物业公司客户服务部管理文件体系(P87)

物业管理微信平台提供（微信号：pmabc123）XX市XX物业服务有限公司（LOGO）第一部分客户服务部管理文件体系编制：审核：批准：1物业管理微信平台提供（微信号：pmabc123）目录1．前台接待、咨询、调度工作规范………………………………………………………41）前台接待服务工作流程图……………………………………………………………72）前台接待服务工作记录表……………………………………………………………83）客户投诉周报表………………………………………………………………………94）前台接待服务工作周报表……………………………………………………………105）报修登记表……………………………………………………………………………116）工程维修单……………………………………………………………………………122.员工服务礼仪标准…………………………………………………………………………133.交收楼工作标准作业规程…………………………………………………………………181）交楼流程图……………………………………………………………………………232）楼宇情况反馈表………………………………………………………………………243）钥匙领（借）用登记表………………………………………………………………254）物品放行条……………………………………………………………………………265）业户档案表……………………………………………………………………………276）拒收楼房号一览表……………………………………………………………………287）交楼日报表……………………………………………………………………………298）房屋钥匙签收确认书…………………………………………………………………304.入伙退伙标准作业规程……………………………………………………………………311）入伙文件签署发放确认表……………………………………………………………332）交楼通知书……………………………………………………………………………343）业主收楼资格确认书…………………………………………………………………374）住宅使用说明书………………………………………………………………………385）住宅质量保证书………………………………………………………………………396）委托银行自动转帐付款缴费授权书…………………………………………………407）消防安全责任书………………………………………………………………………415．钥匙管理标准作业规程…………………………………………………………………431）房屋钥匙签收确认书…………………………………………………………………452）业主/住户钥匙托管书………………………………………………………………463）钥匙发放登记表………………………………………………………………………474）钥匙领（借）用登记表………………………………………………………………485）业主留存钥匙取回登记表……………………………………………………………496.空置房管理工作规范………………………………………………………………………501）空置房统计一览表……………………………………………………………………532）客户服务部空置房检查记录表………………………………………………………543）空置房检查签到表……………………………………………………………………552物业管理微信平台提供（微信号：pmabc123）7.客户服务工作单使用标准作业规程………………………………………………………562）客户服务工作单使用流程图…………………………………………………………581）客户服务部工作单……………………………………………………………………598．回访管理标准作业规程…………………………………………………………………601）客户服务工作单………………………………………………………………………622）业户满意度调查表……………………………………………………………………633）业户满意度调查统计表………………………………………………………………644）业户回访意见记录表…………………………………………………………………659．投诉处理标准作业规程……………………………………………………………………661）投诉处理流程图………………………………………………………………………681）投诉台帐………………………………………………………………………………692）投诉处理档案卡………………………………………………………………………7010．业主档案管理制度………………………………………………………………………711）业主资料借阅审批表…………………………………………………………………7311．开具业主证明标准规程…………………………………………………………………741）业主证明申请表………………………………………………………………………762）业主证明（范本）……………………………………………………………………7712．小区巡查工作规范………………………………………………………………………781）巡查工作流程图………………………………………………………………………802）物业助理巡查日志……………………………………………………………………813）楼宇安全、清洁巡查签到表…………………………………………………………824）楼宇综合情况表………………………………………………………………………8313.装修管理程序……………………………………………………………………………851）装修管理手册…………………………………………………………………………872）装修监管工作规范……………………………………………………………………963）装修申请书……………………………………………………………………………9914.室内装修施工注意事项…………………………………………………………………11915.