河南省酒店业优秀服务案例征文与演讲比赛

河南省酒店业优秀服务案例征文与演讲比赛百篇参赛案例集2013年4月2目录前厅篇…………………（3-32）餐饮篇…………………（33-66）客房篇…………………（67-92）会议篇…………………（93-102）后勤篇…………………（103-124）3前厅篇“难缠”的客人河南天地粤海酒店王银龙我们生活在自由、开放、张扬的时代，每一个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，很大程度上体现在如何认识尊重迎合客人的个性。所谓的个性化服务，就是强调双向沟通，积极求变，多方位服务，迎合客人的个性，客人提供区别式服务。2012年2月29日凌晨，酒店大堂依然陆陆续续来着客人，我像往常一样在前台认真地为客人办理着登记入住手续，一位先生走到我面前说：“服务员，给我一间豪华单间。”于是，我娴熟地做好各项工作，把房卡交给这位先生，并祝他住店愉快。客人走后，我发现这位名叫陈东的先生之前入住过我们酒店两次，而且印象中记得其他同事对他都有点害怕。说他的脾气似乎不太好，特别是他不允许服务员问问题，比较自我，不给对方解释的机会，对酒店的各个方面都比较挑剔。想到这些，我就针对这位客人的特点在交班本上进行了重点交班：1723房客陈东先生脾气不太好，对于服务比较挑剔、要求完美，请大家特别关注、注意服务。这几天，我发现陈先生经常早出晚归，总是在晚上7、8点钟回来到前台交押金，房间也是房间打出的电话就会特别留意，说话方式上更加注意。三天后，也就是3月4号的中午，大概11点35分左右，陈先生从楼上下来到前台，告诉我要退房，下午再回来结账，说罢就快速走出了酒店。我一看是1723的陈先生，就立即通知房务中心查房，谁知房务中心查房后发现客人的行李全部都在房间，没有要收拾的痕迹，并且东西比较多，摆放的也比较凌乱、随意。当我听到这个查房结果后就立刻决定，1723房间先不退，先延迟到下午两点，看客人能否在两点之前赶回来。如果可以赶回来的话就由客人亲自去收拾东西，以免引起客人的不快，像是在赶他离店似的。时间在一分一秒地过去，马上就要超过下午两点了，但客人还是没有回来，于是我马上联系了前台接待主管，向其询问应该如何处理陈先生的行李，此时我们面临两个问题：一是如果我们私自为客人收拾行李的话，依照陈先生的脾气，回来肯定会暴跳如雷，因为这个客人的脾气比较怪，一旦有财务的纠纷，酒店会处于被动的状态，况且，客人还是一个比较难缠的客人;二是如果不为客人退房，一旦超过下午两点钟，酒店就要多加收客人半日房费，若让客人单方承担这半日房费，客人必然会不情愿而且会一直纠缠，并且会以：“已经告知过前台退房”为由拒绝，势必也会造成投诉。类似这样的事情我也遇到过，但大都是客人已经将行李收拾好放在房间，而只需大堂副理、4礼宾以及楼层主管一起将客人的行李取出，将房间退掉。可是，陈先生的这个事情就有点棘手了。一方面，因为客人本身就挑剔难缠，一些问题不好沟通;另一方面，也是涉及到行李问题，陈先生的行李较多，并且摆放的比较杂乱。最重要的是没有收到客人让我来为他收拾行李的授权，一旦发生财务纠纷，就处理很麻烦了。此时我正在想如何在财务制度不受影响的情况下来灵活完美的解决这个问题。思考片刻后，我立即联系到前台接待主管，向她详细说明了整个事情的情况，并特别告知陈先生的脾气与个性。前台接待主管仔细地了解了各方面的情况后，马上与大堂副理商讨解决方案。经过商量后一致决定：因周末房间预订不多，空余房间较多，所以陈先生房间的物品一律不动，房卡终止。但是电脑系统正常操作退房，退过后，房间占黄，提醒他人勿动。随后我联系房务中心，向房务中心说明情况，告知此房间先不做打扫，等待客人的回来。大约下午15：00左右，陈先生出现在前台，我通知房务中心让服务员给客人开房门。陈先生回房间收拾了东西，二十分钟后下来办理结账、退房。在最后走前，陈先生向我说了声：“谢谢。”此时，我感到了客人对酒店的认可，觉得他也没有那么难缠与挑剔了。