浴场服务员培训资料

服务员培训培训大纲内容培训期间的纪律1、军训……………………………………………………………42、服务意识………………………………………………………63、礼节礼貌重要性………………………………………………84、仪容仪表及表情的要求……….…………………………….115、言谈举止和文明举止…………………………………………136、行为规范（如何对待自己、同事、工作）…………………177、电话接听和拨打的标准……………………………………….198、常用礼节……………………………………………………….209、如何成为一名优秀的员工…………………………………….2310、托盘的使用方法……………………………………………….2411、各部门的岗位职责…………………………………………….2512、如何处理投诉的程序………………………………………….3713、常见问题的处理……………………………………………….4014、清扫卫生的标准和程序……………………………………….4615、各部门服务流程……………………………………………….4816、对顾客的意识及观点………………………………………….57附录……………………………………………………………………591培训期间的纪律为提高公司人员的身体素质和一个有团结的集体，强化本公司内部管理，保证各项规章制度彻底执行，特制定以下要求，希望员工严格遵照执行。1）按照公司规定上下班，班前例会时间不到即为迟到，未到下班时间离开即为早退，严禁迟到早退。20元/次2）员工请假向领班请示，交上假条，须领班及主管批示，军训期间无特殊情况任何人不得请假。3）军训期间不得携带手机及穿高跟鞋就和裙子。4）员工与员工之间与各部门领导之间，加强工作协调和团结，不得在工作期间发生非工作的接触或发生争执，甚至打架、打仗、拉帮结派。（如有违反者双方各罚款500元并予以开除处理）5）在公共场所不允许抽烟。6）培训期间精神饱满，衣着整洁，行为端正，仪态大方，站立、行走姿态端正，经常理发、剃须、剪指甲，养成良好的卫生习惯，（女）淡妆，上岗不带首饰。7）员工必须谦虚，有礼貌，懂礼节，尊重上级，不得与上级争吵，要先服从后投诉，逐步请示工作，见其他同事、上级或客人必须问好。（你好）8）员工不允许乱串、乱走，不得随便乱扔东西，保持清洁，不许乱动一切物品，爱护公司的一切公共物品。9）员工吃饭就餐，在食堂内不得喧哗，与人高声说话，不得倒饭、倒菜，凑齐人数开始就餐，节约用水，珍惜粮食。10）在院内行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得双手叉腰、放胸前或插入口袋。11）员工入住寝室不得动用他人物品，不得留非寝室人员入住，禁止私带危2险品，私拉电源，铺面保持干净，不得乱串寝室。12）宿舍卫生保持干净，物品摆放整齐，有事找寝室相关管理人员。13）严禁乱搞男女关系、非正常来往（发现开除）。14）员工熟练掌握工种、岗位的业务、技术，做有修养、有知识、遵章守纪的员工，树立良好的职业道德，忠于服务业务，自觉维护企业利益，不做有损公司形象和声誉的事。15）员工牢固树立本公司群体形象，应该做到积极进取、服从领导、照章做事、任劳任怨、守职尽责、严于律己、团结合作。16）本公司员工禁止目无领导、欺上瞒下、办事懒散、违反各项规章制度。3一军训1稍息与立正：动作要领；上身正直，听到稍息口令时，提胯顺脚尖方向伸出30厘米，大约右脚的三分之二，出脚要快收脚要快，听到立正的口令时，迅速收回左脚，恢复成立正姿势。2站立：动作要领：挺胸抬头，两眼目视前方，面部平和自然，头要正，颈要直，下额微收，肩平收腹立腰，两臂自然下垂，两臂夹紧身体，放于身体两侧，拇指握于食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿挺直，身体微向前倾，两脚跟靠拢，两脚尖分开内45度，两脚前脚掌着地。注意事项：站立时不能倚靠，不得乱动，有事打报告，经教官同意方可动。3跨立：动作要领：在站立的基础上，听到跨立的口令时，上身正直，左脚向左跨20公分与肩同宽两手体后交叉，左手握右手，右手四指弯曲，拇指放于食指第二关节，手握空拳，放在腰间，听到立正时，恢复立正姿势。4蹲下：动作要领：听到蹲下的口令时，上身不动，右脚向后退半步，屈膝蹲下，两手顺身体两侧下滑，左臂弯曲右臂伸直放于两膝，听到立正，恢复立正姿势。5停止间转法：向左、向右转动作要求：听到向左是预令，听到转是动令，上体正直，以左脚跟为轴，右脚脚尖为支撑点，向左旋转90度，右脚跟上，稍有停顿感。注意事项：上体正直不动，旋转快，靠腿有力，整齐一致。向后转：是从右侧向后旋转180度。6齐步走与立正：4动作要领：上身正直不动，两肩相平，两臂前后自然摆动，步幅适中均匀，两脚落地一线，步与步之间离75公分，听到齐步是预令，走是动令，身体微向前倾，左脚向前迈出，右手伸出，手握空拳，四指弯曲，拇指放于食指第二关节，摆动幅度前摆向内30公分，后摆向外20公分，擦衣襟而过。注意事项：严禁八字脚，两脚落地在一线，走路不得大摇大摆，东张西望。5二服务意识1、本会所出售的商品——服务会馆商品的概念：它出售的商品主要是服务，就是有形的设施和空间及无形的时间和劳动，向客人提供的各种服务，前者包括会馆的洗浴、餐厅和客房，公共场所及服务设施，后者包括向客人提供的各种服务。用我们的热情去让客人感到温暖。（心细，耐心，）2、会所商品的特性：第一点具有不可琢磨性，服务是无形的，带有较大的个人主观性和特殊性。第二：具有及时性。第三：产品质量具有较大的可辩性、如客人情绪、员工情绪。3、会所的经营宗旨：全心全意为宾客服务，作为我们的宗旨。a、服务仪表：是对服务员在服务中精神、面貌、容貌、修饰和着装的要求和规范。第一：微笑服务第二：经常修饰容貌第三：着装整洁b、服务言谈：1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。2、与宾客谈话时，要保持一定距离。