物业服务中心手册(修稿)

目录01客服部组织架构和岗位职责02首问责任制操作规程03办公环境7S管理操作规程04客服部服务礼仪管理规范05交接班操作规程06业户诉求处理操作规程07电话回访操作规程08入住办理操作规程09装饰装修管理操作规程10前台业务办理操作规程11楼栋管家(物业助理)操作规程12特约服务操作规程13车位租用操作规程14办卡业务操作规程15停水/电/气操作规程16催缴物业费操作规程17费用减免操作规程18现金收缴操作规程19会议管理操作规程20关注业户感受操作规程21业主档案管理操作规程22钥匙管理操作规程23服务品质监评规程客服部组织架构和岗位职责1.0目的明确客服部职能和职责，规范客户服务工作标准，持续提升物业服务品质。2.0适用范围适用于湖北清能物业服务有限公司3.0定义无。4.0组织架构图5.0岗位职责5.1客服部主管职责5.1.1执行和完善本部门的各项规章制度和业务规程。5.1.2拟订并组织实施部门工作计划，定期总结部门工作。5.1.3组织部门会议、员工培训、业务指导和监督考核工作5.1.4定期与部门员工交流，及时了解员工的生活和工作状态。5.1.5审核本部门的各类业务表单（含业务办理、报销文件和人员管理等5.1.6负责协调、处理各类重大诉求、突发事件及在物业使用中产生的各类纠纷，并及时上报。客服部(主管)物业助理(前台)物业助理(楼栋管家)物业助理(内务资料)5.1.7定期组织员工通过多种方式手机业户的意见或建议，并跟踪反馈。5.1.8负责协调本部门物业助理之间以及其他部门的衔接工作。5.1.9负责本部门的排班、考勤以及部门各类报销单据的制作、填写汇总工作。5.1.10负责固定资产、业户档案、业户钥匙等材料物品的统筹管理。5.1.11确保各类质量记录完整、准确、做好相应的监管工作。5.1.12负责落实物业服务费及其它费用的催缴、统计工作。5.1.13负责组织统筹各类社区文化活动和部门员工活动。5.1.14协助客服主管维护相关职能部门之间的关系。5.1.15完成上级领导交办的其它工作任务。5.2物业助理(前台)职责5.2.1接待业户来访，解答业户问询，受理业户诉求，并做好跟进工作。5.2.2协助处理并及时上报各类重大的诉求和突发事件。5.2.3协助办理业主入住、车位租用、代扣费用和装饰装修等手续。5.2.4负责物品寄存、邮件收发和失火物品的登记及认领相关工作。5.2.5负责客服部的相关工作、活动的通知、宣传。5.2.6负责钥匙的借存、签领工作。5.2.7负责维护前台的办公环境。5.2.8完成上级领导交办的其他工作任务。5.3物业助理（楼栋管家）职责5.3.1熟悉辖区业户基本信息和动态，与业户建立良好的关系。5.3.2与业户保持有效沟通，定期拜访业户，及时处理业户的各类诉求并做好跟踪、回访。5.3.3对业户反馈的信息进行汇总、统计、分析并提出优化方案。5.3.4统筹、巡查和跟踪辖区内的保洁、绿化、维修、安全等方面的工作。5.3.5负责做好辖区内物业服务费及其他费用的催缴工作。5.3.6协助监管辖区内装饰装修过程，发现违章及时制止并采取相应措施。5.3.7派发各类缴费通知单及张贴、撤除各类通知、公告等。5.3.8积极组织业户参加公司举办的各类社区文化活动。5.3.9积极向业户宣贯公司的管理举措、服务理念以及物业行业相关的法律法规，以赢得业户的理解与支持。5.3.10负责各类档案的建立、更新和管理，以及钥匙的管理工作。5.3.11负责排班、考勤、费用报销及各类报表的编制汇总工作。5.3.12协助组织社区文化活动和相关宣传工作。5.3.13负责维护办公区域的环境。5.3.14负责无聊的申领、资产管理和制作相关表格、卡片。5.3.15及时上报辖区内的重大诉求并向客服主管汇报，完成上级领导交办的其他工作任务。6.0支持文件无7.0记录无8.0附录无首问责任制操作规程1.0目的消除物业服务工作中因部门或职责不清而产生的互相推诿现象，提高服务效率和业户满意度。2.0适用范围适用于湖北清能物业服务有限公司。3.0定义首问责任制：由业户提出服务需求的第一接待人员，通过全程跟进或有效移交相关部门（人员）的方式，确保业户的服务需求得到及时、高效处理的制度。