“客人永远是正确的”，这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应该站在宾客的角度去考虑问题。在对客服务程中，对宾客经过细心地观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。入住酒店的人形形色色，每一位客人的个性都不一样，因此对服务的具体要求也各不相同。我们就要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满意度，从而为酒店赢得回头客发票事件河南天地粤海酒店楚莉由于我们酒店是河南省投资集团下属单位，开据的发票是从省地税局购买的，省地税局2009年的发票没有改版，而外面的酒店用的发票都是郑州市地税局的发票，市地税局的发票2009年都换成带防伪条码的发票，所以一段时间以来，不断有客人前来投诉或打电话询问。一日，我在酒店中餐收银台值班，在值班过程中接到外线电话，语气非常难听：“你们那是什么破发票，在网上查都查不到，那么大的酒店还造这种假，你知不知道给我造成多大的损失，你们要给我恢复名誉，现在我们公司都以为我拿假发票套钱呐，我要告你们去。”当值收银员听到这里马上感到问题很严重，但由于在日常培训中已做过这方面的培训，所以并没有慌张，而是静下心来耐心聆听完客人的陈述后，对客人进行安抚：“先生，您先别生气，您是在郑州地税网站查的吧，我们这里的发票是省地税局的，您在省地税的网站上就可以查到了，如果方便，您记一下网址和电话好吗?网址是×××进入后点击“发票流向查询”输入发票代码和号码。查询电话号码是037160986659，如果您还有疑问请致电037169158969咨询负责发票管理的会计，好吗?”但由5于客人的愤怒根本不听我们收银员的解释而是要求要财务负责人给他解释，并且很无礼的说道，这是名誉损失，我把电话给你，你们下班之前，我没接到答复就要投诉你们，去媒体投诉!我很无奈的记下来电话并再次的给客人道歉并请客人宽心我们一定会给予答复的。事情反映到我这里后，首先就事情的经过做了一个了解，确认了客人在我们单位消费的时间，地点及开票金额，在确认属实开票后，把这个事情向财务负责人做了汇报并请示了领导答复客人的方式，得到了领导首肯后，我拨打了客人留下的电话，在报明来意后客人还是很愤怒，但鉴于我们酒店对此事的重视，所以说到，你们开的发票我到公司报销查不到，财务的人以为我拿的是假发票，你说这对我的名誉是多大的损失!我首先向客人解释了发票的情况，保证只要是我们单位开出的发票绝对不会假，并再次告知查询方式和查询电话!客人听到这里语气已经缓和好多，但要求我给他们财务证明，打电话给他们的财务，为了完善我们的服务，体现我们酒店的形象，只要是客人合理合法的要求我们作为服务业从业者就要给予客人满意的答复。根据客人留下的财务部电话我打过去，再次告知了发票的查询方式及，表示如果需要其他证明，我们单位将给予。他们财务说如果查询正确就行，让我稍等，几分钟后，发票确实查到了，他们也感到很不好意思给我们单位造成了麻烦，我当然代表单位也对给他们的工作造成的不便深表歉意。事后我再次拨通了投诉客人的电话，并证明了发票的真实性，客人也感到很高兴，并对我们的服务表示了认可及对前期的态度表达了歉意，表示以后还会到我们单位消费。通过这件事情，客人确实成为了我们酒店的常客，并在后期与公司签署了挂账协议，给酒店留住了一位长期消费客户。我也感觉到，客人投诉无小事，虽然说有时我们明知是客人不对，可以不必理会，但作为服务行业这是行不通的，在酒店行业竞争日益激烈的今天，多留住一个客源，多留住一个潜在的客户，无疑也会提升我们的竞争力，您认为呢?奇怪的客人嵩山饭店钟宝玲记得在2011年年底，临近春节的前一天，我那天上早班，刚进总台，准备下夜班的接待员就告诉我：“钟姐，2307房间昨晚住了一个奇怪的客人，衣服破了，裤子也短了一截，而且说话也语无伦次的，交了一天押金，今天退房。”“好的，我知道了。”交接完工作要点，我查询了2307客人的入住登记单，资料显示这是一位从安徽过来的客人，因为临近春节，我在想：他是不是途经郑州，要回家呢?