c、优良的服务态度：指各岗位服务员对待各位宾客所持的服务态度，它是全心全意为宾客服务的思想，在语言表情、行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优良的服务态度，主要表现以下几点：a)主动热情6b)耐心服务c)文明礼貌d)胆大、心细脸、皮厚.7三礼节礼貌礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。1、尊重上司a、在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。b、不可议论领导、客人及同事。c、受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处不可当众职责或反驳。（先执行后上诉）d、进入房间应先敲门（一重两轻），经允许后再进门。e、会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。f、无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻东西，不许瞟视文件等。g、当着长者或上司到办公地点视察或来问话时，坐着的人要立即起身，以示敬意。2、微笑服务微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操8微笑第一服务第二微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑，一米微笑，三米微笑。（见客人声音未到微笑先到）忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。3、服务中常见的礼节有：1）问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节a、客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临），离店时（请慢走欢迎下次光临）b、时间性的问候（早上好等）。c、对不同形容客人的问候（先生、女士、）。d、节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。2）称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。A、一般习惯称呼（您好，先生您好，女士您好）B、按职位称呼（姓+职位）3）应答礼：指同客人交谈时的礼节。a、答客人问题时一定要起立，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。b、服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问一下）。c、当客人提出需要的时候不得当面回绝客人，不得对客人说“不”字。在不知道/做不了主的情况下需“先生请稍等我去帮你找找/请稍等我去帮你请示下领导）4）迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。9宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，要先主再随员，先女宾后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。5）操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。A、要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。B、在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。C、三轻：操作轻、走路轻、说话轻。10四仪容仪表及表情要求1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现会所的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：1）着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2）仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜（前不遮眉，侧不遮耳，后不遮领）女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4）注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。112表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。2）要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。4）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。5）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。12五言行举止和文明举止1站立要求：a、抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。b、姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。c、双脚稍微拉开呈30度角。d、要显得庄重有礼貌、落落大方。e、不得背靠它物或趴在服务台上。2行走要求：Ａ、行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。Ｂ、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。Ｃ、多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。Ｄ、服务员在会所走时；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，并表示歉意。Ｅ、遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