汽车售后服务的分析和服务站组建

汽车售后服务的分析和服务站组建目录一、汽车售后服务分析二、汽车售后服务的业务板块三、汽车售后服务组织机构构成四、汽车售后服务管理关键点一、如何理解汽车售后服务？汽车售后服务的目的：用户满意、企业赢利。实现目的的手段：了解用户并理解用户，按标准，规范的为用户解决需要解决的问题。为什么把用户满意度放在企业赢利前面，用户就是市场，没有市场，企业谈何赢利？如何了解用户是否满意？1、内部回访用户满意度结果。2、外部回访用户满意度结果。前提：全部真实的用户档案。二、汽车售后服务的业务板块：（一）、正常维修（责任人：服务经理、维修技师和服务顾问）：1、定期保养：A：首次保养：车辆质量担保的必要条件。车辆销售时必须提示用户按规定到服务站接受首次保养服务。B：定期保养：车辆质量担保的必要条件。每次定期保养都是与用户建立良好关系的时机。坚持“重保养，轻维修”的原则，用户到站保养时都必须遵循厂家规定的保养工艺。可以达到提前排除用户车辆使用过程中出现故障的可能性，增强用户满意度。2、正常维修：充分利用厂家提供的维修工艺，一次性解决用户车辆使用过程中出现的故障。定期保养和正常维修预计占服务站车辆入厂台次的50—60%。（二）、质量担保（责任人：服务经理、保修鉴定员、维修技师和服务顾问）：1、尽最大努力免费解决质量担保范围内用户车辆出现的质量问题，并通过厂家质量担保政策进行费用回收。2、利用厂家的技术通报和召回政策解决用户车辆存在的问题。质量担保约占维修产值的10%左右。原则：充分了解并理解质量担保政策，规范质量担保流程，严格考核质量担保回款及时性和拒赔比例（0.02%左右）。（三）、保险赔付（责任人：服务经理、维修技师、车辆保险销售员和保险服务顾问）：1、保险销售：A、新车投保：整车销售时建议用户购买与服务站签定了合作协议的保险公司的保险。由公司制定保险流失考核制度。B、车辆续保：在用户车辆出险后务必全力协助解决，目的：增加车辆续保率。可以达到提高用户满意度，增加因车辆投保和车辆出险后的利润。（四）、车辆增值服务（责任人：服务经理、服务顾问）：1、项目：A：精品附件加装：太阳膜、地胶、防盗器等。B：美容项目：镀膜、清洗内膛等。C：深度保养：发动机、空调、制动系统等。有利于提高用户满意度，增加企业利润增长点。三、组织机构构成：说明：（一）、服务经理：负责服务站全部业务板块的人员组建，业务拓展及管理。服务经理备件经理车间主任前台主管技术总监备件计划员备件管理员车间质检保修鉴定员维修班组美容精品组服务顾问保险赔付资料员主修机电组钣金组油漆组要求：形象好，超强的责任心，优秀的协调沟通能力，较强的电脑操作水平，有丰富的维修经历。（二）、备件经理：（三）、车间主任：在服务经理的管理下负责车间人员管理、维修质量、维修进度、现场管理、设备工具管理、安全管理。要求：形象好，超强的责任心，优秀的协调沟通能力，较强的电脑操作水平，有丰富的维修经历。责任心强，精力充沛，有维修经历和质检资格证（可参加培训）。3、保修鉴定员（可由技术人员兼职），要求责任心强，精力充沛，有良好沟通能力，具备独立电脑操作水平，有维修经历人员。4、维修班组：A：机电维修班组以每台举升机1.5—2人配备，人员结构：主修+中工加+徒工为宜。根据实际情况配备相应班组，启动之初建议一组。若要进行品牌外车辆维修可有两组，主修应具备杂车维修实力。B：钣金组：2—3人，人员结构：主修+中工+徒工为宜。一组。C：油漆组：2—3人，人员结构：主修+中工+徒工为宜。一组。D：美容精品组：根据实际情况确定是否配备。5、前台：A：主管：形象好，沟通强，有维修经历，可兼任服务顾问。B：保险赔付：形象好，沟通强，有维修经历，忠诚。C：资料员：具备独立电脑操作水平，熟悉电脑办公自动化。工作范围：对相关文件资料进行上传下达，对厂家进行信息反馈，制作各类报表，整理和保管客户资料。6、技术总监：技术过硬，责任心强，沟通能力强，具备独立电脑操作水平。工作范围：向厂家反馈技术信息，解决车辆疑难杂症，组织员工技术培训。四、管理关键点：（一）、组建管理团队框架：以服务经理为中心，建立备件供应团队，车间现场管理团队，前台服务接待团队和技术保障团队等四条线（前提公司有专人从事客户关系工作）。人员配备按产值/人员总数，人均产值在20—25万元。目的：从备件供应、维修接待水平、维修质量和时间等几方面让用户感到满意。若发生用户不满意通过内部回访引导用户满意，保证用户回厂率。1、备件供应团队（责任人：备件经理）：最低的资金占用率及时有效的提供维修所需备品、备件。坚持备件不对外销售。科学、合理的分配厂家备件任务，在不积压的前提下获得厂家备件返利。备件出库金额应占服务站产值的50%左右。保证备件安全，不缺失。坚持备件盘点制度。备件供应的及时性直接影响用户满意度。2、车间现场管理团队（责任人：车间主任）：A：车间车辆维修保养工艺的执行。B：按厂家要求严格执行5S管理规定。有序干净的工作环境有利于用户的信赖。C：车间质检制度的建立和执行。D：各工种交叉作业的车辆维修流程控制。维修质量和时间直接影响用户满意度。3、维修接待团队（责任人：前台主管）：按厂家要求配备合格的服务顾问，严格执行厂家制定的维修接待流程。了解和理解用户车辆的问题，合理派工到车间相关班组后解决用户车辆问题。维修接待水平直接影响用户满意度。4、技术团队（责任人：技术总监）：及时向厂家反馈技术信息，解决车辆疑难杂症，组织员工技术培训，培养忠诚的技术团队后备人员。5、客户关系中心（责任人：客户关系负责人，工作：电话回访用户维修感受）：用户满意度将决定品牌形象和企业形象，厂家和企业都应十分重视。内部回访可以发现企业内部管理漏洞，并及时解决。外部回访直接影响厂家提供的整车销售返利支持（通常是每季度销售部打款总额的0.2%左右）。（二）、建立健全管理制度：结合厂家的管理要求和企业管理要求制定服务站的管理制度，并明确责任人。服务经理长期坚持监督、抽查工作。发现问题立即处理，决不手软。但切忌越级处理。（三）、根据服务站实际情况开展业务：前期重点放在按厂家要求标准、规范的进行正常保养维修，保修业务。理顺后在适时推进其他板块工作。规范操作是汽车维修服务发展的必然趋势。