物流服务管理

物流服务管理覃巍广西大学商学院物流服务管理对象：物流服务手段：管理物流服务管理的基础工作：服务前物流服务管理的主要内容：服务中物流服务管理的效果评价：服务后以上是一个环环相扣、不断反复的过程战略制定战略执行战略评价新战略制定……第一节物流服务管理的基础——物流服务的战略管理一、物流服务管理的战略分析二、物流服务管理战略的主要内容一、物流服务管理的战略分析（一）物流服务管理战略的定义通过对物流服务管理的未来需求进行预测和对整个供应链资源进行管理，形成优越的客户满意度的长期规划。（二）制定物流服务管理战略的原因需要解决一连串的问题：1、消费者和工业市场的结构可能会发生什么变化？2、这些变化将对公司的物流服务管理产生多大的影响？3、主要竞争对手在细分市场上的策略是什么？4、什么样的供应链结构能够使成本实现最小化？5、应该实施什么样的客户服务战略？如何才能根据客户细分市场、产品类别和订货批量的特点使这些战略更有针对性？（三）物流服务管理战略制定的着眼点1、是否满足高层次物流需求？5R标准：将适合的产品（RightProduct），以合适的数量（RightQuantity）、合适的价格（RightPrice），在合适的时间（RightTime）送到合适的地点（RightPlace）。２、是否满足激烈竞争的需要？企业数量越来越多３、是否满足可持续发展的要求？企业对社会的发展是有责任的二、物流服务管理战略的主要内容（一）物流服务环境分析１、供应链角度：第三方物流、第四方物流２、零售业角度:怎样通过物流中心实现效率化？如何实现商品配送的计划化和集约化？怎样实现物流成本的合理分担？3、批发业角度：备货范围将更广、配送行为将更迅速，整个物流业将向更柔性化方向发展。这必然产生对信息系统和物流中心的更高服务要求。4、厂商角度：越来越多的厂商不是让批发商来承担本企业产品的物流，而是通过构筑自身的物流系统，向零售商配送产品，由供应商管理库存，从而使厂商迅速把握产品销售情况。思考：你所在的企业面临的物流服务环境是什么？请分析。（二）物流服务战略制定1、确定物流服务的要素2、收集有关物流服务的信息3、整理物流服务的信息4、划分客户群5、制定物流服务组合（三）制定物流服务水平：是生财的艺术，而不仅仅是微笑服务的问题1、明确物流服务水平与物流成本的关系2、确定最优服务水平3、确定服务水平的最佳波动水平站在客户角度考虑物流服务水平对不同客户应当确定不同的物流服务水平确定物流服务水平时，应当考虑如何创造自己的特色，形成竞争优势物流服务水平应本着科学、经济的原则，不能盲目追求高水平（四）物流客户服务战略策划物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。该活动导致交易的产品或服务升值。不仅决定了现有的客户是否会继续保持成为客户，而且也决定了有多少潜在的客户会成为现实的客户。1、物流客户服务政策2、物流客户服务的组织结构3、应急服务方案4、增值服务方案5、交易过程要素控制方案（五）物流战略联盟的建立战略联盟：公司之间为了战略目的达成的长期合作安排1、兼容性是联盟能否成功的基石：硬件、软件2、从现有的客户中寻找合作的伙伴3、寻找更多的途径4、制定伙伴退出联盟的章程第二节物流服务管理的主要内容一、物流服务的营销管理二、物流服务的客户管理三、物流系统与物流中心设计服务管理四、运输与配送服务管理五、仓储与库存服务管理六、包装与流通加工服务管理七、物流信息服务管理八、物流服务组织与合同管理一、物流服务的营销管理（一）设计物流服务营销流程信息收集与目标客户需求分析意向洽谈组建项目团队制定物流服务方案项目运作平稳后交给运作团队（二）进行物流服务预测较有意义的是中短期需求预测法如：指数平滑法Ft+1=αAt+(1-α)Ft经典时间序列分解法：趋势、季节变动、周期性变化、随机波动多元回归分析法（三）确保物流服务能力与需求一致消除物流服务需求波动的影响有两种基本方法：一是让供给能力满足变化的需求；二是对需求进行有效管理，运用营销策略消除高峰、填补低谷，从而产生更加一致的服务需求。