湖南电信营业厅服务质量测评报告XXXX-龙马咨询

长沙龙马管理咨询有限公司2012.1二、营业厅整体情况一、项目说明四、改进建议目录三、各类型营业厅情况Page3龙马管理咨询有限公司项目概况项目执行时间2011年12月1日－2011年12月31日项目内容•从服务环境、服务规范、服务质量、全业务服务标准等方面调查运营商自有和合作营业厅服务水平和营业厅达标规范；•对标移动和联通自有和合作营业厅情况；营业厅暗访数量：•各运营商检查市级自办厅，每地市检查3个•各运营商检查县级自办厅，每地市检查3个•各运营商检查合作厅，每地市检查3个执行手段营业厅采取“神秘顾客”暗访的形式进行Page4龙马管理咨询有限公司执行样本情况•本次项目通过对湖南省14个地市的市州自办厅、县级自办厅、合作厅进行暗访，共检查湖南电信营业厅42个，湖南移动营业厅42个，湖南联通营业厅42个，总计检查样本126个。•具体情况如下：湖南电信湖南移动湖南联通合计地市自办厅424242126县级自办厅424242126合作厅424242126合计126126126378Page5龙马管理咨询有限公司•本指标体系参考各运营商暗访采用的考核标准，结合当地情况制定，主要以用户进入营业厅行走路线进行了调整，用于对比湖南省各运营商得分情况。Page6龙马管理咨询有限公司指标体系营业厅得分（100）环境（20）营销前置（6）服务规范(25)厅外环境(6)厅内环境(14)主动引导(2)主动营销(2)预受理(2)业务宣传（10）业务办理(24)终端销售(15)宣传资料(4)电子显示屏(1)展架(2)上墙内容公布(3)服务形象(14)服务态度（8）服务意识(3)业务咨询(7)业务办理(17)•本次项目的评分体系是从客户感知角度对营业厅各二级指标进行评分，根据二级指标得分推算出一级指标得分，最终通过一级指标得分计算出营业厅总分。Page7龙马管理咨询有限公司目录一、项目说明二、营业厅整体情况四、改进建议三、各类型营业厅情况Page8龙马管理咨询有限公司整体得分•通过本次测评，得到市自办营业厅、县自办营业厅及合作厅得分，通过加权方式计算出整体得分为81.3分，对比湖南移动和湖南联通均有优势，分别高出1.2分和4.1分。81.380.177.2整体得分电信移动联通1.24.4整体得分差距联通移动Page9龙马管理咨询有限公司各地市整体得分情况•整体得分按照各地市情况进行对比，有6个地市得分高于全省平均得分，有8个地市得分低于全省平均得分；•综合表现较好的地市有张家界、长沙和益阳。9Page10龙马管理咨询有限公司•与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭；永州于移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳。Page11龙马管理咨询有限公司各类型得分情况•本次检查湖南电信三类营业厅中，市自办厅得分最高（96.0分），县自办营业厅得分最低（64.3分）；•与其它运营商比较，湖南电信市自办厅得分最高，县自办厅和合作厅得分均排名第二96.086.986.564.362.376.569.975.569.8电信联通移动市自办厅县自办厅合作厅Page12龙马管理咨询有限公司各类型得分差距•湖南电信三类营业厅得分与湖南联通营业厅对比，市自办厅有优势（9.1分），合作厅存在较大差距（-5.6分）•湖南电信三类营业厅得分与湖南移动营业厅对比，市自办厅有优势（9.5分），县自办厅存在较大差距（-12.2分）各营业厅得分差距9.19.52.0-12.2-5.60.1联通移动市自办厅县自办厅合作厅Page13龙马管理咨询有限公司目录一、项目说明三、各类型营业厅情况四、改进建议二、营业厅整体情况Page14龙马管理咨询有限公司市自办营业厅整体情况市自办营业厅整体得分电信最高，与得分最低的移动差距为9.5分；联通和移动市中心营业厅得分情况接近。96.086.986.5市自办厅电信联通移动Page15龙马管理咨询有限公司•得分高于全省平均分的有6个市州，低于全省平均分的市州有8个，其中以永州得分最高，为88.5分。Page16龙马管理咨询有限公司市中心营业厅各地市差距•与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大的为湘潭（3.0分）；永州与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为岳阳（-12.5分）16Page17龙马管理咨询有限公司•与联通对比，有4个市州领先联通，领先程度最大的为湘潭（6.0分）；张家界与联通持平；有9个市州落后联通，差距最大的为怀化（-7.8分）。17Page18龙马管理咨询有限公司市自办营业厅一级指标对比•环境、业务宣传、服务规范、终端销售三大运营商得分接近•电信在营销前置、业务办理、终端销售环节，得分最高，分别为6.0分、23.0分、15.0分0.05.010.015.020.025.030.0满分20.010.06.025.024.015.0电信18.010.06.024.023.015.0联通17.99.73.923.118.813.6移动18.310.04.224.216.013.8环境业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售Page19龙马管理咨询有限公司市自办营业厅得分差距•湖南电信市自办营业厅得分与湖南联通对