淘宝客服服务规范培训教程

网店客服必备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，如下：（一）心理素质网店客服应具备良好的心理素质，因为在客服服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心里素质是不行的，具体如下：▲“处变不惊”的应变力▲挫折打击的承受能力▲情绪的掌控及调节能力▲满负荷情感付出的支持能力▲积极进取、永不言败的良好心态（二）品格素质▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。▲热爱企业、热爱岗位，热情主动。▲要有谦和的态度，谦和的态度是赢得顾客对客服满意度的重要保证。▲不轻易承诺：说到了就要做到，言必行，行必果。（三）技能素质▲良好的文字表达能力▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧▲丰富的专业知识和专业技能▲敏锐的洞察力和观察力：了解顾客的购买心理变化，进行针对性的引导▲具备专业的客服服务电话接听技巧▲良好的倾听能力（四）综合素质▲要具有“顾客至上”的服务理念▲要有工作的独立处理能力▲要有对各种问题的分析解决能力▲要有人际关系的协调能力•你为什么要买这件东西？功能有趣款式大小……牌子先思考一个问题需求一切的购买都源于需求：买衣服→身材买化妆品→漂亮买奢侈品→身份买耶鲁氏→舒适商品的本质就是满足人们的需求功能大小……牌子淘宝客服的基本概念淘宝客服的作用和意义顾客最想了解的商品信息分析以苹果为例：旺旺服务规范旺旺服务要求（一）.反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的回复时间不能超过10秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，可分次回答；我们可以通过设置快速回复把常用的句子保存起来，这样可以在忙乱的时候快速回复顾客，还有如下4种情况可以设置自动回复形式：旺旺自动回复设置欢迎词，一般当天第一次收到买家消息时可以设置自动回复，我们可以规范为“欢迎光临YELLOWEARTH旗舰店，请问有什么可以帮您？（表情微笑或其他)”忙碌词，忙碌状态一般需要自己设定，在此种情况，我们可以规范为“亲，不好意思哦，由于咨询的人比较多，可能会回复的慢一些，敬请谅解！（表情抱歉或其他）”离开词，一般系统自动默认离开5分钟会自动变为离开状态，出现已知长时间离开状态时（超过5分钟），客服需跟顾客说明情况并转接其他客服继续服务，此种情况，客服可转接其他客服后直接下线即可。另一种情况就是未知离开时间的情况，可设置自动回复为“亲，很抱歉，暂时不在电脑旁，您有问题可以直接留言哦，看到问题后第一时间会回复您，如果您比较着急可以联系其他亮灯的旺旺客服哦，给您带来不便敬请谅解。”通常这种情况回复顾客时首句“抱歉让您久等了”开场。超数词，系统可以设置咨询人数超过XX时的自动回复，此句自动回复可以与忙碌词通用“亲不好意思哦，由于咨询的人比较多，可能会回复的慢一些，敬请谅解！（表情抱歉或其他）”快速回复也可以设置一些，不讲价的设置、怎么保养等等都可以统一一个标准，可以达到事半功倍的效果。客服服务旺旺常用语回复您好，请您稍等片刻，我这边帮你查询下具体情况。非常感谢您的耐心等待，我这边帮您查询到的具体情况是…您好，除了部分地区不包邮以外，其余地区满300包邮哦，我们统一选择顺丰快递，顺丰不到的地区会帮您邮寄EMS哈！您好，我们选择七天无理由退换货政策，请您在签收商品后，如有退换货需求，请勿损坏商品包装和配件，及时与我们取得联系。您好，给您带来的不便敬请谅解，您提出的宝贵意见和建议，我们将反馈到相关部门，以提高我们店铺的服务水平。希望这次购物令您愉快，感谢您对我们店铺的支持，欢迎您再次光临！期待您的下次光临，祝您生活愉快，再见！（二）.热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。通常顾客的第一句是“在吗?”这种情况下不要用一个字“在”来回复顾客，给买家的感觉就是你很忙，没空理他，相应的我们可以回复的也会有很多种，比如“您好，欢迎光临！”、“在的，亲，有什么可以帮您的？”，尽量避免顾客问一句，客服答一句，这种情况比较容易跑单。