点菜服务技巧培训（PPT61页)

L/O/G/O点菜服务技巧培训点菜的能力的重要性和一名优秀点餐员的能力点菜的程序与标准点菜的技能技巧、菜品的推销及注意事项培训类容点菜的能力的重要性和一名优秀点餐员的能力第一课时点菜员工作职责就是全面负责为客人点菜、在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。配菜，点菜，买单，跟单，巡房。与各部门协作，协助酒店客服部服务。根据情况维客和介绍新手展现企业文化。及时处理客人用餐中的各种问题及投诉点菜员专业要求（1）要求点菜员有较为全面的菜品知识；（2）要求点菜员了解每一道菜的出品时间；（3）了解每天原料的新鲜程度；（4）根据客人的要求懂得合理搭配；（5）点菜员必须自始自终地为客人点菜服务，避免中途换人，导致信息的不通畅；（6）掌握客人的饮食习惯；（7）满足客人虚荣的需要；（8）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力123一、成功餐饮人关键的修炼环节---成为优秀的点菜师餐饮的真正成长是从点菜开始成为了优秀的点菜师--------就等于有了设计营销的基础--------在工作中可以轻松自如的发挥优势--------就可以不断的膨胀自己的客户--------可加快在企业中成长的速度二、餐饮企业需要优秀的点菜团队1、优秀的点菜团队是塑造餐饮企业品牌的重要窗口--------点菜水平与企业品牌的关系5、是体现细节和差异化的重要团队4、是调节企业出品毛利的枢纽--------点菜水平与毛利率的关系3、优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量2、可有效的统计和研究数据，及时调整企业产品迎客点菜现场产品操作客情记录跟单结账三、点菜员的功能职责送客五、优秀点菜员的能力1、语言能力2、亲和力3、交际能力4、价值观5、知识面6、客户情况的判断和了解7、技巧1、语言能力1)语音、语调“您”带口中，语气加重2)速度轻快字音清楚3)连贯介绍产品是节奏、连贯和整体性4)谈笑风生不要忘记产品的趣味性2、亲和力1)面部表情习惯的微笑、习惯的身体语言2)全程关注关注迎送客、关注细节、关注客人的满意度3)信息维护精心收集客户信息、给予客人有被关注的感觉、让客人感到格外的亲切3.交际能力1)相处方式2)建立信任3)助其成事4)公务解决方案4、价值观1）餐饮业是可成才的行业2）自我目标在指标之上3）我是为自己提高身价而努力5、知识面1、点菜员要对销售商品的全面了解2、包括对菜品、酒水、饮料6、客户情况的判断和了解7、技巧了解客人的用餐需求，针对不同的客人，给出相应的判断，做到“对症下药”技能的积累，要靠我们一次次的积累点菜的程序与标准一、呈递菜单(一)点菜服务位置：在客人左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方(二)注意事项：1、不可身体前倾，贴近客人2、不可用笔指着菜单3、不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单第二课时二、点菜（一）熟悉菜单（了解厨房今日估清菜品）1、菜肴的制作方法2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量3、菜肴烹调时间4、菜肴的营养价值及食疗作用（二）推销菜肴（重点）1、针对不同宾客对象进行推销（1）不同就餐目的（2）不同民族、不同地区（3）不同职业、收入（4）不同年龄、性别、健康状况不同就餐目的填饱肚子或请人吃便餐宾客慕名而来品尝菜肴以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口不同年龄、性别、健康状况老年人年轻人女宾穿着入时的爱美女士儿童体质欠佳的宾客脑力劳动者体力劳动者酥软、滑嫩、易消化造型别致、口味特别甜酸味有助于美容食品色彩鲜艳、口感香脆滋补性菜肴精细少油、高营养低热量味重、量大、高热量2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言A先生，您要饮料吗？B先生，您要什么饮料？C先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（）3、及时向宾客建议漏点的菜4、客人点菜过多或重复时要提醒5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。（三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名（四）复述确认，告客人大约等待的时间（五）下单总步骤接受点菜提供建议记录内容复述确认填写点菜单案例分析：李经理欠账了李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。这次“欠账”真是孙教授的错误吗？案例分析1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜—应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场；—这批老知识分子更讲究经济实惠2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们点菜的技能技巧、菜品的推销及注意事项第三课时点菜服务技巧1.仪容仪表、姿态、语气：以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。2.根据情况灵活点菜：观察客人需要何时点菜；（具备一定的经验）。3.接听过程中留意客人的谈话，揣摸客人的消费，留意其口味，以便进一步推销；（牢记一些老宾客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悦心）。4.对客人人数确定之后，在份量上给予建议，但一定要让客人知道价格的不同。5.每天应知道我们的沽清及需要推销的菜式，给予一定的建议。6.若客人要去鱼缸观察，我们可以陪伴并适时推销，并记下烹制的方法。7.推销时注意适时搭配，客人虽点海鲜、鱼翅、鲍鱼较多，但也要建议一些肉类或鸡类，能让客人吃饱；否则，在一定程度上，有损主人的面子。8.若客人点菜太多，可以建议客人在用餐过程中视情况而定，以免造成客人不必要的浪费；这样，会使客人在心底里认可酒店员工的职业素质，又进一步提高了酒店的知名度。9.每个菜肴都要重复，避免多单或漏单；并提醒客人是“叫”单还是“即”单。10.询问主食、点心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人点用“寿面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建议11.