汽车服务商日常存在问题点评及XXXX年服务重点工作宣贯

欧曼营销服务中心2011年01月服务商日常存在问题点评及2011年服务重点工作宣贯目录一、服务站日常运行中存在问题及欧曼的要求二、2011年欧曼服务重点工作宣贯服务商日常运行存在问题抱怨预防质量信息技术支援服务能力服务费用一、服务站日常运行中存在问题及欧曼的要求配件供应（一）、抱怨预防1、存在问题：未及时向欧曼服务调度科每日反馈：当日未维修完毕和等待配件车辆的信息，导致客户投诉等负面影响或给欧曼造成更大的经济损失。2、实施目的：通过客户抱怨预防管理，让服务站建立早期的客户抱怨预防反馈机制，利用欧曼的沟通平台，使各层级服务系统共同协调，及时为客户提供维修和配件支持，以最快的速度修复车辆，降低客户抱怨。3、公司要求：1）服务站每天下午6点以前将当天的报修情况进行汇总，落实各项维修和待件信息，填好客户抱怨预防台账，发送电子邮件给本辖区服务管理员；2）如果当天已维修完毕，只需填写无遗留就可以；3）预防台帐中服务站要详细说明车辆处理过程、不能当天修复的原因及需要公司协调内容；4）服务站如有需要公司解决的问题：要在台帐中明确注明需解决什么？如：⑴配件不到位的需公司催促配件（要注明订单号便于公司协调）；⑵、需要进行审批的，注明审批申请单号；⑶、需要公司给予技术支持的，详细说明故障原因；5）市场部服务管理员能处理的直接处理，不能处理的由服务调度科协调各责任单位处理；如果在处理过程中发生重大抱怨，客户投诉等事情，服务站可直接电话联系服务调度科，将面临的情况和遇到的困难进行汇报，服务调度科统一安排、协调并回复服务站，帮助服务站解决客户车辆问题；6）服务站必须每天提报预防台帐，因不提报客户抱怨预防信息，而导致客户产生抱怨拨打服务热线4008199199的，考核相应的服务站1万元/条、半年内连续3次不提报的按不达标处理。4、案例：安徽阜阳用户2010年7月购车。该车于11月14日维修待件，因配件到位不及时造成严重的客户抱怨，在当地产生极差的影响。具体如下：11月14日用户到浙江湖州新华夏冀超汽车连锁有限公司维修车辆故障，服务站为用户拆检车辆，鉴定需更换后桥壳。14日当天，服务站联系杭州代理库，代理库无此配件。随后服务站联系配件管理部，咨询中心库是否有此配件。配件管理部表示中心库无货，安排服务站外购处理，或自行联系供应商加工配件（此时服务站未向服务调度科提报预防信息，而是自行联系处理）；后因服务站无外购渠道，服务站于11月15日提报紧急订单至杭州代理库，订单号为：XD20101115000304，杭州代理库在接到服务站订单以后第一时间提报代理库订单，订单号为：DH201011150036（配件紧急订单已经提交，服务站却未提报客户抱怨预防信息，服务调度科一直未接到服务站上报的信息，无法帮助联系）11月17日下午，服务站仍未接收到任何关于配件发运的信息，此时用户抱怨升级，投诉至相关部门产生了负面影响。该信息通过公司其他途径转至服务调度科。经服务调度科下午落实：配件管理部尚未审核该订单且郑州代理库有此配件，服务调度科立刻决定：安排郑州锦绣万达汽车销售服务有限公司从郑州代理库提出配件，连夜驾车送往浙江湖州新华夏冀超汽车连锁有限公司。18日上午配件发运到位，当日故障排除，用户正常运营。浙江湖州新华夏冀超汽车连锁有限公司在处理该过程中存在以下问题：①整个过程中未向服务调度科提报预防信息；②服务站遇到困难时，未及时向市场部和相关部门沟通、寻求支持，导致用户抱怨升级，造成欧曼一定的经济损失。（二）、服务费用1）存在问题：未及时处理不准确、不符合要求的索赔信息，导致每月遗留大量索赔信息不能审核，造成积压不能结算费用。2）实施目的：服务站及时落实不准确、不符合要求的等遗留信息，减少信息遗留数量，及时给予服务站结算费用。