沃顿咨询：房地产服务营销宝典

沃顿咨询：房地产服务营销宝典解密万科6+2服务营销万科服务6＋2PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变引言：同样的咖啡不同价值在期货市场，咖啡豆每磅1美元在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡在星级宾馆或专门咖啡店在意式咖啡店或星巴克基于客户体验式消费，关注客户体验大致2元一杯每杯8元每杯40元每杯120元服务6+2的研究思路万科服务6+21帕尔迪做法2万科现状3客户体验在梳理万科6+2过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司现状和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变帕尔迪7步法•了解客户需求、•公司的产品服务、流程、制度•企业承诺•项目运作6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待7、交付35个月质量检查售前需求沟通售后-入伙前，品质、使用方式沟通入伙后，客户体验沟通全过程沟通主动服务PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变缺乏从客户角度介绍产品不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从签约后缺乏关注分析不足装修环节缺乏对客户的帮助房屋质量问题多，售后服务处于救火状态缺乏回访互动PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变逐步建立一只客户关系团队形成了一定客户关系管理制度开创了中国首家投诉论坛为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点一个中心：以客户为中心两个基本点：信息透明、让客户感动PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变更进一步客户心态的分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变项目论证企业视角的房地产流程客户视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变第一步：温馨牵手客户典型心态投资价值最大化－“钱要花得值”降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心理上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（五证齐全）销售服务（热情、专业、用心）客户触点：看楼详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好参谋工作要点说明核心内容：阳光购楼、提醒风险第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约客户关注焦点客户典型心态客户触点：比较、落定、签约工作要点说明心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道因项目不同的签约方式核心内容：明确条款、信息透明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变第二步：喜结连理客户关注焦点客户典型心态客户触点：等待工作要点说明憧憬未来的美好生活忐忑不安是否按期交楼工程质量(毛坯和装修)此前业主遇到什么问题楼盘建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报工地开放日核心内容：工地开放、进展通报第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变第三步：亲密接触客户关注焦点客户典型心态客户触点：交付、装修、搬迁工作要点说明梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量(毛坯和装修)需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间可以解决指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引恭喜乔迁核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变第四步：恭迎乔迁客户关注焦点客户典型心态客户触点：居住核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明我持续被关注邻里关系、与发展商和物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变第五步：嘘寒问暖客户关注焦点客户典型心态客户触点：居住核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变第六步：承担责任客户关注焦点工作要点说明核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变+1一路同行客户典型心态客户触点：全过程及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意客户关注焦点工作要点说明对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变+2四年之约客户典型心态客户触点：居住如果你能做到,对我是奢望!小区的设备老化围墙的涂料开始褪色、脱落我们小区没有宽带配套不完整绿化需要改造了安防设施需要更新了客户关注焦点核心内容：交付后4年项目改造结束语第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1一路同行+2四年之约PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。结束语感谢各位的聆听,谢谢!!PulteHomes万科·标杆学习巡讲为未来而改变