装修管理规定……………………………………………………………………………1201）室内装修许可证……………………………………………………………………1232）临时出入证样版……………………………………………………………………1243）施工出入证样板……………………………………………………………………1254）明火动用申请书……………………………………………………………………1265）装修违章整改通知单………………………………………………………………1276）装修巡查日志………………………………………………………………………1287）淤泥清运日报表……………………………………………………………………1293物业管理微信平台提供（微信号：pmabc123）4**物业XX市XX物业服务有限公司客户服务部管理文件体系前台接待、咨询、调度工作规范1.0目的为规范客户服务部的服务工作，确保为业户提供优质、高效的精品物业服务，特制定本规范。2.0范围本规范适用于物业公司客户服务中心前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。3.0职责客户服务服务中心前台负责接待住户的来电、来访，以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等，调度相关部门进行处理。4.0工作内容4.1咨询、建议、求助处理业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时，客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》，使用标准的文明用语接待业户，对业户的咨询要耐心倾听，属于物业管理范围内的事情，必须一一解释，不属于物业管理范围内的事情，也要向业户解释清楚，必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在《前台接待服务工作记录表》。4.2投诉处理4.2.1对于业户的投诉,客服前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》。24小时未完成投诉，填写一式两联《投诉处理档案卡》，具体按照《投诉处理程序》进行处理。4.2.2对公司各部门转来的投诉，客服前台人员登记在《前台接待服务工作记录表》，及时回复跟进情况和处理结果，具体按照《投诉处理程序》进行处理。4.2.3同一事项，出现业户二次投诉的，由客户服务主管亲自跟进并上门回访业主。物业管理微信平台提供（微信号：pmabc123）54.3报修处理4.3.1公共设施的报修对于小区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写《客户服务部工作单》。4.3.2业户的室内报修如果业户有报修,客服前台人员5分钟内知会工程维护部，属于保修范围内的项目，填写《客户服务部工作单》，不属于保修范围内的项目，填写《工程维修单》。具体按照《户内有偿维修工作规范》进行处理。4.4验收与回访4.4.1客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实，对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访，做好回访记录，并根据需要，通知物业助理上门回访。4.4.2上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次以10—20分钟为宜。4.4.3回访工作不可草率行事，态度应诚恳，记录要真实完整，对业户提出的批评，应虚心接受，诚恳地向业户表明“我们一定认真考虑业户的意见和建议，并在工作中不断改进”。4.4.4任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格，并经客户服务部主管审核后，方可归档。4.5客服前台准确填写《客户服务部工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程维修单》，接单人签字确认后，保留存根联，并登记在《客户服务部值班记录》，上述工作单载明事项全部完成后，联同存根由客户服务部归档。4.6前台值班人员在交接班时，必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本，并提醒接班同事注意继续跟进。4.7相关职责部门主管每日下午17：00前将当日上述工作单的完成情况反馈至客服前台，由前台人员继续跟进、回访。5.0质量验收标准5.1凡来人来电接待或上门回访业主，应注意自身形象，使用标准的文明礼貌用语，务必做到亲切、物业管理微信平台提供（微信号：pmabc123）6诚恳、热情、大方，切忌语气生硬，以一种公事公办的态度对待住户，禁止与住户发生争吵。5.2住户来电进行投诉和咨询，接听电话时应使用“您好，XX世家物业服务中心！”标准用语，并主动向住户报出自己的姓名，如住户进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后以“您清楚了吗？”结束，如住户进行投诉，要使用“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定帮您解决！”等语言，并将上述语言贯穿于谈话的整个过程当中。5.3住户来人进行投诉和咨询，应主动向住户打招呼，使用“请进”、“请坐”、“请问我有什么可以帮您的”等语言，住户讲话时，应以诚恳的目光注视对方，并且认真做好记录和解释、安抚工作。住户离开时，应使用“您放心，我一定帮您解决”、“您慢走”等语言。必要时，起立迎送至门口。5.4打电话给业户时，语气要和蔼，以示尊重对方;当对方说话比较激动时，应少说话，等对方稍冷静后，再进行解释。5.5对业主的投诉要做到处理及时率100%。5.6回访所受理的各项投诉，报修应做好记录，做到回访率100%，回访满意率98%。5.7客户服务部在处理相关问题时应做到综合协调，合理调度。6.0相关文件6.1《员工服务礼仪标准》7.0记录表格7.1《前台接待服务工作记录表》7.2《客户投诉周报表》7.3《前台周报表》7.4《报修登记表》7.5《工程维修单》物业管理微信平台提供（微信号：pmabc123）7XX市XX物业服务有限公司客户服务部管理文件体系前台接待服务工作流程图有关单位指：集团公司、施工单位、物业公司各部门等住户来电或来人填写《前台接待服务工作记录表》客户服务部工程部秩序维护部保洁部客服负责人其它填写《工作单》呈交相关《报告》按期回访,填写《接待服务工作记录表》的回访情况填写《前台接待服务工作记录表》区域物业助理跟踪处理填写《前台接待服务工作记录表》完成情况立即通知相关人员处理立即作简要解答回访(含二次)相关单位报修求助咨询建议投诉工作完成返单