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为2.1分、4.2分、1.4分•湖南电信市自办营业厅得分与湖南移动对比，营销前置、业务办理、终端销售有优势，得分优势分别为1.8分、7.0分、1.2分0.10.32.10.94.21.4-0.30.01.8-0.27.01.2环境业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售联通移动Page20龙马管理咨询有限公司县自办营业厅整体情况县自办营业厅整体得分移动最高（76.5分）电信和联通整体得分接近，电信比联通高2.0分64.362.376.5县自办厅电信联通移动Page21龙马管理咨询有限公司•得分高于全省平均分的有9个市州，低于全省平均分的市州有5个市州，其中以张家界和益阳得分最高87.0分，邵阳得分最低为72.0分。Page22龙马管理咨询有限公司县自办营业厅各地市差距（联通）22•与联通对比，有6个市州领先联通，领先程度最大的为长沙（6.0分）；株洲同联通持平；•有7个市州落后联通，差距最大的为邵阳（-12.0分）。Page23龙马管理咨询有限公司县自办营业厅各地市差距（移动）2323•与移动对比，有4个市州领先移动，分别为衡阳、长沙、张家界、岳阳，领先程度最大的为衡阳（5.0分）；郴州与衡阳与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为邵阳（-11.0分）Page24龙马管理咨询有限公司县自办营业厅一级指标对比•环境、业务宣传、业务办理三大运营商得分接近•营销前置和服务规范环节，电信得分最低，分别为3.2分和12.2分0.05.010.015.020.025.030.0满分20.010.06.025.024.015.0电信16.68.73.212.218.18.0联通14.96.64.013.517.07.6移动16.89.13.619.017.811.2环境业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售Page25龙马管理咨询有限公司县自办营业厅得分差距•湖南电信县自办营业厅得分与湖南联通对比，环境、业务宣传、业务办理有优势，分别为2.1分、4.2分、1.4分，营销前置和服务规范略有差距（-0.8分、-1.3分）•湖南电信县自办营业厅得分与湖南移动对比，服务规范、终端销售差距较大，分别为-6.8分、-3.2分1.72.1-0.81.10.4-0.2-0.4-0.4-6.80.3-1.3-3.2环境业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售联通移动Page26龙马管理咨询有限公司合作厅整体情况合作厅整体得分联通最高（75.5分）；电信得分最低（69.9）电信和移动合作厅整体得分接近69.975.569.8合作电信联通移动Page27龙马管理咨询有限公司•得分高于全省平均分的有6个市州，低于全省平均分的市州有8个市州，其中以邵阳得分最高91.0分，怀化得分最低为71.0分。Page28龙马管理咨询有限公司合作厅各地市差距（联通）28•与联通对比，有8个市州领先联通，领先程度最大的为湘潭（15.9分）；有6个市州落后联通，差距最大的为娄底（-11.2分）。Page29龙马管理咨询有限公司合作厅各地市差距（移动）29•与移动对比，有6个市州领先移动，领先程度最大的为湘潭（14.5分）；其他地市均与移动有所差距，差距最大的为娄底（-13.1分）Page30龙马管理咨询有限公司合作厅一级指标对比•电信合作厅所有一级指标得分均未能高于其它运营商•电信合作厅在环境、营销前置、服务规范环节得分最低0.010.020.030.040.0满分23.06.07.035.023.06.0电信19.55.33.620.216.64.7联通20.45.14.023.918.04.1移动20.25.94.220.813.35.4环境业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售Page31龙马管理咨询有限公司合作厅得分差距•湖南电信合作厅得分与湖南联通对比，环境、服务规范、业务办理均有差距，分别为-0.9分、-3.7分、-1.4分•湖南电信合作厅得分与湖南移动对比，业务办理有优势（3.3分），但业务宣传、营销前置、服务规范、终端销售均有差距，分别为-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分-0.90.2-0.4-1.40.6-0.7-0.6-0.6-0.63.3-0.7-3.7环境业务宣传营销前置服务规范业务办理终端销售联通移动Page32龙马管理咨询有限公司服务短板—营销前置不到位营业厅级别一级分值二级得分扣分率县级自办厅营销前置1业务引导、推介0.4159.1%合作厅2提供预受理1.0050.0%1站立迎接0.5940.9%Page33龙马管理咨询有限公司—服务未够规范营业厅级别一级分值二级得分扣分率县级自办营业厅服务规范4服务“三声”、双手递接1.758.3%2上班时间不允许聊天；相互打闹；做私人事情1.050.0%3精神状态1.742.4%5着装、工号牌3.335.0%合作厅2主动告别或致意1.431.8%2办理业务不无故中途离开或中断办理1.527.3%4仪容仪表3.84.2%Page34龙马管理咨询有限公司目录一、项目说明四、改进建议二、营业厅整体情况三、各类型营业厅情况Page35龙马管理咨询有限公司