物业服务方案(修改)

1物业服务方案第一章服务理念和服务目标第一节服务理念XXXX作为XXXX地产重点打造的大型住宅项目，备受各界关注。我们谨慎而积极的参与XXXX的物业管理相关工作，就是能够在XXXX的物业管理服务中体现我公司的实力，突出我们的优势，将XXXX打造成高品质物业管理服务的新亮点。为XXXX健康成长尽一份微薄之力。我们根据XXXX的实际情况并参照《全国物业管理示范小区标准》，承诺XXXX的物业管理服务达到以下目标：一、国际品质ISO9001：2008标准利用我公司成功的ISO9001:2008质量管理体系运作经验，按照ISO9001：2008标准，在XXXX的物业管理工作中建立、实施、完善ISO9001：2008的质量管理体系，并通过ISO9001：2008质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。二、一站式服务所谓一站式服务是指所有客户需要解决的问题，只需面对我们的窗口——客户服务中心。无论业主咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我司内部经过一个封闭的服务循环方式，将给业主一个满意的解决。服务的便捷、高效将从此体现。三、无纸化网络办公系统21.专门的物业管理软件系统自交付之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。2.自动化办公OA系统我们所有内部沟通均通过自身OA系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工内部的沟通等，高效、便捷。3.网络客户平台为最大限度的满足客户的需求，我司建立了网上服务平台，通过我们的门户网站，客户可以了解到各种动态，了解到所处项目的新闻、通知等等。而且每个客户都有自己的用户名和口令来查询自己的各种费用交纳情况，同时也可以通过网络提出各种服务需求。同时我司亦设立了语音客户服务系统针对业主的建议、投诉等可通过网络语音电话（夜间或节假日）来解决。通过各种服务手段的结合，我司各工作环节都可达到对客户服务的无缝链接。4.短信平台重要的通知提示、节假日问候、催收费用、个性化服务（系统会根据业主留下的信息自动生成生日祝福等）。第二节针对XXXX项目的服务设计1.关爱老人的各项活动3XXXX未来预计将有相当部分的老年居住人群，我们计划设计一系列针对老年人的各项活动，如组织老年人太极拳兴趣组，老年合唱队、老年棋牌协会等使得XXXX为老年人带来真正的归宿感；同时也会让他们的亲人放心，我们会照顾好他们的老人，让其老有所乐，安度幸福的晚年。2.为业主生活提供各种配套根据目前的实际状况，XXXX周边相关的生活配套相对并不完备，我们拟在未来为业主配送相关生活用品，方便业主生活。如给业主配送纯净水、电话卡甚至米面油等食品类物资。同时亦可为业主提供洗车、家政、盆栽植物养护等服务。总之，凡是与业主生活有关的活动我们都可以整合社会资源来为XXXX所用。3.针对儿童开展的活动为给小区带来活力，我们会不定期的组织小区内的小业主参加各种小型比赛（如书画、歌唱、讲故事比赛等）。同时我们亦了解家中有小孩的业主的需求，在小区内开展业主需求的各种培训班，免去家长长距离接送的麻烦。4.针对特定业主人群的活动针对特定人群，我们会定期举办如女士美容讲座，老年保健讲座的专门活动，还可举办车友会，读书会等来丰富业主生活，增加业主对XXXX的归属感。第三节物业管理服务目标4我们的目标是在尚城花园交房后二年内获得市优荣誉称号，争取在交房后三年内获得省优荣誉称号，现我们列举出如下指标作为我们的服务目标：分类项目标准消防及安全消防系统正常率100%消防安全率100%火灾发生率0治安事件〈0.1%车辆被盗事件0公共环境员工公众形象良好清洁、环境维护率98%绿化植物成活率100%服务及管理满意度业主及使用人满意率90%用户投诉率与处理率〈3%,100%违章发生率与处理率3%,100%员工上岗持证率100%管理人员专业培训合格率100%员工考核合格率100%员工考核优秀率80%管理制度完善及合理性优流程作业标准化优制度执行率95%档案完善率100%经营性收入支持配合物业管理费收费率〉95%与开发公司相关部门的配合良好停车费的收取率100%5公共设施设备运行维护房屋完好率98%维修及时率98%维修合格率100%电梯运行正常率98%排污管道、化粪池完好率98%生活水池、给水管道完好率100%公用照明完好率99%停车场设施设备完好率99%公用设施〈道路、水管等〉完好率〉99%公用设施(道路、水管等〉零修、急修及时率100%6第二章项目管理机构运作方法及管理制度第一节管理构架设置和组织运行图一、组织系统1、管理运作系统图管理运作系统图说明：根据我公司的机构设置拟设置XXXX项目服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。实行在业主单位监管下、物业管理公司领导下的项目经理责任制，各专业人员直接对项目经理负责。这是一种双轨监管式的运作形式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作由项目经理直接指挥各部门人员，项目经理集指挥和管直接负责、定期报告、监督指导监督指导政府行政主管部门各专业服务人员尊品服务中心投标方招标方监督反馈指挥管理监督指导监督指导7理职能于一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。2、服务中心组织机构设置图（1）组织机构设置图根据XXXX项目物业管理的需要，对物业管理机构的设置作如下安排：成立XXXX项目服务中心，其与我司其他部门间的关系及下设部门入下图所示（见下页）。8OA各项目服务中心品质管理部财务部华庭物业管理分公司1、行政部协，开展经营项目XXXX服务中心秩序维护部环境维护部设施设备维护部工作中合作、协调、支援客户服务中心品质督察队24小时明察暗访不间断督察，直接向总经理汇报。9各部门工作职责说明：1．客户服务中心1)负责客户所有服务需求的接待、登记、安排和回访。2)负责接受客户提出各种问题的咨询。3)负责安排特约服务。4)负责各种费用的收取、统计、上交。5)负责本项目员工考勤的统计，工资表的制作。