淮南市燃气行业服务规范考核办法（试行）doc-淮南市燃气

1淮南市燃气行业服务规范考核办法（试行）年月日规范项目规范内容考核标准考核办法分值一、正常运转、稳定供气（25分）1、管道气正常供应，运转良好，气足压稳，灶前压力合格率98%.灶前压力合格率：瓦斯气750pa-1500pa、天燃气1500pa-3000pa、液化石油气2000pa—5000pa，合格指标不低于98%.计算公式：民用灶前压力合格率=年检测试压力合格户数/年检测户数×100%1、检查测点设置明细表2、每月检测记录表及报表3、现场抽查测点灶前压力情况：一般在管网的始、中、末端用户设测点，在固定日期和时间内每月至少检测一次，并做好记录和报表。检测时间为用气高峰时段（11-13时）。测点占用户的比例不低于万分之二。82、瓶装液化气不脱销，做到正点营业，重大节假日延长服务时间，液化气灌装合格率不低于98%。1、用户换气随到随换，保证供应不脱销。现场检查22、按营业时间正点营业。现场检查23、重大节假日延长服务时间，并公布。现场检查24、液化气灌装合格率应达到100%。现场抽查重瓶10个，正负误差之和应大于0.33、因管道施工降压停气提前通报。1、计划检修，降压停气提前24小时向用户通报。降压停气应避开用气高峰时间。1、按通知记录进行核查2、投诉受理情况2.52、因事故紧急停气检修，应向用户做好解释。投诉受理情况2.53、降压停气要经过审批许可，紧急抢修应边修边报。核对审批情况32二、确保安全、抢修及时（35分）1、燃气设施、管网定期检查，发现问题及时处理，保证燃气设施灵敏完好。1、按要求定期检查维护燃气设施、管网。检查检修记录1.52、管网输配设备设施做到开的完好、闭的正常。1、检查设备管理记录2、检查设备1.53、巡视人员巡视到位，并有记录和情况反馈。检查巡视记录和反馈记录1.52、抢修维修人员24小时值班。接报故障立即到现场，做到有报必查、查必有果、有漏必修、修必彻底。抢修及时率100%.1、企业必须配备与其供气规模相适应的抢修队伍和抢修机具。接报后抢修人员必须在5分钟内出发，30分钟内到达现场。1、检查配备情况2、模拟报修32、抢修现场有明显警示，严格按规范进行操作。现场检查1.53、抢修后料尽场清，不留任何安全隐患。现场检查1.54、室内维修适度敲门，出示工作证件，说明来意，征得用户同意，方可入户维修。1、现场检查2、投诉受理情况15、户内维修人员着装整齐，佩戴胸卡，工具箱工具零配件齐全，携带票据和价目表。1、现场检查2、投诉受理情况16、请用户在检修单上签字，留下联系号码，以便联系。检查维修档案或记录13、报修网络畅通，随报随修，保证维修质量。1、燃气企业设置服务大厅和报修服务电话，并向用户公布，24小时有人在位值班。现场检查22、用户来电即通即接，接必回复。模拟检查13、小事故不超过12小时，大事故不超过36小时，及时办结，办结率100%.1、检查处理记录2、投诉受理情况23二、确保安全、抢修及时4、安全生产，责任明确。1、安全运营，制定应急抢险预案。检查文件资料22、制度健全，责任明确，不发生安全责任事故。检查文件资料33、安全保障措施得力，设备运行良好，不因设备失常发生减压、停气事故。1、现场检查2、投诉受理情况24、重要岗位24小时监控，不发生燃气泄露事故。1、现场检查2、检查有关记录25、加强岗位培训，提高服务技能。业务人员应持有与执业相符合的职业资格证件。抽查证书1.56、钢瓶出站前试漏，不出售漏气、超重、超期未检或报废钢瓶。不随意排放残液。1、瓶装液化气供应站、便民换气站点应配备钢瓶角阀试漏堵、肥皂水，钢瓶出站前试漏。现场检查12、不出售不合格钢瓶（漏气、超重、失重、超期未检和报废钢瓶）。