火锅店各项服务及标准

检查内容（岗位）重要程度检查标准全员态度★★服务员、保安、迎宾、吧台面对顾客微笑问好，标准使用普通话、礼貌用语；特别说明：8月起厨房所有员工、传菜员、保洁员（发放毛巾、围裙除外）餐中应体现专注本岗工作，让专注替代取悦顾客。管理人员★★★管理人员是否餐中在一线对员工进行检查、训练、辅导；★★★毛肚、菌汤介绍大于涮烫，有时间就涮烫；（切入点：点单时、锅开时、顾客不会涮时）；★★★特色介绍（1、员工是否清晰菜单中字体加粗部分的菜品知识；2、餐中是否介绍菜品；3、新上菜品、饮品介绍）；★★★主动性加汤大于一切，所有加汤恢复离锅边3公分（就餐结束时离锅边不超过5公分）★员工服务主动性达标：如：茶水达标（客走前），更换烟缸、骨碟，清理桌面垃圾，主动询问顾客味道等★★杜绝客叫（因服务未围绕身份定位导致提供不到位，如：喊加汤、催酒水、催菜、喊拿葱花等）；★抽查10张意见卡；★★★上毛肚流程及话术达标；（话术清晰，自然，严禁话术机械，形式化）★★★速度达标(上锅、料4分钟，上菜齐8分钟内）；撤、擦、复3分钟达标；★★迎宾接听电话（铃声响3声接电话，有耐心、订餐达标（迎宾是否清晰当天订餐情况）；★★★迎送客达标（接拿物品、兑换礼品灵活、发票、发放糖果）不断岗；领客到台位（找顾客的顾客），与服务员交接时不允许大声喊叫；★★等位服务(3分钟提供食品、茶水、安抚顾客，对客态度）达标，待餐语达标；★★★唱收唱付且买单准确无误，速度达标（双手递交、一定要微笑，单桌3分钟内买单完毕）；★★3分钟内准确把客需酒水送至台位；★★★洗手间保洁员：洗手池达标，手纸不断档，洗手间卫生达标、无异味、无尿渍；★★★大厅保洁员：毛巾、围裙、衣罩收发达标，大厅地面达标；★★★指挥车辆手势、气势、巡视达标；★★迎送客热情度及帮忙拿物品达标，区域卫生达标；服务质量检查门店：检查人：检查时间：年月日服务员传菜员迎宾员吧台保洁员保安员★★★毛肚火锅专家“一段”培训到位；★★★第四阶段；设备设施、工用具能够满足员工操作不离开台位；★★★第六阶段：门店各级考核是否优化，员工是否清晰考核表内容，考核有效；得分闭环项目排期执行备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、各检查项目扣分不封顶；3.岗位人员是否合格评定标准：（1.标准是否清晰，2.是否通过前厅主管考核合格后上岗，3.本岗位操作技能是否达标）。蓝色字体为本月优化调整内容，红色加粗字体为本月检查重点。扣分标准实际扣分岗位人员是否合格扣分问题表述1人扣2分1人扣3分1桌扣2分1桌扣1分1桌扣2分1次扣1分1次扣1分1张不是好扣1分1桌扣2分1桌扣1分1人扣1分1人扣1分1桌扣1分1次扣1分1桌扣2分1项扣2分1桌扣1分1次扣1分1次扣1分服务质量检查门店：检查人：检查时间：年月日8月10日之后检查1名员工未接受培训的扣5分（休假员工回店后3天内未接受培训的）前厅备餐柜内餐具是否达到当餐备用量，严重不足的扣5分管理人员是否严格按制度、标准检查，查实前一日的检查是否在次日12点前与被检查者做沟通及绩效记录，一名员工未做扣5分备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、各检查项目扣分不封顶；3.岗位人员是否合格评定标准：（1.标准是否清晰，2.是否通过前厅主管考核合格后上岗，3.本岗位操作技能是否达标）。蓝色字体为本月优化调整内容，红色加粗字体为本月检查重点。整改到位时间服务质量检查门店：检查人：检查时间：年月日备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、各检查项目扣分不封顶；3.岗位人员是否合格评定标准：（1.标准是否清晰，2.是否通过前厅主管考核合格后上岗，3.本岗位操作技能是否达标）。蓝色字体为本月优化调整内容，红色加粗字体为本月检查重点。检查内容重要程度检查标准★★★店面员工仪容：符合新培训的化妆标准（淡妆）★★仪表：无褶皱，无油渍，无线头，无明显脱丝，无明显起球，无掉扣。