6)负责对已完成服务程序的事项进行回访。7)负责牵头组织小区内各项社区文化活动。8)负责本小区各类档案的整理和归档工作。2．秩序维护部1)负责小区内公共秩序维护工作的安排和执行。包括门岗的正常登记和询问、巡逻岗的巡逻和监控岗位的正常值班。2)负责小区内车辆停放工作的安排和执行。3)协助行政部对新入职秩序维护员进行初步面试。4)负责小区内各种紧急事件处理预案的制定和演练。5)负责小区内消防设施的定期检查。6)负责与辖区内派出所、综治办、消防中队保持紧密联系，做好综合治理工作。3．设施设备维护部101)负责物业区域内房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、养护、维修、管理工作，并负责制定相关的制度和具体的实施措施，以确保其正常工作。2)负责按公司及服务中心的规定对业主申报的房屋装修、设备安装方案进行审核并按公司或服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，对于业主提出的违反规定的装修、安装要求,须报项目经理。3)负责监督检查房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理。4)负责完成客户服务中心安排特约服务工作。5)负责与小区各施工单位保持紧密联系，遇有问题及时咨询和协调处理。4．环境维护部1)负责所辖区域环境维护日常工作，按照既定的管理目标，拟定工作计划，组织各项清洁卫生、保养服务的具体工作；2)对所管辖的公共区域的面积及附属物、公共设施应详细记录，拟定物业环境维护实施方案，合理安排人员和使用设备与工具；3)每日对所管辖区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不洁之处及时组织清洁返工。对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以彻底清洁；4)每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导。观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；5)建立和不断完善本部门管理制度，实行规范化、科学化的管理；6)每月对环境维护人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度；117)每周定期组织环境维护人员进行专业培训，通过理论学习和现场示范，讲解各种工具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；8)安排好新员工的上岗培训和日常的业务技能、服务意识、工作标准等项目的培训工作；9)严格控制各种物品的消耗，负责所辖区域环境维护物品的统计、领用、消耗和保存；10)制定绿化和景观养护工作计划；对外委的绿化单位工作进行监督，结合合同条款每月初具考评报告。二、信息反馈系统1、信息反馈业主单位媒体客户中心员工业主意见调查结果项目经理意见箱客户服务中心（接受信息，分析处理）跟踪检查相关人员执行命令其它反馈渠道发布命令执行结束接收回访122、信息反馈图说明（1）物业服务中心下设的客户服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息；信息的主要来源渠道有：业主单位、媒体、定期客户意见调查、电话、书信、客户服务平台、服务中心员工及其他渠道反馈。（2）获得信息后，由客户服务中心进行分析，向相关部门、人员发出指令并监督其及时处理和改进；在圆满解决问题后对信息提供者进行回访验证，重要信息在当天上报服务中心。三、激励系统1、激励系统示意图激励系统文化活动机制工资福利机制培养提升机制奖罚激励机制思想工作机制132、激励系统示意图说明：（1）思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。（2）奖惩机制：在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。（3）培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。（4）工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（5）文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。14第二节各岗位职责一、项目经理岗位职责1、及时准确地传达贯彻公司的各项决议、例会精神和公司领导的指示；2、负责组织落实、完善小区的各项管理制度，并负责监督执行；3、负责本项目工作计划的制定和落实，合理安排各部门工作；4、负责对本项目物业管理情况进行监督检查和改进，确保达到质量目标；5、负责本项目成本控制，确保达到经营目标；6、负责与政府主管部门、业主单位、公司各部门的沟通、协调工作；7、负责与业主方和使用人的沟通工作，及时处理相关投诉，收集、采纳合理意见；8、负责本项目员工培训和培养，不断提高员工服务意识、工作素质及业务技能，并对本项目各部门员工工作进行季度、年终考核；9、总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和服务中心的工作持续改进出谋划策；10、完成上级领导交办的其它工作。二、设施设备维护主管岗位职责(在项目经理的领导下开展日常工作)151、贯彻执行公司制定的政策、决议和规定以及服务中心的相关规定；2、负责部门内的工作方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行处理；3、负责部门内各岗位人员工作的分工及协调工作；4、负责服务中心操作层员工有关工程业务知识的培训工作，并对维修人员的日常工作进行指导；5、负责与外部或政府各专业职能部门的协调与联络工作，并及时向项目经理汇报；6、负责有关工程方面的文件、档案资料的收集管理工作，并遵守公司的保密制度；7、负责物业区域内房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、养护、维修、管理工作，并负责制定相关的制度