1、费用审核3）公司要求：①服务站信息员提报信息后当天检查，发现问题的及时落实处理，不准确的向服务索赔科提出申请作废后重新提报；②每月25日开始，查询上月提报的所有索赔信息的审核情况，发现未审核的先自查原因并向服务索赔科费用审核员反馈；发现未审核自查不出原因的及时与费用审核员沟通，落实存在的问题并及时落实反馈；对审核有异议的及时与费用审核员反馈，并跟踪处理；③服务索赔科T+1月6日-T+2月5日审核T月提报的索赔信息，各服务站在T+2月5日之前将T月提报的所有信息处理完毕；对于遗留信息，服务索赔科将保留一个月，超过一个月不处理的将作废处理。4）案例：上海锦翔汽车修理有限公司服务站自2010年1月份以来提报信息严重不准确，主要为未定期保养、无申请、东西康维修无流水号、故障描述不清等问题，对于此问题服务索赔科每月与其信息沟通，要求落实处理，但是服务站一直未处理，或者敷衍了事，直至2010年11月份仍然遗留大量索赔单不能审核，严重影响到审核工作的评价，也无法向相关供应商索赔，同时服务站相关服务费用也不能结算兑现到位。为此，服务中心对该服务站进行了通报，处以2000元的负激励，对于遗留信息全部扣除50%工时费。2、客户信息维护1）存在问题：服务站在保修时不核实客户信息，导致客户信息严重不准确，不能联系到准确客户，严重影响到欧曼服务活动、质量整改召回、电话回访等工作的效果。2）实施目的：通过保修时核实正确的客户信息，并在系统中维护正确，欧曼营销公司在开展服务活动、质量整改召回、电话回访时能联系到用户。3）公司要求：①每次强保或保修时必须重新认真核实客户姓名、客户电话（客户手机）、客户地址等用户信息和车辆信息，填报时按照新核实的信息在配件服务信息系统里“车辆信息修改”变更后再做来客登记以及后续信息。②系统维护后，服务站将修改信息内容按照统一格式（见2009年第338号-关于要求服务站对客户信息进行核实修改并反馈的通知）登记，建立电子台帐，每周一上午9点前汇总以电子邮件的形式反馈到市场部服务管理员，由服务管理员汇总区域内上周所有信息，每周一上午11点前以电子邮件的形式反馈到服务中心服务索赔科，邮箱地址：[e-mail]联系人：李美华联系电话[phone].；③服务索赔科每周将上周回访发现的不准确客户信息在系统公告栏内公示7天，服务站看到公示后立即落实正确的客户信息并在系统中维护，公示期内同时向服务索赔科反馈；④在公示期内服务站不落实并反馈的，服务中心服务索赔科将作为虚假信息不予结算费用。3、第三方回访1）存在问题：电话回访发现虚假信息，服务中心服务索赔科公示后服务站仍不落实、也不反馈，服务中心考核扣款后才反馈。2）实施目的：通过电话回访落实服务站提报信息的真实性、及时性及客户需求，对发现虚假的进行考核，确保信息真实、有效。3）公司要求：①服务中心通过外包，对索赔单进行100%用户电话回访，落实信息真实性、准确性，对发现虚假的按规定进行考核；②服务索赔科每周将上周回访发现的虚假信息在系统公告栏内公示7天，服务站看到公示后及时落实，如果对回访结果有异议的，在公示期内向服务索赔科反馈，对于做出合理解释确认信息属实的，服务中心将不予考核，公示期内不反馈的将视同默认，按规定进行考核，逾期对申诉情况将不予受理。4、以养代修1）存在问题：服务站不提醒用户定期保养或做完定期保养后不在系统中提报保养维修单，导致后续保修费用不能结算。2）实施目的：通过推进以养代修制度，降低故障率，降低服务成本，使客户车辆高效运行，同时使客户正常的保修权利得以享受。3）公司要求：①各服务站定保完毕的当天，必须在服务信息系统中提报定保维修记录，生成维修单，不生成索赔单；②自2010年12月1日开始，服务中心严格监控定保信息录入情况，对于不按期定保的不予结算后续的保修费用；对于做了定保但是没有录入系统的，导致用户车辆无法正常三包的，产生费用由未录入系统的服务站承担，同时承担由此引起的纠纷费用；③对一个月内出现三次及以上未及时录入定保的服务站，欧曼服务中心将对该站降低一个星级处理；（三）、质量信息1）存在问题：①服务站索赔质量信息提报不准确、不规范；②信息公示后未能按期进行系统更正，造成欧曼品牌信息整理、审核、分类困难，对质量分析结果造成严重偏差，影响产品正常质量提升和改进。