郭涛8-15天二次进店客户数订单Page14CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI2.4销售顾问二次进店客户数汇总----16-30天内二次进店客户数16-30天二次进店客户数销售顾问二次进店客户数订单成交率李磊3赵智22100%孙锦11100%李锐1惠斌1马文瑞王玥亓薛奇都辉诸文菲戴莉李超王译浛张正轩郭涛候智超合计8338%00.511.522.53李磊赵智孙锦李锐惠斌马文瑞王玥亓薛奇都辉诸文菲戴莉李超王译浛张正轩郭涛候智超16-30天二次进店客户数订单Page15CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI2.5销售顾问二次进店客户数汇总----30天以上二次进店客户数30天以上二次进店客户数销售顾问二次进店客户数订单成交率惠斌1都辉1诸文菲1李磊马文瑞王玥亓李锐薛奇赵智孙锦戴莉李超王译浛张正轩郭涛候智超合计30000.10.20.30.40.50.60.70.80.9130天以上二次进店客户数订单Page16CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI2.6销售顾问二次进店客户数汇总销售顾问二次进店客户总数订单成交率李磊11218%马文瑞7343%王玥亓5240%李锐50薛奇4375%赵智4250%惠斌4250%都辉4250%诸文菲4125%孙锦33100%戴莉30李超30王译浛20张正轩11100%郭涛10候智超10合计622134%024681012李磊马文瑞王玥亓李锐薛奇赵智惠斌都辉诸文菲孙锦戴莉李超王译浛张正轩郭涛候智超二次进店客户总数订单Page17CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI2.7销售顾问二次进店客户数据分析综上数据：从7月16日到8月26日，展厅首次到访客户共613批，二次到店客户数为62批，占总客户10.1%。李磊的二次回店客户最多（11批），占到所有回店客户数（62批）的18%，但是二次回店的客户只有2台成交，成交率也仅为18%。销售部应针对李磊回店的每一位客户进行分析，是什么原因导致11批的再次进店客户只有2批成交。李磊8月订单同样有以上问题的还有诸文菲和李锐，分别有4批和5批的回店量，诸文菲成交量为1台.李锐为0.诸文菲平时的集客量也很大，所以既应该加强邀约，也应该提升谈判能力。马文瑞的二次回店客户为7批，成交率43%。孙锦和薛奇能够较好地把握每位再进店的客户，成交率分别为100%和75%，但是孙锦的接待量同样也很大，但是二次进店客户只有3批，应该加强邀约。销售部贾明的客户二次到店量为0.请销售部关注。注：此次的二次到店指的是再回店的客户数，仅限于跟业务有关系的数据，客户提车办理其他手续再到店不再计入此数。只统计客户量，即使同一位客户N次到店也只计算一次；客户首次进店就订车，第二次来办理其他手续同样不计入此数。Page18CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI3.1、销售顾问订单汇总（8月订单）0123456789955333322211173331120101102220221212001合计首次到店订车二次进店订车销售顾问首次到店订车二次进店订车合计现订现交比例李磊72978%孙锦32560%王玥亓32560%贾明303100%赵智12333%都辉12333%马文瑞21367%惠斌0220%诸文菲11250%薛奇0220%郭涛101100%李锐101100%张正轩0110%侯智超戴莉黄博路珍李超王译浛合计23174058%Page19CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI3.2、销售顾问转化率（因为刚开业车辆资源有限所以按照订单来计算）销售顾问客户建档数合计转化率惠斌5240%李磊37924%赵智15320%都辉16319%贾明17318%薛奇12217%王玥亓30517%孙锦47511%马文瑞3638%郭涛1517%李锐1417%张正轩1517%诸文菲4624%侯智超10李超15王译浛14戴莉1黄博路珍合计3454012%0%5%10%15%20%25%30%35%40%40%24%20%19%18%17%17%11%8%7%7%7%4%转化率一般行业转化率为13%左右，所以低于平均转化率的销售顾问应加强培训和客户把握能力。Page20CRM8月1日-8月24日工作报告展厅日志分析——销售顾问KPI4、销售顾问交车汇总销售顾问交车贾明3王玥亓3都辉2李磊2薛奇2赵智2黄博1郭涛1孙锦1张正轩1其