4.0职责和权限4.1公司主任组织各部门人员实行首问责任制；4.2各部门按要求执行首问责任制的相关工作要求。5.0方法和过程5.1公司各岗位员工应清晰记录业户的服务需求（含服务内容、联系方式、地址、服务要求等信息）5.2物业助理、物业管理员、维修技工和环境管理等一线人员接到业户的服务需求时，如属自身职责和权限范围，直接提供相应服务；如不属自身职责和权限范围，转移至直属上级，由直属上级负责处理。5.3客户服务部、工程维修服务部和环境管理服务部等部门的管理人员接到业户的服务需求时，如属自身职责和权限范围，直接提供相应服务。如不属自身职责和权限范围，但属单一部门负责，转移至相关责任部门，由责任部门主任负责处理；如无法清晰判定归属部门或属多部门责任的，则转移至物业服务中心主任进行处理。6.0支持文件无7.0记录无8.0附录无办公环境7S管理操作规程1.0目的为营造干净整洁的办公环境，合理配置、使用各种资源，减少浪费，降低办公成本，激发员工工作热情，塑造良好的企业形象。2.0适用范围适用于湖北清能物业服务有限公司。3.0定义3.1整理（SEIRI）:工作现场，区别重要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西。3.2整顿（SEIYON）:把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理。3.3清扫（SEISO）:将不要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态。3.4清洁（SEIKETSU）:将前3S实施的做法做到制度化、规范化，维持其成果。3.5修养（SHITSUKE）：自觉遵守各项规章制度，培养文明礼貌的良好工作习惯。3.6安全（SAFETY）:清除隐患，排除险情，预防事故的发生，保障员工的人身安全，保证服务的持续性，减少因安全事故造成的经济损失。3.7节约（SAVING）:就是对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥他们最大效能，从而创造一个高效率的、物尽其用的工作场所。4.0职责和权限4.1公司负责人负责监督并落实办公环境7S管理与实施4.2全体员工积极参与并执行办公环境7S管理的相关要求。5.0方法和过程5.1办公环境7S规范内容5.1.1整理5.1.1.1不再使用的文件资料、工具按公司相关规定存放或废弃处理；5.1.1.2不常使用的文件放置于文件柜中，常使用的文件资料放置就近位置，正在使用的文件资料分“未处理、正处理、已处理”三类放置；5.1.1.3物品分类摆放，确保整齐有序；5.1.1.4台面、抽屉最低限度地摆放办公物品5.1.2整顿5.1.2.1各类物品、用品、设备等要有规划，定位放置和标识；5.1.2.2文件资料要放入相应文件夹，做好编号、定位摆齐；5.1.2.3电脑线和其他电线要用绑带扎起，不零乱；5.1.2.4办公桌及抽屉、文件柜内物品摆放整齐有序，不杂乱；5.1.2.5私人物品放置于规定位置。5.1.3清扫5.1.3.1将地面、墙、天花板、门窗、办公桌等打扫干净，破损处及时维修好；5.1.3.2办公用品、用具、办公设备擦洗干净；5.1.3.3文件记录破损处修补好；5.1.3.4办公室通风，光线充足。5.1.4清洁5.1.4.1每天上下班各花10分钟做好7S工作；5.1.4.2每天随时自我检查，互相检查，定期或不定期进行检查；5.1.4.3对不符合的情况及时纠正；5.1.4.4保持整理、整顿、清扫的成果。5.1.5素养5.1.5.1佩戴铭牌，衣着整洁得体，仪容整齐大方；5.1.5.2言谈举止文明有礼，对人热情大方，工作精神饱满；5.1.5.3爱护公共财产，自觉遵守公司相关规章制度；5.1.5.4有团队精神，互相帮助，积极参加7S活动；5.1.5.5严禁公物私用，做到资源共享；5.1.5.6在办公室不吸烟，严禁随意放置易燃易爆物品；5.1.5.7在工作场所内部追逐打闹，不大声喧哗和私语，坐立端正；5.1.5.8养成节约的好习惯，充分利用可再生资源。