鞋子无污渍，无灰尘。裤子长短合适，不拖地、踩地。★★走路不快跑，不懒散，主动为客让道；★★动作规范：任何时候拿东西轻拿轻放，控制噪音；★★★员工行为：工作现场无聚堆，任何人现场沟通不超30秒，不抠鼻，身体不靠墙，★节能降耗：员工不能使用客用物品，员工就餐不浪费，客走及时关闭空调、排风、灶具等设备★★前厅：设备设施定位清晰能检视，定位规范合理，食品与工用具必须隔离★★★更衣室：更衣柜摆放整齐，柜锁完好，衣服悬挂整齐，标识完整（更衣室内无异味）★★杂物库、食品库、酒水库、仓库（整理箱内摆放整齐有序）各类物品摆放，标签与实物相符、先进先出，物品离地存放，整齐有序；★★办公室：物品摆放整齐、文件柜所有物资整齐规范；★★酒店各项表格记录有无按既定要求填写。★★★餐中管理人员佩戴对讲（必须带耳机，呼叫2分钟内到达现场），是否脱岗时间严重。（明确脱岗原因再确定）规范管理检查门店：检查人：检查时间：年月日礼仪规范行为规范定位规范管理规范文化规范★★★8月15日前积分榜是否撤销，员工积分合理兑换完毕得分闭环项目备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、各检查项目扣分不封顶；对厨房的规范管理检查会有厨房检查表显示。3、蓝色字体为本月优化调整内容，红色加粗字体为本月检查重点。扣分标准实际扣分扣分问题表述整改到位时间发现1人浓妆扣10分，不化妆1人扣2分1人扣1分1人扣1分1项扣1分1人扣2分1人扣1分1处扣1分1处扣2分1处扣2分1处扣2分大项不规范扣1分经理脱岗1小时扣3分，主管级脱岗20分钟扣2分；管理人员在岗不佩戴对讲机一人5分，不佩戴耳机1人2分；规范管理检查门店：检查人：检查时间：年月日不达标扣5分备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、各检查项目扣分不封顶；对厨房的规范管理检查会有厨房检查表显示。3、蓝色字体为本月优化调整内容，红色加粗字体为本月检查重点。得分备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、各检查项目扣分不封顶；3、请在2天内把检查问题整改时间填写完毕发于专项检查评估主管。红色加粗字体为本月检查重点。仓库地面、周转箱、垃圾桶、架子、货品无异味干净整洁物见本色。配电室保证干净整洁无杂物。闭环上月检查不达标项目本月仍未整改到位更衣室地面、物品摆放、更衣柜门等、无异味干净整洁物见本色。办公室地面、桌面、抽屉物品摆放、各类文件干净整洁分类摆放。职工餐蒸箱、灶台、操作台、锅以及工用具卫生等无异味干净整洁物见本色。服务1、玻璃、窗帘卫生达标；2、餐用具卫生达标；3、高空卫生达标；4、设备、工用具卫生达标。传菜1、地面无碎屑、污渍；2、汤壶干净无异味；3、工用具卫生达标。厨房1、地沟无油垢、无异味；2、参观服干净整洁无褶皱；3、冰柜、菜架等设备干净、无污垢；4、汤间灶具干净、整洁；5、排风罩、管道干净无积灰；6、垃圾桶、垃圾池、甘水池干净、无污渍、无异味。迎宾1、地毯无严重灰尘、污垢；2、楼梯有无积灰、垃圾；3、等位区、儿童游乐园、礼品库干净、物见本色；4、工用具、设备设施等干净整洁；5、电视播放时间、画面、音量达标。吧台1、花草茂盛、无枯叶；2、工作柜干净、整洁；3、工用具物见本色；4、酒水库物品干净、整洁、有序；5、店面音乐播放音量适宜；6、电路电线整齐有序。保洁1、卫生间无异味、洗手台、便池及物品干净、整洁、有序；2、客用设备物见本色；3、毛巾、围裙干净卫生；4、工用具、工作柜物见本色；环境卫生检查门店：检查人:检查时间：年月日检查内容检查标准店外5米环境卫生1、门头、灯箱干净无明显灰尘；2、地面无水渍、无垃圾；3、玻璃卫生达标。