多运用幽默的话语，淘宝体、旺旺的动态表情可以增添不少文字所表达不出的气氛，能够传达给顾客我们的热情和亲切，增添好感，对交易成功率会有所提高。下面就语言文字做一下规范：1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们全心全意为她（他）考虑问题2.常用规范用语：▲“请”是非常重要的礼貌用语▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”在客服服务的语言中，应尽量避免使用负面语言，比如说“不能”、“不会”“不愿意”“不可以”这些都叫负面语言。比如说告诉顾客不讲价，应该直接避免冷漠而生硬的说“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，现在的价格已经是优惠价格了哦”活动商品可以用此句，正价商品可以转移顾客的侧重点，表达我们商品的其他优势，分析这个价格的物有所值。遇到一时找不到合适语言来恢复顾客的时候，与其用“呵呵”、“哈哈”等与其词，不妨使用旺旺表情，生动形象让顾客体会到你的心情。在客服服务语言中，没有“不可以”，当你说“不可以”的时候，顾客的注意力就不会集中在我们可以做到的事情上，而是“为什么不可以”、“凭什么不可以”上正确方法：“我们可以帮您的是......”告诉顾客我们可以做的，在顾客的服务语言中，有一个“因为”，要顾客接受你的建议时，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。（三）.了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。当买家还没有目的性，不知道要买哪款的时候，要有目的性的向顾客推荐，如果顾客咨询的刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：“不好意思，这款目前没货了，有刚到的新款/有另外的款式，个人认为也可能适合您的，把链接发给您看一下吧。”不要错失任何一次可以成交的机会。针对不同的顾客，根据不同的需求，进行沟通。（四）.专业销售（自信，随需应变、舒服）•以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的服务。从顾客的言语中会有部分顾客信息的体现，比如身高、体重、年纪等，推荐给顾客最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专业。用心为顾客挑选商品，而不仅仅只是为了销售商品，获得利益！•我们的商品很多顾客会说价格高，根据以往的销售情况来看，基本是活动款式和做活动的时候销售量会提高，所以在顾客反映我们的价格高的时候，可以顺着顾客的话来讲，承认我们的产品贵，但是要委婉的告诉顾客可以全方位的作比较，物有所值的道理，从材质（进口）、工艺、售后等多方面进行阐述，对顾客进行引导。•在实际的工作过程中，我们面对的顾客群都不一样，遇到的问题可能也会不一样，必要时需要大家发挥自己的沟通能力去处理好这些问题。遇到有疑问自己不清楚怎么回答的可以打电话沟通或者在我们的群里面反应出来，通常顾客会问到库存之类的问题，在家实在无法确定的我们一般都是说“能拍的情况下，一般都是有货的哦，”或者我们也可以建议顾客“您可以先拍下，明日帮您确定好了库存给您打电话，您再支付款项！您看这样可以吗？”，尽量不要出现否定式的字眼，类似没有、不行、不可以、不能会显得很生硬、刻板！最后，无论成交与否，都要表现出专业的服务，特别是因为价格问题没有成交的顾客，明白卖家不议价的经营模式，因为卖家的服务诚恳热情回头再次购买的概率很高。成交的情况下，可以参考一下几种方式回复顾客：“亲，我们会及时安排您的宝贝发出，请您最近2-3天内保持联系电话处于可接通状态，方便快递员将宝贝及时准确的送达到您的手中，欢迎您再次光临。”、“感谢您对yellowearth的支持和关注，祝您生活愉快！”、“记得收藏我们的店铺，方便下次光临哦！”、“谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，不打扰您了！”（五）.建立信任（建立好感、交朋友）•通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客适当建议，建立销售的信任。