物业项目经理培训——服务全过程实务管理之一

物业项目经理培训——服务全过程实务管理之一第四章业主和业主委员会第五章物业服务风险防范与紧急事件第三章入住与装修管理第二章物业的承接查验第一章早期介入与前期物业服务第六章物业管理案例分析第一章早期介入与前期物业服务物业服务企业在整个物业服务过程中要经历三个阶段：早期介入(前期咨询管理)前期物业服务常规物业服务一、概念1、早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要引入的物业管理的咨询活动。（销售开始—物业承接查验前）2、前期物业服务是指物业承接查验开始到业主大会选聘物业服务企业为止（按照建设单位与物业买受人签订的物业买卖合同时，同时签订书面的前期物业服务合同）的物业服务阶段（即物业承接查验起—业主委员会成立）。杭州市物业管理条例第五章第三十八条：前期物业管理是指物业开始销售（预售）起，至业主委员会成立，并与选聘物业管理企业签定物业服务合同之日前的物业管理。全国物业管理条例第三章第二十一条：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的应当签订书面的前期物业服务合同。二十五条：建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。早期介入阶段：立项阶段规划设计阶段建设阶段销售竣工验收前期物业服务阶段：物业承接查验阶段物业入住阶段业主大会选聘物业服务企业并签订服务合同二、两者的区别序号内容早期介入前期物业服务1介入时间不同物业竣工之前业委会成立并选聘物业管理企业前2介入要求不同非强制性强制性3介入性质不同建设单位开发物业项目阶段引入物业管理专业技术，是一种咨询活动物业服务企业对新物业项目实施的物业服务4服务对象不同建设单位，按约定支付咨询费全体业主按合同收取物业服务费第一节早期介入(前期咨询)目前，物业服务行业的投诉尤其是新交付小区的投诉一直居高不下，一般集中在房屋质量、公共设施配套不到位、维修工作跟不上，这些都影响到业主的切身利益，也给物业行业的服务带来难点。早期介入就是从源头上堵住漏洞，减少开发公司、物业服务企业与业主之间的纠纷，节约物业的成本，提高开发公司的信誉度，提升物业服务品质。一、早期介入的作用（一）优化设计。从源头控制服务质量，就是建设单位从规划设计中来减少我们项目的缺陷。1、规划设计方面：A项目总平布局（图）检修门设置问题（图）出入口设计问题（图）D地下车库出入口设置（图）E小区出入口的门岗设计欠人性化（图）A空调室外机位设计问题（图）2、功能设计方面B窗户的设计问题（图）C公共部位设计问题（图）D照明设计问题（图）3、景观设计方面：A园区道路设置欠合理（图）B水景设计问题（图）C苗木选择及种植位置问题（图）D绿化直角太多（图）E路面排水问题（二）有助于提高工程质量在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。（三）有利于了解物业情况物业服务企业生产的产品就是服务，要服务好使业主满意，物业服务企业就应该做好共用部位、共用设施设备的维修养护工作，也就是对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业服务企业的主要工作之一。通过早期介入，如对于图纸的改动部分做好记录，对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等。（四）为前期物业管理作充分准备（五)提高建设单位的开发效益二、早期介入(前期咨询管理)的内容（一）可行性研究阶段1、物业管理的模式：是根据物业建设及目标客户群的定位而确定的。2、物业管理的基本内容：是根据规划和配套而确定的。3、物业管理的总体服务质量标准：是根据目标客户情况而确定的。4、物业管理的收费标准：是根据物业管理成本确定的。5、物业管理框架性方案：是设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比而确定的。（二）规划设计阶段1、就物业的结构布局、功能方面提出改进意见。2、就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议。3、提供设施设备的设置、造型及服务方面的改进意见4、就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置要求等提出意见。（三）建设阶段1、与建设单位、施工单位就施工中发生的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。2、配合设备安装、确保安装质量。3、对内外装修方式、用料工艺等从物业管理角度提出意见。4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。（四）销售阶段1、完成物业管理方案及实施进度表。2、拟定物业管理的公共管理制度。3、拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续。4、对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。5、派出现场咨询，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。6、将全部早期介入问题形成的记录、方案、图纸等资料整理后归入物业管理方案。（五）竣工验收阶段第二节前期物业服务前期物业管理期间，物业管理企业从事的活动和提供的服务，既包含常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备的承接查验，业主入住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等特殊内容。一、前期物业服务特点1、对常规期物业服务起着直接的影响，前期物业服务的特定内容是以后常规期物业服务的基础，对常规期物业服务有着直接和重要的影响，这是前期物业服务最明显的特点。2、是一个过渡时期和过程。前期物业服务的内容与时间是介于早期介入与常规期的物业服务之间，也是同建设单位合作到直接与业主合作的过程。3、是一个磨合期，对设施设备的磨合，对业主服务的磨合，所以服务的波动与不稳定也比较明显。