物业客户服务方案制作

项目二：普通住宅小区客户服务方案制作执教者：朱巍绿化部保洁部工程部安保部客服部物业管理处讨论：1．客户服务方案包括哪些基本内容？2．客户服务提供哪些服务内容？3．客户服务部岗位有哪些？4．客户服务部主要规章制度包括哪些？5．客户服务部工作流程包括哪些？6．客户服务部的经费收支应考虑哪些内容？一、客服部方案总体结构。一份完整的客户服务方案应包括以下几部分的内容：1.服务中心的部门职能、服务内容、服务标准；（方案重点）2．服务模式或特点、目标或承诺3．物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责（方案重点）4．管理规章制度（服务规范）5．工作流程（程序性）6．人力资源管理（人力资源部职责）7．质量控制（人力资源部职责）8．档案管理9．经费收支预算（方案重点）二、客服部的部门职能、服务内容、服务标准；部门职责：协调、沟通、公关和服务；服务内容：1.提供所辖物业的管理咨询服务2.受理业主的投诉和回访。3.受理业主室内设施报修。4.办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。5.办理业主的搬离手续。6.办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。7.办理业主大件物品放行手续。8.办理各种证件，如《施工人员出入证》《车辆出入证》等。9.办理业主使用会所娱乐的手续。10.为业主提供物业的各种中介服务。11.内部档案管理。物业服务等级不同，物业公司不同，其服务内容不一样！服务标准：参照《柳州市普通住宅物业服务等级和收费标准》注意：物业公司接管物业的定位！物业的定位决定了我们的服务标准！例：深圳开元国际物业管理公司服务定位：高端楼盘1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。5、公示16小时服务电话。6、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。三、服务模式或特点、目标或承诺服务模式/服务理念/服务特色：（注意答辩提问）“五心级物业服务”：“安心、舒心、放心、温心、贴心”服务三字经：三心：热心、诚心、耐心三高：高标准、高要求、高质量三勤：嘴勤、手勤、腿勤三满意：业主满意、顾客满意、住户满意智能化管理；专业化管理；人文文化管理；绿化环保式管理；实行首问责任制度服务；回访制；零干扰服务；实行“一站式”服务；设立门岗服务“驿站”。以人为本，亲情服务；缺陷管理法；英式管家；无纸化远程实时控制；健康工程；成材工程；无拒绝工程；温馨工程；服务承诺：1、住户投诉处理率为100%；2、小区业主年度物业服务满意率为95%。注意：承诺要结合实际，不能过分夸大！不要讲空话！（品质管理）（国际金钥匙服务）四、物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责。物质装备计划：组织机构及人员配备：办公用房、办公桌椅、电脑、打印机、复印机、电话等依据公司具体实际情况而定；岗位职责：根据公司具体情况而制订；（量身定做，不能夸大）设备或工具名称数量费用（元）备注电脑3台12000主任一台，客服主管一台，两客服员共一台。打印机2台3000主任一台，客服部一台复印机1台2000传真机1台12000电话机2台200主任一台，客服部一台对讲机1台1500主任一台办公桌椅4套3000文件柜4套2000沙发、茶几1套1500饮水机2台300办公文具（如文件夹，档案盒等）1批400总计：11440前期投入，即客服部前期开支部分（启动资金）！注意预算应合理！五、管理规章制度（服务规范）礼仪规范：日常客户接待服务：1．仪容仪表；2．服务用语规范；１．客户来电、来访、来信接待服务；２．客户问询接待；３．客户报修接待；４．客户投诉接待六、工作流程（程序性）入伙工作流程；装修管理工作流程；客户投诉处理工作流程；七、档案的管理档案的内容；档案的收集；档案管理的接收、移交；十、经费收支预算客户部年度费用总和管理、服务人员年度总工资人工成本年度总测算年度办公总费用下一页表一：管理、服务人员工资标准表序号项目人数工资标准（元/月）年度费用1（1）经理助理135002客服部（1）主管12000（2）前台管理员22400（3）（4）合计47900返回表二：人工成本测算表序号项目人数月度费用(元)计算依据年度费用（元）1基本工资9011200月度工资*12个月2福利费用90取工资的14%月度工资*14%*12个月3教育经费90取工资的2%月度工资*2%*12个月4公积金90取工资的6%月度工资*6%*12个月5社会保险90按照工资的36%月度工资*36%*12个月合计合计2478072元/年返回表三：办公成本测算表序号项目数量月度费用年度费用计算依据备注1（1）固定电话12部200元2400元按2部电话，每月200元/部）（2）主任通讯补贴1人2002400元主任每月补贴200元（3）员工通讯补贴4人50元200元员工通讯补贴每月50元（4）主管通讯补贴1人1001200元通讯补贴每100元2办公用水电费21001200月度费用*123低值易耗品及办公设备费用6000年度折旧+年度易耗品费用按物资装备折旧费及每年易耗之和进行计算4报纸、报刊、技术资料备用3003600月度费用*12购买报纸及其他物业管理方面的刊物5接待、交通费1700返回总结制作一份完整的客户服务方案应注意以下几点：全组成员进行整体设计和定位；列出拟要提供的服务内容，设置相应的职责机构。分配出各职责机构负责哪些职责。根据服务内容，部门设置，和物业服务费的测算环节，在组内进行分工制作。注意要分工完整，不遗漏。制作过程中注意随时协调。各子服务方案的制作思路、风格要一致，最后进行整合。