点菜时，建议酒水、饮料（果汁）；如客人基本已到齐，在点完冷菜时，就可建议点用酒水、饮料，然后再点热菜及点心；这样既可以节约时间，又可以让客人早点用餐，以免让客人久等。12.在点菜的过程中，要求员工引导客人消费，且在客人消费较高的情况下而满意，不能让客人有不开心的情绪。13.在点菜的过程中，要求员工要一视同仁，如客人点菜的金额不高，不要对客人态度生硬，或硬让客人点用价格较为昂贵的菜肴，造成客人在买单时的不悦，或者引起不必要的投诉；这会直接影响客人对酒店方面的认识，影响今后的“回头率”。14.如客人是外地人或是外国客人对酒店各方面的经营不熟悉，可以通过员工的介绍、菜肴的特色等等，使客人对酒店有一个全面的了解，如介绍的菜肴在一定程度上很好地体现了酒店的特色，就更加会使客人充分了解经营的特色。酒水与菜肴的搭配（1）菜肴与酒水配饮得当，能充分体现和加强菜肴的色、香、味；西餐有句老话：“白酒配白肉，红酒配红肉”；但是，在中餐：较清淡的鸡肉、海鲜，适宜配饮淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，适宜配饮浓郁的红葡萄酒。（2）在中国的南方，讲究黄酒的饮用“对口”：状元红酒配鸡鸭菜肴；竹叶青酒配鱼虾菜肴；加饭酒配冷菜冷盘；吃蟹时专饮黄酒，而不饮白酒；烹制“草头”，则专用高梁酒。点菜的注意事项1.注意按客人的居住地点和具体生活习惯为宾客点菜：(1)对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇且油脂较低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要点用，可以点用蒸、炒、烩等菜肴）。(2)对于急于用餐赶时间者，可以向他们推荐一些制作方便、快捷，比较实在的食品。（不要点用红烧的、蒸、炸的菜肴，要点用滑炒的菜肴）。（3）如“回族”、“佛教”等客人不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提醒厨房人员注意。（4）湖南、湖北、四川、云南、贵州、安徽等省份的客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。（5）江浙沪一带的客人比较喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸水鸭、板鸭等食品。（6）广东、港澳地区的居民喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤——例汤。2、注意宾客点菜时的消费能力（1）普通消费者：推荐一些家常菜，考虑经济实惠；（家庭聚会）。（2）工薪阶层消费者：有一定的消费能力，经济上有一定的承受能力，适当推荐一些档次较高的菜肴；（白领阶层）。（3）高消费者：追求高消费、高享受，考虑营养价值及观赏价值，推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜的海鲜、野味；（国营企业或外资企业的公款消费）。3、注意各种菜肴的搭配组合（1）烹调方法的组合：兼顾炒、煮、扒、烧、煲、炖、扣、煎、炸、蒸、烩、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的组合：酸、甜、咸、辣兼有，客人点的菜味道较重时，可以适当地向客人推荐一些较为清淡的菜肴。（3）冷菜与热菜的组合：一般情况下，既有冷菜又有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时，可向客人做适当的提醒；如客人只点热菜未点冷菜时，可向客人建议点用一些冷菜做为开胃菜。（4）菜肴颜色的组合：适当搭配，绿、黄、红、白等几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。（5）荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议在点菜时注意到荤菜与素菜的适当搭配。4、点菜过程中应注意：——如何提高营业额（1）价格的优势；（2）按菜肴的价格名称的高低顺序向客人介绍；（3）把菜肴销售的方式改变一下，客人可以欣然接受；（4）介绍的菜肴，按其价格穿插推销；（5）抓住客人的心理—陪同客人的需求迎合。菜品的推销一、什么是餐饮推销？酒店推销技能是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促成其购买产品的行为活动。二、为什么要进行餐饮推销？1）通过适当推销可以帮助客人比较有效率的做出决定,为客人节省时间;2）可以在服务过程中争取主动,从而增加收入;3）酒店经营是围绕饭菜进行的，其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。所以引导客人消费、推销酒菜，也是服务人员重要的工作之一。一、点菜推销的语言技巧点菜员在为客人推销菜肴时候应掌握一定的语言技巧，才能达到更好的效果。1.选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？2.语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。3.语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。4.语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是……5.语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。6.借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。7.赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。8.亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。如：今天我给你介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？在为客人服务时要留意客人的言行举止。留意客人的言行举止有利于我们了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行举止我们才能够针对不同的客人采用对症下药的方式为客人提供个性化的服务.二、选准推销目标多血质—活泼型客人这一类型的顾客一般表现为活泼好动、反应迅速、善于交际，但兴趣易变具有外倾性。他们常常主动与酒店服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝鲜、尝新，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、