4、会出现收支不平衡，前期该投入的人力、物力都已到位，但物业空置率会较高，再加上工程质量与开发公司的纠纷会比较明显，管理费收缴率低，出现收入少，支出大，收支不平衡或亏损的现象。二、前期物业服务的准备阶段（项目交付前工作倒计时安排）。翡翠城东北区交付前工作计划.doc翡翠城东北区前期介入计划.doc第二章物业的承接查验一、概念物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验，它可以分为二种类型：一种为新建物业的承接查验，是从建设单位中移交过来；二是物业服务机构更迭时的承接查验，是从业主大会（业委会）或产权单位向新的物业服务企业中移交过来。★物业承接查验包含物业的共用部位、共用设施设备及分户检验(即一房一验)。物业的共用部位、共用设施设备承接查验的相关规定:全国物业管理条例第三章第二十八条：物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。第二十九条：在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；（四）物业管理所必需的其他资料。物业服务企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。第三十条建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。第三十七条物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。业主委员会应当向物业服务企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。分户检验(即一房一验)的相关规定:《杭州市住宅工程质量分户检验管理暂行规定》第三条建设单位在住宅单位工程竣工验收前，应组织工程设计、施工、监理等单位进行分户检验。第五条分户检验应按照以下程序进行：（一）由建设单位项目负责人组织该项目的设计负责人、施工项目经理、总监理工程师及有关单位专业质量管理人员等组成检验小组。其中分包单位专业质量管理人员应参加涉及分包项目的分户检验。已选定物业管理公司的，物业管理公司应当委派专业人员参加分户检验工作。那么我们物业查验的主要内容是什么？1、物业资料A物业管理条例规定的资料B建立设施设备台账，设备名称、产地、厂家、价格、产权归属、保修期限；C建立备品备件的资料档案，实样收集。2、物业共用部位①主体结构及外墙、屋面②共用部位、楼面、地面、内墙面、门窗等③公共卫生间、阳台、露台④公共走廊、楼道及其扶手、护栏等3、共用设施设备低压配电设施、电气照明、给排水系统、电梯、消防、人防、通信网络系统等。4、景观绿化工程园林植物及园林建筑5、其他的共用配套设施游泳池、运动设施、标识系统、道路、停车场（库）、信报箱等。6、全体业主所有的经营用房与管理用房等。以上要特别重视保修期，如绿化、植物的数量、土质、肥料充足、树木的存活率。3、业主自用部位（一房一验）查验内容：（1）楼地面、墙面、天棚面层质量；（2）门窗安装质量；（3）栏杆安装质量；（4）防水工程质量；（5）室内空间尺寸质量；（6）给排水安装工程质量；（7）电气安装工程质量。检查墙面空鼓、裂缝检查门窗二、物业查验的方法1、观感查验：是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸的方法进行。2、使用查验：是通过启用设施或设备来直接检验被检查对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性。3、机测查验：是通过使用仪器、仪表工具等对机测对象进行测量，以机测其是否符合质量要求。4、试验查验：是通过必要的试验方法测试相关设施、设备的性能。查验后发现问题的处理要点：1、及时收集整理、及时反馈2、提出改进性建议3、积极跟踪验证、协调三、物业管理机构更迭时的承接查验（一）准备工作符合承接查验的条件，有两种类型第一种类型：前期物业管理阶段1、与签订前期合同的甲方书面同意2、应当有已购房的业主按专业的话该是物业管理区域内有专有部分占建设总面积过半数的业主且总人数过半数的业主同意。3、形式采取集体讨论、书面征求意见都可以。第二种类型：常规物业管理阶段1、物业的产权单位或业主大会与原有的物业管理机构完全解除物业服务合同2、物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。（二）成立物业承接查验小组，着手制定承接查验的方案。（三）准备资料与工具物业的承接查验小组应提前与业主委员会及原管理企业接触，洽谈移交的有关事项、移交的程序和步骤，明确移交单位应准备的各类表格、工具和物品等。（四）承接查验的内容在新接管的物业查验内容的基础上再增加：1、财务账务2、与水、电、道路等市政单位的合同协议3、物业共用部位、共用设施设备及管理现状4、产权属于全体业主所有的设备、工具、材料四、物业管理机构更迭时的承接验收与新建物业承接查验的区别内容新建物业承接查验机构更迭时的承接验收移交的对象不同从建设单位移交过来从业主大会（业委会）或产权单位中移交过来移交法律要求不同符合政府规定，在竣工验收通过后物业的产权单位或业主大会，与原物业服务企业解除服务合同移交的要求建设单位在销售时与业主签订的前期物业合同而确定的物管公司物业产权单位或业主大会同意并与新的物业服务企业签订合同移交物业资料除规定开发公司需移交的资料外增加在管理过程中产生的主要质量记录物业共同部位、共用设施设备质量、资料管理现状描述财务现状第三章入住与装修管理入住与装修管理是物业服务企业前期服务中的重要的基础工作，也是物业管理在操作中的难点和重点之一，尤其是对装修管理的好坏将直接影响服务的品质，从物业的软伤会变硬伤，装修管理的政策性是非常强的，涉及面也广，与业主之间的矛盾冲突也比较大，但管理好是永久收益。第一节入住服务的内容一、入住的概念入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业服务事务手续的过程。那么对业主而言，入住的内容包括两个方面：一是物业验收及其相关手续的办理，二是物业管理有关业务的办理。物业入住的操作模式有两种形式：一种是以建设单位为主，物业服务企业配合，此形式的核心内容是建设单位具体负责向业主移交物业并办理相关手续。另一种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物