服务站提供准确、可靠的质量信息，从而为为公司产品质量改进提供准确的分析数据，确保欧曼质量改进和提升。1、质量信息准确率：2）实施目的：①质量信息准确率是质量分析准确性的重要控制指标，也是影响服务站星级评定的重要指标，所以服务站要准确按照公司的模板要求提报；②质量信息准确率要求服务站达到100%，对准确率提报较好的服务站，公司每月将考评并给予一定的奖励。③对填报不规范、超期作废信息按照服务索赔费用2-5倍进行负激励；每月通报在公告栏内公示，要求服务站及时查阅并按期修改完毕，在公示期内未进行修改的，将按规定进行考核。3）公司要求：①市场AB突出质量问题信息提报不及时，未在要求时间及时反馈，信息迟报，造成用户问题不能得到及时解决。②部分信息提报内容填报不齐全，问题落实分析不清晰，不准确，影响市问题快速处理。1）存在问题：2、AB类信息：2）实施目的：①为快速解决市场突出质量问题，快速受理并将问题及时传递，预防和避免批量质量问题发生，降低市场处理时长；②及时控制和改善产品质量，降低市场抱怨。①服务商对质量信息进行收集、整理并初步分析判定后，属于AB质量信息的4小时内填写《欧曼市场AB突发质量信息快报》质量监督科；②对于市场发生的A、B类质量信息，欧曼服务商反馈不及时、不按规定相关流程反馈质量信息，每项次负激励服务商2000元；③服务站在提报AB质量信息过程中，对加换装业务不明确、含糊填写，经欧曼核实因加换改装业务造成质量问题，每发现一次考核责任单位2000元。3）公司要求：4）案例：①河北辛集合利服务站车辆发生起火，问题发生后服务站没有及时调查并反馈信息，造成故障出现后2周后才反馈，造成用户车辆不能及时得到处理，用户抱怨强烈，影响处理时长。处理中存在问题：市场AB突出质量问题信息提报不及时,影响处理时长，客户问题未得到及时解决。②包头联顺达服务站提报制动气路爆裂，车辆翻车，经与服务站落实反馈车辆加、改装现象，欧曼派人现场处理结论为车辆底盘货箱加装加热装置造成制动管路损坏。处理中存在问题：问题落实分析不清晰，不准确，对加换装业务不明确。③承德天运物流服务站提报车架二横梁批量断裂问题，故障车辆没有落实，提报信息有误，经现场核实，部分车辆二横梁质量完好，未出现断裂故障。处理中存在问题：提报内容填报不齐全，问题落实分析不清晰，不准确，未能及时提供车辆存在的问题，导致问题未及时解决及提出质量改进建议。因服务商信息不准或漏报导致技术审批多次提报、审核，严重影响市场终端服务及时性。造成技术审批一次通过率低的服务商原因有主要有以下三点：①服务站不按照265号通知要求提报申请单（常见错误：如祸首件判定失误、供应商错误、故障现象描述不清、检查结果不清、处理建议不明确、配件信息不填或错填、祸首件图片与故障现象描述不符或未按照要求提报照片等）；②申请单作废以后服务站信息员不及时查询信息状态，不及时与审批人员沟通，服务站对供应商审批意见有异议也不及时向底盘技术服务科欧曼人员反馈或用户有抱怨倾向时不向市场部、服务调度科反馈进行抱怨预防，缺乏主动服务意识。③申请单作废以后，服务站不分析作废原因，不学习报单规范，只是修改作废意见中错误部分，没有总结信息为什么被作废、为什么要重报，以至于重复报单后虽然信息通过了，但维修及时性差了，服务站作业能力并没有得到提升。（四）、技术支援1）存在问题：1、技术审批与供应商审核：联合技术支持供应商作为市场服务技术支援的重要补充力量，可以利用其专业化特点，充分发挥专业技术优势，有效开展技术支持工作比如维修技术措施落地、维修方式方法提高、维修专用工具和设备开发、配置方面，在帮助服务站维修作业能力提升、错判及误判率降低，协助拆分件推进及落地方面发挥积极作用。2）实施目的：①服务站按照265号通知规范报单，技术科确保技术审批时长不超过30分钟；②申请单作废以后，服务站及时查询、核实审批意见，按照要求重报，若