•我们的商品很多顾客会在尺码上纠结，我们一般是建议顾客平时穿多大码，就选择多大码。也可以直接告诉顾客“如果尺码不合适可以换货的，但是换货运费需要亲承担哦！所以建议您参考我们的尺码对照表，认真考虑哦！”，之前也有出现因为尺码问题换货运费出现争论的案例，所以在售前告知顾客尺码问题的换货运费由顾客自己承担，后期出现换货也比较容易沟通。客服可以参考一下，把后期可能出现的问题提前预防针打好。比如清洗会褪色、下雪天不易穿着出行等等都可以友情提示。•另外，买家拍下宝贝后，在不忙的情况下我们可以及时跟顾客核实地址、电话等个人信息是否准确，有些顾客会有核实收货信息的要求，在时间允许可以做到的情况下，我们可以主动把顾客信息截图让顾客确认，也避免了有些顾客发错地址打电话要换收货信息的情况发生。特别关注一下顾客的备注信息，有效避免错发、漏发等情况，尽量控制售后不必要的麻烦和纠纷。客服常见案例分析•经总结在服务过程中，客服易出现以下二方面错误：心态层面技巧层面客服常见案例分析技巧层面心态层面如何做好售后？如何处理投诉？如何处理投诉？如何处理投诉？400电话客服服务规范淘宝客服除了运用旺旺及时与顾客进行沟通之外，在很多时候还要借助电话来进行沟通。下面针对电话服务做一下规范：▲接通电话时：电弧铃声三声之内接听，注意接听电话语调，声音保持轻快、愉悦，“表情”是可以通过声音被感知的，切忌“喂”字开头，现统一开场语为“您好，YellowEarth旗舰店×号客服为您服务，请问有什么可以帮助您？”如果三声之外接听统一为“对不起，由于线路忙，让您久等了，YellowEarth旗舰店×号客服很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”当然有时候顾客的语气可能会比较急切，会打断开场语，进行对话，这种情况可以停顿下来，先听顾客表述问题，再礼貌回复。▲顾客姓氏加礼貌用语：当情况所需已经得知顾客的姓名的时候，客服在以下的通话过程中的姓要加上“×先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视顾客的姓名。▲电话没有声音：接听电话的问候语说完之后5秒顾客端没有响应时需再次提醒“您好，请问有什么可以帮助您？”5秒后还是没有声音“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！”再稍等一下，还是没有声音，挂机。禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或者类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。400电话客服服务规范▲无法听清：遇到顾客使用免提或者声音太小时，会导致听不清楚时“对不起，您的声音太小，请您大声一点/请您重新拨打一下，好吗？”若仍听不清楚“对不起，您的电话声音太小/您的电话杂音太大听不清，请您换一部电话打来，好吗？”，然后停顿5秒挂机。▲遇到顾客讲方言：顾客的分布遍布大江南北，会遇到顾客讲方言客服听不懂的情况“对不起，请您将普通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方言时“对不起，请您找一个可以讲普通话的的人来，好吗？谢谢！”顾客讲方言，客服能听懂的情况，客服要仍旧继续保持普通话的表达，不可以转换成顾客的方言，涉及到语种的除外！▲顾客拨错电话：顾客言语中明显透露出不是找我们的时候，“先生/小姐，您好！我们这里是YELLOWEARTH客服热线，我们的电话是4006088280，您可以核对一下您拨打的号码是否正确！”禁忌使用如下语言或者类似语言：“你打错了/不看清号码就拨啊？/你也不看看你拨的号码对不对？”400电话客服服务规范▲没有听懂顾客的意思：首先表示歉意“非常抱歉”“您是说××吗?”“您说的是××的意思吗？”“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再说一遍，好吗？”不要说“你说什么？”“您是什么意思？”▲需要顾客等待时：首先表示歉意“非常抱歉，需要帮您查询一下，请您稍等好吗？”清楚顾客的咨询内容后回复“非常抱歉，让您久等了”，有些问题需要时间沟通解决不能当即回复顾客时“您的问题我已经记录下来了，可能需要一些时间再给您回复，请您留下您的联系方式，好吗？我们会尽快与您联系！”▲需