5.1.6安全5.1.6.1系统地建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施；5.1.6.2各部门坚持贯彻执行国家的安全劳动、法律、法规，落实公司有关规定，积极寻求降低事故发生的办法和措施；5.1.6.3对员工进行安全宣传、安全教育，开展检查和实施安全技术措施，对操作人员的操作技能进行训练，教育员工严格遵守劳动安全操作规程和技术标准；5.1.6.4改善劳动条件，加强安全管理，全员参加，排除隐患，重视预防。5.1.7节约5.1.7.1离开座位时关闭电脑显示器，下班关闭所有电器；5.1.7.2制定办公照明开启标示，做到人走灯关；5.1.7.3制定办公空调使用规定，设置空调开启时间，空调设置温度为26℃，并且当室内温度低于28℃时，不得开启空调；5.1.7.4办公环境不得使用高耗电设备，不得使用自用设备；5.1.7.5公司加强员工关于节约用水的教育；5.1.7.6洗手池水龙头水流速控制在2L/M以下；5.1.7.7制定办公易耗品使用规定，办公产生的二次纸和废纸应放置在制定位置，便于再次利用和回收；5.1.7.8纸张打印应使用双面打印；5.1.7.9充分利用电子化办公，公司内部沟通充分使用电子信息5.1.7.10各部门日常物资使用、领用和申购须按公司要求执行；5.1.7.11各物业服务中心需每年开展一次节能降耗宣传，实施全物业区域节能意识宣传；5.1.7.12各物业服务中心需每年开展一次全员节能培训；5.1.7.13设施设备的报废需要经过相关负责人的评估并签署意见，经同意后进行报废。5.2办公环境7S管理细则5.2.1办公室5.2.1.1办公室有门牌标识，并保持干净完好；5.2.1.2有办公室定置图和办公桌桌面物品定置图，所有物品按照定置图规范摆放；5.2.1.3室内无非必须品或与工作无关的物品等5.2.1.4墙面、地面、窗台、天花板等室内区域无卫生死角、无灰尘，墙壁无坑、洞及表皮脱落现象，门窗玻璃明亮干净，窗帘整洁，无破损，窗台上除花盆外不允许放置其他物品，花盆内无烟头等杂物5.2.1.5桌面、抽屉、橱柜、文件夹内不要物彻底清理，必要物分类清楚、摆放整齐、标识规范，桌面上如覆盖玻璃板，玻璃板要干净完整，下面不允许压任何物品（如照片、名片、通讯录等）；5.2.1.6文件柜整齐放置、标识规范，并有明确责任人，柜内文件分类存放、标识清楚、取用方便；5.2.1.7办公设备（电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、扫描仪、证卡机、电话等）完好清洁，确保处于正常状态；5.2.1.8电脑里无与工作无关的文档、游戏、炒股软件等，文件分类存档、定期整理，文件名规范准确，重要文件加密，电脑定期维护、杀毒；5.2.1.9室内无用的配线管（盒）、电源线、电话线、网线和废旧开关、插座等彻底清理，能够正常使用的固定得当、规范整洁、标识清楚；5.2.1.10室内照明设施处于正常工作状态，定期擦拭，无灰尘；5.2.1.11饮水机等完好洁净、规范定置，并在饮水机柜子里配备不少于10只饮水杯；5.2.1.12纸篓及垃圾桶内垃圾不超过2/3；5.2.1.13个人物品不外露，由个人集中管理，并整齐放置于指定位置；5.2.1.14工作人员按规定着装5.2.1.15非工作或离开状态，座椅要及时归位，下班后电脑、打印机等设备电源要关闭；5.2.1.16室内钟表、电脑、电话时间准确（误差不超过一分钟），并保持整洁；5.2.1.17合理摆放绿化并定期养护，每个办公桌最多只能摆放一小盆装饰绿色花草；5.2.1.18灭火器数量、种类符合消防规定，统一定置、完好整洁、标识规范5.2.1.19在打印机或复印件旁，指定一次纸、二次纸和废纸的放置位置，并有明显标示和使用二次纸说明；5.2.1.20在明显标示下班关闭电器，空调开关处标示空调开启的条件（室温高于28℃）和设定温度（26℃）；电灯开关处有人走关灯的标示；洗手池有节约用水标示。5.2.2会议室5.2.2.1会议室有门