物流快递行业服务质量评价研究

毕业论文学院：经济与管理学院专业：物流管理学生：史树锐学号：2008040807023指导教师：荆浩副教授二○一二年五月题目：物流快递行业服务质量评价研究物流快递行业服务质量评价研究Logisticsexpressdeliveryindustryservesqualityevaluationresearch院系经济与管理学院专业物流管理班级84080701学号2008040807023姓名史树锐指导教师荆浩职称副教授负责教师魏利峰沈阳航空航天大学2012年5月I摘要随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式—快递服务。如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。国内快递业每年以30%增速快速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。随着境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统一的服务质量评价体系。快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。它源于现代社会市场竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。快递业以满足个性化需求为宗旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。对于顾客来说，快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全的递送标的物，这也是快递行业的核心服务，也是快递公司提高竞争力的根本。关键词：快递行业、服务质量、评价体系IIAbstractWiththerapiddevelopmentofworldeconomyandthetoughchangeofmarketcompetition,enterprisesrequiremoreandmorefastandsafedeliveryofbusinessdocumentsandsamples.Inthemeantime，costumersareseekingforshoppingwithoutleavinghouses.Abovetwoaspectsengenderanewservicemeans-expressservice,tomeetthebloomdemandofmarket,whichiswiththecharacteroffastspeedanddoor-door.Nowadays,expressdeliveryserviceisdeeplyrootedintoourdailylife,beingamajorchannelforthedeliveryofgeneralmailandgoods.Expressdeliveryserviceisgettingmoreandmorepopularformostcustomers,buttherearestillmanyproblemsexistinginthewholeprocessofdeliverybusiness.Especially,theexpressdeliveryservicequalityproblemisalwaysatroublethatrestrainsthesustainabledevelopmentofmostexpressdeliverysuppliersinChina.Atpresent,thereareneithermorestudiesdoneontheexpressdeliveryservicequalityproblemhomeorabroad,norrelatedstudyliteratures.Therefore,howtoimprovetheexpressdeliveryservicequalityofthoseChineseenterprisesisafocusofattentionforthisdissertation.Afternearly30yearsofdevelopment,ModernExpressindustryhasbecomeaindustrywithhugeprofitandpotential.Domesticexpressindustryisgrowingattherateof30%annually,andhasformeda10billionyuanmarket.Onceuponatime,ChinaPostalwastheonlyexpresscompanyinChinesemarket.Butnow,moreandmoreExpresscompanieshaveshowupinChina,includingforeign–ownedcorporations,private-ownedcorporationsandjointventures.Asthefirstindustry-standardofexpressimplementedin2008,thecompetitionofexpressmarketisintensified.Expressindustryneedsaservicequalityevaluationsystem.Expressisacompetitivebusinessmarket.Theproductisprivate-natured.Itoriginatedfromthedevelopmentofmodernsociety.Thedevelopmentofexpressistheresultofcompetition.Meetingtheindividualneedsandprovidingpersonalizedservicesisthetenetofexpressfirm.Forcustomers,theservicequalityofexpresscompanyprimarilyreflectedintheIIIpossibilityofrapid,accurateandsafedeliveryofthesubjectmatter.Thisisthecoreserviceofexpressandalsothekeyitemtoimprovecompetitiveness.Keywords:ExpressindustryservicequalityevaluationsystemIV目录一、绪论........................................................................................................................1（一）选题的背景.................................................................................................1（二）研究的意义.................................................................................................2二、物流快递业发展现状分析....................................................................................4（一）物流快递的概述.........................................................................................4（二）快递的发展历程及现状.............................................................................8（三）我国快递业存在的问题...........................................................................12三、物流快递业服务质量评价..................................................................................17（一）服务质量概述...........................................................................................17（二）物流快递企业服务质量评价体系的建立...............................................18（三）实证分析...................................................................................................19四、问题与对策..........................................................................................................25（一）存在的问题...............................................................................................25（二）解决的对策...............................................................................................27结束语..........................................................................................................................29参考文献......................................................................................................................30附录..........................................................................................................................31致谢..........................................................................................................................33沈阳航空航天大学毕业设计（论文）1一、绪论物流是根据客户的要求，将物品从供应地向接收地转移的活动。它是国民经济发展的动脉和基础，连接着社会经济的各个组成部分并使之成为一个有机整体；同时，它通过对各种物流要素的优化组合和合理配置，实现经济活动效率的提高和社会资源耗费的降低；此外，它还通过为全社会提供全面、个性化、多样