扣分标准实际扣分扣分问题表述整改到位时间门头、灯箱玻璃1项扣5分，其他1项扣1分1处扣2分花草、音乐1项扣2分，其他1项1分卫生间无异味、毛巾、围裙1项扣2分，其他1项1分高空1项扣2分，其他1项1分地面、汤壶1项扣2分，其他1分厨房通道无水、洗碗间无积水1项2分，其他扣1分有异味扣2分，其他1分物品摆放凌乱、有异味1项扣2分，其他1分1项扣2分1项扣1分1项扣1分根据对应项，加倍扣分备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、各检查项目扣分不封顶；3、请在2天内把检查问题整改时间填写完毕发于专项检查评估主管。红色加粗字体为本月检查重点。环境卫生检查门店：检查人:检查时间：年月日扣分标准实际扣分门头、灯箱、海报1项扣2分，其他1项扣1分游乐园设施、门贴、电视1项扣2分，其他1项扣1分1项扣1分汤壶、红白碗箱、挤水车1项扣2分，其他1项扣1分便池、水箱、洗衣机、热水器1项扣2分，其他1项扣1分灶具、点单机1项扣2分，其他1项扣1分1项扣2分1项扣1分1项扣1分1项扣2分1项扣1分消毒柜1项扣2分，其他1项扣1分1项扣2分1项扣1分墙面、冷库、甘水池、垃圾桶1项扣2分，其他1项扣1分1项扣1分1项扣1分更衣室更衣柜、鞋柜、晾衣架、窗帘、鞋柜、镜子完好无损凉菜微波炉、电炸锅、电饭锅、电磁炉等无破损，能正常使用公共设备设施（后厨）地面、墙面、线路管道、消防设备、各式空调、冻库（保鲜库）、灭蝇灯、风扇、泔水池、垃圾桶等无破损、完整、能正常使用公共设备设施（前厅）灯具、柜子、垃圾桶、保鲜柜、热水器、排风、文化挂件、冲孔板、墙面、顶面、管道、应急灯、安全出口吊牌、水龙头等无破损、完整、能正常使用切配砧板、成品展示柜（菜架）、上菜架、电子称等无破损、能正常使用勤杂洗碗机、保洁柜、消毒柜、泡锅池、热水器等无破损、完整、能正常使用职工餐备货架、灶台、电蒸箱、饭缸架、排烟罩、炒菜锅、汤锅等无破损、能正常使用羊肉羊肉机、羊肉操作台、岗位所用盘等无破损、能正常使用小料打料机，盛料器皿，料碗等无破损，正常使用汤间煲汤炉、备锅架、灶台、不锈钢器皿、排烟罩、底料架等无破损、完整、能正常使用保洁1、卫生间烘手机、洗手台设施、便池、水箱正常使用；2、工用具，展示柜，毛巾机，洗衣机，热水器无破损，正常使用服务员1、空调无损坏桌椅、沙发、灯具、展示柜，正常使用；2、灶具、点单机正常使用毛肚制冰机、毛肚盘、温度计等无破损、完整、能正常使用迎宾1、叫号机、IPAID、报架、游乐园设施、地毯等无破损、正常使用；2、门贴、店面电视机画面，整齐达标吧台电脑、POS机、酒水展示柜、DVD、药箱等无破损、正常使用传菜汤壶、红白碗箱、擦台桶、托盘、挤水车撤台车、复台车等无破损、能正常使用设备设施检查门店：检查人：检查时间：年月日检查内容检查标准保安遮阳伞、泊车牌、门头、灯箱、海报、工用具等无破损、能正常使用1项扣2分1项扣1分根据对应项，加倍扣分闭环上月检查不达标项目本月仍未整改到位得分备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、关于设施设备严重影响使用的、严重影响或阻碍有关财务制度的（保险柜等），店经理承担严重过失一次，3、各检查项目扣分不封顶；4、请在2天内把检查问题整改时间填写完毕发于专项检查评估主管。红色加粗字体为本月检查重点。仓库保险柜、电脑、整理箱、货物架等无破损、完整、能正常使用办公室对讲机、电脑、文件柜、办公桌椅、匾牌、文化挂件等无破损、完整、能正常使用扣分问题表述各岗位设备设施是否便捷性，合理性整改到位时间设备设施检查门店：检查人：检查时间：年月日备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、关于设施设备严重影响使用的、严重影响或阻碍有关财务制度的（保险柜等），店经理承担严重过失一次，3、各检查项目扣分不封顶；4、请在2天内把检查问题整改时间填写完毕发于专项检查评估主管。红色加粗字体为本月检查重点。网络安全财产安全燃气具检查：阀门关闭、炉灶及燃气管道无漏气现象，液化气瓶是否在按照标准存放。1、消防安全巡查记录表：按规范填写记录完善（字体工整，无弄虚作假、乱涂乱画、撕页断纸、专人保管）。每月酒店组织消防安全培训，员工熟练并正确使用灭火器。得分备注：1、发现有迎合扣10分或直接取消本月评估资格，排序为倒数第一；2、各