汽车经销商售后跟踪及客户关系维护

售后跟踪及客户关系维护2客户跟踪什么是客户跟踪？为什么要进行客户跟踪？3通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。客户跟踪的目的和意义4客户跟踪人员的职责每月分析客户回访月报落实预防纠正措施制定预防纠正措施服务经理5客户跟踪人员的职责确保客户资料的准确性询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问服务顾问协助客户关系顾问处理客户的抱怨落实整改措施和预防措施6客户跟踪的对象回访对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）7客户跟踪的对象在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面–接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。8客户跟踪的对象侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）–接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。9客户跟踪实施的流程跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报10客户跟踪前的准备客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出需要回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；11实施跟踪客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《跟踪记录表》上记录；12客户回访时的电话技巧问候“您好！Xxx企业客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”13客户回访时的电话技巧问候：注意：如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；14客户回访时的电话技巧回访中“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。在《客户回访记录表》上记录回访内容。对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：每一个问题客户只需要回答“是或否”是.不是的。可以15客户回访时的电话技巧：注意：如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的《维修回访/投诉处理表》(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理；回访中16客户回访时的电话技巧结束“.谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见××先生/女士！”17客户回访过程中应注意的问题1、回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2．发现存在客户抱怨的《用户电话回访记录表》，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。3．售后业务经理/服务经理收到《用户电话回访记录表》后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4．每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。5．售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。18《客户回访记录表》19客户回访月报经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在月末编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。20客户回访月报回访月报本月应回访数量实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）对上次维修的满意度；各个问题的满意度；客户反映的比较多的问题等；21制定整改措施和预防措施针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题，以消除客户的抱怨。对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。22制定整改措施和预防措施23客户档案、维修记录档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如左图的文件柜来保管车辆文本文件《客户购车意向表》、《新车销售合同》、《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、《合格证》复印件、《车辆行驶证》复印件、车辆保险等。车辆维修方面的文本文件《维修委托书》、《备件出库单》、《结算单》、车辆维修检测结果等24客户对企业发展有何影响？讨论：25目标对象市场趋势对企业的价值客户关系的重要性26目标对象1.潜在客户2.徘徊客户3.忠诚客户客户关系的重要性27市场趋势1.产品导向2.市场3.服务客户关系的重要性28对企业的价值1.稳定有望客户2.扩增人脉3.增加销量及获利4.周边利益5.创造忠诚客户客户关系的重要性29以顾客信息卡为主客户资料内容客户管理制度建立30客户资料内容•顾客名称•接洽人•使用人•经营行业或职业别•出生日期•身份证号/公司统一编号•户籍地址与电话•通讯地址与电话•牌照号码•厂牌、车型•出厂日期•保险种类日期与保险期日应包含：31客户管理制度建立建立客户资料原则一车一档案同名多车多档同一车辆不得分建两张顾客档32客户管理制度建立客户资料确认顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立顾客电脑档内。建立人核实人建档人331.用途关系维系保修招揽市场调查满意度调查新产品推介配件及续保招揽客户资料运用34客户资料维护客户掌握•销售顾问或回访员定期联系资料更正、删除•顾客资料有异动或脱离掌握确定时审核•各级主管应善尽审核责任，经确认无误再交相关人员进行档案修正盘点、核对•每年至少进行一次全面的盘点、核对3536奖励执行成交卓著者执行不力、毁损、外泄奖惩规定顾客资料是公司财产及机密应尽妥善管理之责37客户关系管理执行内容客户关系维护重要观念：•基盘是公司财产非个人财产•基盘是资产也是负债，维护是责任也是权益基盘效益总资产VS总负债•公司各部门联合，由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意、获得信赖38购车客户的定期跟踪回访车主联谊活动的举办客户关系管理执行内容客户关系维护做法39何谓客户关系管理CRM？40CRM的产生源于客户关系时代的企业需求企业间竞争的三个阶段何谓客户关系管理产品竞争售后服务竞争客户资源竞争41对于企业生存和发展的意义吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户何谓客户关系管理42客户购买行为的变化是CRM产生并发展的外因阶段特点消费行为影响消费的主要因素价值选择标准理性消费阶段生产力不发达、产品少、客户收入少理性产品的价格、质量好与坏感性消费阶段生产力提高、产品多、客户收入提高感性产品的外观设计、品牌、便利性喜欢与不喜欢情感消费阶段生产力发达、产品更新快、客户收入高感性产品的附加利益、对个性化需求的满足程度、对企业的信任度满意与不满意何谓客户关系管理43企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因企业赢利能力下降、不赢利、甚至亏损有很大一部分原因在于内部管理不善，常常造成：•成本增加•有限资源浪费•产品或服务水平低•客户不满意•员工工作热情不高、士气低落何谓客户关系管理44主要表现在：客户信息零散分割，导致客户服务效率低下；信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正了解客户及其需求；没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成决策失误、营销成功率低下；各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。何谓客户关系管理45推动实施CRM的根本动因——商业互利交易CRM的实施是在以下两种方式中找到一种平衡：吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标——得到最大的市场份额。如：大众汽车公司吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——利润最大化。如：保时捷公司何谓客户关系管理46营销观念的变迁是客户关系管理产生的理论基石理论特性目的优点缺点4P理论将产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）进行有效的整合和协调占领目标市场提供标准化的产品或服务必须具有巨大的市场和无差别的客户4C理论满足客户需要和欲望（Consumer），掌握客户愿意付出的成本（Cost），为客户提供尽可能多的便利（Convenience），加强与客户的沟通（Communication）。满足客户需求提供个性化的产品或服务企业被动适应客户需求，无法控制客户需求的合理性。4R理论与客户建立关联（Relance）、提高反应速度（Response）、重视关系营销（Relationship）、客户回报（Reword）与客户建立一种双赢关系双赢47客户关系管理CRM的理论基础数据库营销关系营销一对一营销何谓客户关系管理48何谓客户？何谓关系？可谓客户关系价值？何谓客户关系管理49从传统意义上讲，客户一般是指那些购买企业产品或服务的人或组织。客户关系中的客户则不仅包括传统意义上的客户，而且包括那些将要购买或可能购买企业产品或服务，以及对企业产品或服务有潜在兴趣的人和组织。不仅包括为个人消费而进行购买的消费者，还包括为赢利目的而实施购买的组织。客户何谓客户关系管理50关系人或组织之间达成的彼此熟知、理解、协调的关联程度。情感交流是其中最重要的影响因素。何谓客户关系管理51客户关系价值是从企业角度理解的客户价值，是指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系，而在整个关系保持时期内得到的价值。包括两部分：因客户关系的存在而为企业带来的利润为建立并保持这一关系而进行的必要支出客户关系价值的大小取决于这两部分的差值。何谓客户关系管理52客户关系价值及构成客户关系价值企业价值客户数量和质量何谓客户关系管理53客户关系价值的衡量客户关系生命周期客户关系赢利能力客户终生价值客户关系价值何谓客户关系管理54客户关系价值客户关系管理客户价值何谓客户关系管理55客户关系管理的根本目的增加客户关系价值，并通过各种营销手段增加顾客的满意度，提高其忠诚度，从而使客户为企业创造更多的价值。同时，企业从中获取利润，使企业有能力为客户提供更高、更好的产品或服务价值。CRM使两者得以形成良性循环。何谓客户关系管理56CRM的主要工作目标提升客户的