浅谈售后服务对于手机行业的重要性

浙江广播电视大学财经类市场营销学专业专科毕业论文论文题目浅谈售后服务质量对于手机行业的重要性学生姓名顾伟敏学号103080688指导教师杨雪专业市场营销年级10春营销与策划学校台州广播电视大学浙江广播电视大学财经类专科毕业论文I浅谈售后服务质量对于手机行业的重要性内容摘要随着社会科学力量的发展和进步，手机这一电子产品已成为每个人的必备物品，这一行业的竞争也日益激烈。苹果、小米、魅族、诺基亚、摩托罗拉、HTC等等品牌琳琅满目，但是其中手机功能的差异性较之不大，在这种环境下各个手机品牌公司为保持占取原有或更多的市场份额，迫切需要采用产品本身以外的竞争手段。本文将讨论售后服务这种竞争手段对于手机行业的重要性，并结合实际提出如何提升售后服务。关键词：手机售后服务市场发展道路行业顾客需求观念浙江广播电视大学财经类专科毕业论文II目录内容摘要..................................................................................................................................................I关键词：手机售后服务市场发展道路行业顾客需求观念............................................I目录.........................................................................................................................................................II第一章概述............................................................................................................................................11.1、售后服务的定义........................................................................................................................11.2、主要内容....................................................................................................................................1服务内容..........................................................................................................................................1优质品牌..........................................................................................................................................1服务体系..........................................................................................................................................11.3、主要原则....................................................................................................................................2礼尚往来的原则..............................................................................................................................2承诺与惯性原则..............................................................................................................................2社会认同原则..................................................................................................................................2同类认同..........................................................................................................................................2使用者的证言..................................................................................................................................2喜爱原则..........................................................................................................................................2友谊原则..........................................................................................................................................2第二章手机行业现状............................................................................................................................32.1.1、发展中的问题........................................................................................................................32.1.2竞争焦点：差异化内容与服务...............................................................................................3第三章售后服务与手机行业................................................................................................................43.1、售后服务在手机行业的作用....................................................................................................43.2、如何提高售后服务....................................................................................................................4结论..........................................................................................................................................................4参考文献..................................................................................................................................................5浙江广播电视大学财经类专科毕业论文1第一章概述1.1、售后服务的定义售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海信集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。1.2、主要内容服务内容1、代为消费者安装、调试产品；2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务；5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。优质品牌客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。服务体系从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但浙江广播电视大学财经类专科毕业论文2更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。1.3、主要原则礼尚往来的原则每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。承诺与惯性原则它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。同类认同假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经