物业服务BI规范培训教材

19.10.181万科物业员工行为规范（简称BI手册）19.10.182目前遇到的主要问题:窗口形象下滑(接待人员态度不好)顾客对干部满意度低;沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)内外顾客双重标准(安全员打架)BI手册的源起19.10.183制定检查考核制度•每季度公司范围内检查一次，评估检查状况•对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合•VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况BI实施办法19.10.184BI结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名以更高标准要求自己19.10.185•安全人员•红线标准•酗酒、赌博；•当值时间睡觉；•不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；•挪用或盗窃公司或顾客财物；•案例：天津安全员偷取顾客的自行车。•窃取或泄露顾客资料或隐私；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.186•安全人员•红线标准•收费不给票据；•与顾客或与同事打架；•拾遗不上交；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.187•安全人员•红线标准•向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；嘿嘿，拿来…….万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.188•安全人员•红线标准•结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的，找死啊万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.189•安全人员•黄线标准•轻视顾客需求或对顾客言而无信；•明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；•见危不助；•与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.1810•安全人员•黄线标准•不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。•聚岗、串岗、擅自脱岗；•不按规定使用工作配备工具、消防器材者；•私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.1811•保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）•红线标准•玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；•例：深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。•私自为顾客提供获取报酬的劳务；•不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；•挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.1812•保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）•红线标准•窃取或泄露顾客资料或隐私；•强调泄露公司资料和商业机密是不允许的，公司的制度资料等属于公司的无形资产，案例：南昌公司，员工拷贝电脑里的公司资料。万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.1813•保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）•红线标准•收费不给票据；•与顾客或同事打架；•拾遗不上交；•向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；•当值时间擅离职守，造成重大损失。万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.1814•保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）•黄线标准•轻视顾客需求或对顾客言而无信；•发现问题故意回避，不处理、不报告；•浪费或损坏顾客或公司财物；•与顾客发生言语上的冲突；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.1815•保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）•黄线标准•不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；•不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。•向顾客搬弄是非，造成不良影响。•私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）19.10.1816仪容仪表绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1817驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1818行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1819行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1820对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1821入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1822巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1823交通手势直行直行辅助绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1824交通手势右转弯左转弯停车绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1825交通手势慢行前车避让后车绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1826敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”车辆进出绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1827礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1828迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”绿线标准万科物业安全人员行为规范19.10.1829重点岗位服务BI家政人员仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。绿线标准万科物业服务人员行为规范保洁员19.10.1830遇到客户，停止工作，主动问好保洁员绿线标准万科物业服务人员行为规范您好19.10.1831仪容仪表敲门问候家政人员绿线标准万科物业服务人员行为规范19.10.1832进入客户家中，开始服务，服务完毕告别绿线标准万科物业服务人员行为规范家政人员19.10.1833绿线标准万科物业服务人员行为规范样板房服务人员迎客接待客人19.10.1834绿线标准万科物业服务人员行为规范样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁19.10.1835仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好绿线标准万科物业服务人员行为规范绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?19.10.1836浇灌现场整洁，操作规范。绿线标准万科物业服务人员行为规范绿化管理员19.10.1837消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范19.10.1838仪容仪表迎送客人点单绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员19.10.1839及时服务收银绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员19.10.1840绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临19.10.1841让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！19.10.1842谢谢！19.10.184319.10.1844