法云阿缦文化产业园物业服务方案

法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实1法门阿缦文化产业园物业管理服务方案法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实2目录序言（合作前景）………………………………………3第一章物业管理服务整体设想及策划……………………4第二章拟采取的管理方式…………………………………7第一节管理模式、组织架构及服务流程……………7第二节运行机制………………………………………12第三节人员的配备、培训与管理……………………15第四节接管验收工作计划安排………………………22第五节档案的建立与管理……………………………23第六节物业维修养护计划……………………………24第七节安全消防管理…………………………………30第八节日常物业管理服务……………………………38第三章管理指标的承诺及相应措施………………………39法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实3一、序言（合作前景）首先对深圳市润众投资有限公司给予阿曼物业这次宝贵的合作机会表示衷心的感谢！作为地产售后服务环节中的重要一环，高标准、高质量的物业管理对地产项目的开发至关重要。阿曼物业希望与深圳市润众投资有限公司展开卓有成效的合作。我们相信，双方的合作将使法门阿曼文化产业园物管质量更上一个台阶。深圳市阿曼物业服务有限公司作为专为化的物业服务企业，通过向知名企业万科、中海等学习借鉴，利用他人之石，不断追求卓越，创新思路，形成规范化管理、个性化的服务理念、富有鲜明特点的物业服务，有信心将阿曼物业打造一支高起点、高水平、高效率的物业服务企业。我们的服务理念是：“热情、责任、高效”；管理意识是“创新、精品”。我们的合作目标是：在双方合作期内，全面提升法门阿曼文化产业园的物业管理形象，使之成为深圳龙华片区的文化产业园物业典范，把法门阿曼文化产业园塑造成龙华标杆。法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实4第一章物业管理服务的整体设想法门阿曼文化产业园作为龙华民冶片区的首个文化产业园，通过深圳市润众投资有限公司的重新定位招商，在商业品牌上均较高层次。结合法门阿曼文化产业园租户的特征，针对诸多层面，确立了法门阿曼文化产业园物业管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是：在管理期内，使大厦环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面成为深圳市高智能化物业管理办公大厦的典范，为公司树立起独树一帜的名牌物业形象。我们对管理服务的整体设想可概括为：演绎阿曼物业管理品牌建立规范专业高效团队实现精品商业服务管理提升管理服务重要措施一、演绎特色物业管理品牌法门阿曼文化产业园作为利宝华公司在深圳的办公中心，具有创立品牌的先天优势。我司将利用多年从业经验，选拨专业化管理人员进驻大厦，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，结合阿曼的企业发展理念，创立具有特色的物业管理品牌。二、建立规范专业高效团队在实施法门阿曼文化产业园物业管理的过程中，我们将建设一支能够将我司物业管理模式与商业服务及专业管理全面结合的规范的物业管理人员队伍。同时，我们将加强物业管理人才的培养力度，为公司物业管理的进一步发展培养和储备人才。重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有管理理论知识、又有专业化管理实践经验的高效率物业管理队伍。三、实现精品商业服务管理法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实5１、实施多层面个性化服务我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等）全面导入ISO9002质量管理体系“职能管理标准化”，并结合法门阿曼文化产业园实况和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准；同时推行以租户为中心的酒店管理服务模式，主动了解租户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的租户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的商务办公物业的文化氛围。四、提升管理服务重要措施1、全面推行“人性化物业管理模式”“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和租户不同层次的需求；（2）环境建设中人性化因素的融入；（3）对租户“深度关怀”；（4）现代文明大厦精神的塑造。简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。法门阿曼文化产业园的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。2、实践“即时服务”相结合的管理设想我司将在法门阿曼文化产业园的管理中引入“即时服务”的物业管理概念。“即时服务”：就是我们将对租户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在租户需要帮助时会即时出现，为租户提供及时满意的服务。３、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是大厦治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范智能技防与专业人防相结合，确保大厦治安防范万无一失。法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实6４、全面导入金钥匙物业服务我们将在法门阿曼文化产业园推行“以客户为中心”的金钥匙服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的租户服务。