还没容我多想，会议退房的客人就陆陆续续的来办理手续了，不知不觉中已临近中午十一点了，我正在查询会议的退房情况，就感觉总台前方有人，抬头的瞬间，紧接着说：“上午好，有什么可以帮您的。”看见客人的第一眼，我就6可以确定，这就是2307的客人，只见他穿着一件烂了一个大洞的上衣，一条短了半截的裤子，完全符合同事给我说的客人特征。做服务行业，最忌讳的就是以貌取人，或许，他穿成这样，有不得已的苦衷呢，所以我依然保持着良好的服务态度，先核对了他的房号，确实是2307房的客人。又询问了他：“先生，是否有事需要帮助?”客人坐在总台前面的椅子上，闭着眼睛喃喃自语道：“我想买衣服，鞋，最近的商场在哪儿?”问了他所接受的衣服价位，我想了一下，对他说：“距我们饭店不远，有个中原商贸城，那里应该有您需要的衣服。”接着我把具体地址告诉了他。他想了一下又问：“最晚退房时间是几点?”我看了一下时间，此时已是十一点十五分，我估算了一下他来往及买衣服的时间，对他说：“我们正常退房时间是十二点，您拿着行李去买东西，也不方便，我给您延长到下午两点，您看可以吗?”他睁开眼睛面无表情的看着我，扭身就走，走到一半，又回来坐在椅子上闭着眼睛说：“你带我去!”由于当天我当班，岗位上就我一人，我走，工作岗位就空岗了，我想了一下，对客人说：“你看这样可以吗?我帮您联系一辆出租车，直接把你送到商场门口，你回来的时候，拿着我们酒店的订房卡，在商场门口打车，您看行吗?”他点了点头，表示同意，我立刻拨打了出租车公司的电话，请他们通知嵩山饭店附近的空车过来，出租车公司通过电台呼叫后，对我说，临近春节，此时又近中午，出租车不好拦，让我另想办法。这可怎么办?突然，我想起旅行社有小型面包车，赶紧和他们联系，他们听说是在客人要去中原商贸城，又拦不住车，同意以出租车的价钱把客人送过去。太好了!我征求客人意见后，把客人送上了车。下午两点客人以焕然一新的形象来到总台，整个人都散发出自信的神态，办理退房手续的同时，给我说了一声：“谢谢!”。短短的两个字，却表达了客人的对我的肯定和满意。一次真诚地服务，却温暖了本素不相识的人。我想说的是，不论遇到什么样的客人，他们都在不自觉地等待着被关注，等待着我们随时“单独给予”的帮助，所以只要用心去做，用真诚去服务，一定会让客人感到宾至如归的感觉。特殊的生日礼物中都饭店王少杰我是来至中都饭店总台接待的王少洁，总台班组作为酒店的窗口，在服务中我们不但要宣传树立酒店形象，还要广泛获取宾客信息，通过与宾客的短暂接触，了解掌握宾客的喜好及服务需求，适时的为宾客提供优质的服务，自饭店开展“亲情大家庭，宾主双满意“活动以来，我在工作中配合同事，留意到店的每位宾客，关注服务细节，在服务中得到了多位宾客的认可，也成为了他们值得信赖的朋友，每当看到宾客满面笑容的问我：“少洁，今天你值班呀!”我都感到无比的7欣慰，我知道是我的用心服务使他们记住了我。还记得去年的9月12日，在家休息期间我接到酒店常客沈先生的电话，原来13日是沈先生女朋友的生日，由于他本人不在郑州，但又想在13日赶回来给他女朋友一个惊喜，所以想请我帮忙策划一下，宾客的信任就是我服务的职责，虽然好不容易轮休一天，但能成就沈先生的心愿我好不犹豫的就答应了。与沈先生沟通了相关的标准及细节后。我首先在咱酒店帮他预定了一个相对安静的商务单人间，住的地方安排了，既然想要惊喜，那用餐的地点一定要选的即浪漫又有意义，在网上搜寻了多次，我决定给他们预定中原福塔的旋转餐厅，在用餐时即能俯览郑州又能观赏夜景，于是通过12580打通了中原福塔的电话，帮其在靠窗的位置预订了一个两人台，吃的和住的都有了，那一定少不了鲜花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦寻找了1个小时都没有选到让我满意的蛋糕和鲜花，我决定骑车去功夫不负有心人，我终于在离家3公里以外的西萨蛋糕店找到了上面布满草莓果酱的心形蛋糕。确定了蛋糕后我又赶往鲜花店，精心挑选了11朵红玫瑰、2枝白百合花以及其它的配花.在画册上反复看过多束花束的不同扎法后，我才与老板