1、现场检查2、投诉受理情况23、液化气供应站、换气站点不得随意排放残液，由液化气储配站统一回收。1、现场检查2、投诉受理情况1.57、加强安全宣传，普及安全用气知识。企业应采取多种形式进行安全宣传。每年入户进行安全检查。1、检查服务站点安全宣传情况2、检查入户进行安全检查落实情况1.54三、公平买卖、合理收费（12分）1、收费标准公开，按规定范围、标准收取。1、凡是对外服务站点（营业厅）必须公布收费标准。现场检查12、不得超过规定项目、标准收费。1、检查收费票据2、投诉受理情况1.53、设立新的收费项目或标准，经有关部门批准备案后实施。1、查看批准文件2、投诉受理情况1.52、燃气价格调整提前通报。液化气价格调整向市物价局、燃气管理处备案后，在新价格实施前15天向用户通报。管道气价格调整，按批准的标准实施。1、查看备案记录2、投诉受理情况1.53、抄表准确，燃气表出现故障及时效验或更换。1、按期抄表收费，不准估数。检查收费票据1.52、气表出现故障，接报后两日内给予更换，不得出现连续估数收费。1、检查换表记录2、投诉受理情况1.54、销售瓶装液化气，设置公平秤，合理退残。1、液化气供应站、便民换气站设置经检验合格的公平秤，供用户复秤使用。现场检查12、液化气供应站、便民换气站实行合理退残制度。1、检查退残记录2、投诉受理情况15、燃气企业不得限定用户购买其指定燃气器具。用户可自行选择准入本市品牌的燃气具，燃气企业不得强制用户购买其指定产品。1、现场查看2、投诉受理情况1.55四、文明服务、程序公开（13分）1、经批准的燃气设施安装、拆移等服务项目内容、程序公开，接受社会监督。1、受理燃气设施拆改移等服务应公开项目、程序、价格。1、检查公开情况2、投诉受理情况12、服务人员上门服务应佩戴胸卡。企业应按一定比例跟踪回访征询意见。1、现场查看2、投诉受理情况12、业务办理，手续简便，缩短时间，方便用户。符合条件，手续齐全，随到随办理。手续简化，一个窗口对外，一条龙服务。1、现场查看2、模拟业务办理3、投诉受理情况23、预约做到及时便利，诚实守信。1、燃气设施安装、拆改移等预约登门服务不得误期。投诉受理情况12、液化气送气上门按约定时间送达。投诉受理情况14、服务人员佩带胸牌、着装整齐，举止文明，持证上岗，亮证服务。1、服务人员要有统一的证件检查服务人员的证件12、服务人员入户应出示证件，接受用户监督。走访用户15、热情接待，使用文明服务用语。1、企业应规范服务用语。1、检查企业规范服务用语2、培训情况12、不得对用户“冷硬服务”。走访用户26、遵章守纪，不借服务之机有意刁难用户。自觉遵守社会公德、法律法规和企业内部的各项规定，不刁难用户。走访用户26五、讲求实效、接受监督（15分）1、及时处理信访投诉，做到件件有着落，办复率100%.1、建立用户投诉受理制度，设立服务大厅和监督电话，有专人24小时值班接待。1、检查记录2、投诉受理情况22、热情接待用户投诉，办结率100%，满意率95%.1、检查记录2、投诉受理情况22、积极完成市政府及管理部门交办的工作。建立现代企业管理制度，开展规范化服务达标活动，积极完成上级部署的工作任务目标，取得社会效益、经济效益双丰收。1、检查文件资料2、现场检查23、依法治企，遵守行业法规。坚持经管人员、职工学法制度，主动接受、配合管理部门的行政执法监督检查（每受一次行政处罚扣1份）。1、检查文件资料2、走访34、按时报送各类生产运营、财务报表。1、定期向主管部门报告气质检测数据、运行数据及相关资料报表。1、检查文件资料2、走访42、加强请示报告制度建设，主动上下沟通联系。1、检查文件资料2、走访2