以下为现代金钥匙物管服务的标准及相关要求：（1）金钥匙物业管理的行为标准：（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（租户）保持真诚的微笑；（细致）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（租户）提供专业、规范的服务；（创造）：要精心创造出使服务对象（租户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（租户），关注租户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；（２）服务工作的指导方针（服务诫条）：租户是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷。根据租户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注租户。职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（３）客户服务感受描述：安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实7第二章拟采取的管理方式第一节管理模式、组织架构及服务流程一、管理模式我司在法门阿曼文化产业园的物业管理服务中，结合大厦的人文特点及行业法规，将运用先进的酒店式物业管理服务并结合阿曼物业现代物业服务理念和模式，确定物业管理的基本思路。二、组织架构法门阿曼文化产业园大厦包括：内部管理架构、机构设置、工作流程、信息反馈渠道、控制方式等。以下分别阐述：一、物业管理架构1、法门阿曼文化产业园物业管理外部组织架构外部组织架构说明：（1）由我司对法门阿曼文化产业园实施专业化、规范化的物业管理。（2）市物业管理监管理处对法门阿曼文化产业园物业管理工作进行行业管理和业务指导。（3）深圳市润众投资有限公司和我司构成监督协调关系。指导深圳市政府主管部门润众投资公司深圳市阿曼物业服务有限公司法门阿缦文化产业园物业服务中心深圳市阿曼物业服务有限公司计划目标管理隶属关系监督协同法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实82、法门阿曼文化产业园内部组织架构（机构设置）组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理。2、我司对法门阿曼文化产业园物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。3、设置形式：垂直领导、整体协调。垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。二、法门阿曼文化产业园物业管理工作流程1、整体运作流程图前期介入方案设计机构设置前期管理安全管理环境管理工程维护管理商务服务品质管理文档、物料管理日常管理宝利来大厦物业管理法门阿曼文化产业园物业服务中心接管验收项目跟进保安部工程部园区文化管理品质督导管理行政事务管理日常保安管理治安应急管理园区清洁管理档案资料管理其他事务管理重大维修养护日常维修养护园区绿化管理管理成本核算园区消防系统客户服务部现金出纳管理综合管理法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实92、物业交接验收规程:3、档案建立管理流程：接收工程图纸资料、智能化系统资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟接管，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄录系统，取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，重大保修项目（附细则与图纸）收集：工程技术、维修、改造资料；智能化系统技术资料；住户资料、证件、购房合同、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；技术资料；租户资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则及ISO9002国际体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实104、工作巡查流程：5、安全管理运作流程：6、机电设备维修流程：发现员工优绩或过失填写优绩奖励单或过失处罚单报管理处实施并向全体员工通报中央监控中心统计、处理处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字汇总、统计、分析后的信息反馈至主任处责任人采取正确行动处理问题填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题各部门主管每次例行巡视检查保安部事务主管、保安班长检查、登记定岗值勤报警应急分队发现问题及时处理做好记录紧急通知中央监控中心通知管理处领导视情况通知派出所、消防队等相关单位交保安事务主管编号、存档记录日常巡视检查发现运行故障申报维修填写维修申报单管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施组织有关维修人员到现场维修报业务助理、相关工程师至现场指导、监督维修维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实116、绿化管理流程：7、保洁管理流程：8、客户投诉处理流程：环境主管巡视检查发现问题，填写绿化问题统计表，提出施工方案，安排人员施工、整改。病虫害防治更换长势不良的花草盆栽花草修剪浇水造型清洁雕塑小品检查记录归档主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员实施整改主管监督整改情况管理处经理客户服务中心整理、分析投诉记录，统计分析管理上的盲点、缺点。责任主管处理完毕，在投诉记录上签定并注明完成及情况。本部员工客户助理回访，填写投诉回访记录，业主签字。客户投诉报告反馈、采取措施处理指令回访法门阿缦文化产业园物业服务方案阿曼物业热情服务责任于心高效务实12第二节运作机制一、全面质量管理作为深圳市阿曼物业服务公司的下设管理处，建立一整套有阿曼物业管理特色的质量管理体系、并根据ISO9002质量保证国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到用户满意的效果。1、计划