1、管理和调节供给能力以适应需求在需求的低谷时期安排停工期、使用兼职人员、租用或分享更多的设施、跨岗位的培训2、使用营销手段来构建需求模式价格手段、有效沟通、通过排队和预订存储需求（四）选择物流服务的目标市场评估物流服务细分市场明确企业的经营目标和资源状况确定物流服务的目标市场清晰表述企业在市场上适宜的定位（五）设计物流服务产品在美国最常使用的物流服务产品中，排在前五位的分别是：仓库管理、合同配送、信息系统、车辆管理、订单履行。1、进行物流服务产品的需求分析2、确定物流服务产品组合：从产品角度，主要有：运输/配送类服务、仓储/库存类服务、信息服务、其他服务3、制定物流服务产品的改进方案（六）制定物流服务产品的定价策略明确定价依据明确定价导向制定定价策略确定价格二、物流服务的客户管理客户是企业最宝贵的财富，包括股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政府官员，甚至供应商等。（一）收集与整理物流客户信息收集到的信息完整、收集信息的方法多样、整理后的信息满足客户服务的要求、整理后的信息能给企业决策提供支持。（二）提升物流服务的客户价值1、为关键客户提供增值服务：80%经营收入来自20%关键客户2、实行差异化服务：忠实客户、一般客户3、提供特殊服务：关注细节4、增强客户体验5、重视客户抱怨6、协助客户成功（三）开发物流服务新客户1、利用完备的物流服务体系吸引客户2、利用多样的促销手段争取客户：广告、人员推销、公共关系（四）巩固物流服务客户不断让客户满意是一项长期、复杂的任务提高员工的忠诚度塑造物流服务品牌实施忠诚客户计划开发新的物流服务产品三、物流系统计划与物流中心设计服务管理（一）物流系统规划要点明确规划重点把握二律背反原理把握推迟原则差别服务原则合并运输原则标准化原则（二）物流系统合理性的评价1、总的标准（1）将产品按照规定的时间、规定的数量送到客户手中（2）在获得满意的物流服务水平的同时尽可能降低物流服务（3）尽力减少客户所需产品的订货断档（4）实现物流运作的合理化、省力化，提高作业效率（5）保证物流活动中的信息畅通2、评价重点服务水平、总成本水平、物流系统层次、物流系统结构、物流系统反应速度、物流系统稳定性（三）物流系统与物流中心设计1、物流系统设计组建规划小组、物流服务水平调查、设定标杆、网络结构设计、运作设计、试运行阶段2、物流中心设计按照不同理解，物流中心可以是：配送中心、货物堆场、中转中心、加工中心、流通中心等。选址、内部设计、作业流程设计四、运输与配送服务管理运输服务是将货物长距离、大批量地由生产地运送到客户或物流中心的活动；配送服务是指完成货物的门到门运输，将货物短距离、小批量地交给客户，它完善了整个运输体系，是运输服务的一种特殊形式。（一）选择运输方式（二）确定最佳运输方式（三）合理化配送服务的实施（一）选择运输方式货物的特性货物批量和运距运输的时间要求运输成本运输方式陆路运输水路运输或称船舶运输航空运输铁路运输公路运输海洋运输内河运输运输方式图传统运输特殊运输管道运输联合运输散装运输集装箱运输公路运输货车运输分类自用货车运输与营业用货车运输公路运输特点与优点主要承担近距离、小批量的货运短途运输，经济半径200km内灵活性强，适应性强容易装车运输过程换装环节少运输速度较快，运输费用较低可实现门到门服务公路运输的不足之处不适宜大批量运输长距离运输费用相对昂贵易污染环境易出现事故消耗能量大4.4.4适用情况适合于中短距离、中少数量的高频率配送。4.4.5运费和手续费种类车载运费及手续费少量物品运费铁路运输运输分类车皮运输和集装箱运输4.5.2运输特点与优点不受天气影响，稳定、安全。具有定时性。中长距离运货运费低廉。可以大批量运输。可以高速运输。可以按计划。网络遍布全国（除西藏外），可以运往各地。节能。不足之处不适宜短距离运输耗时，运费无伸缩性不能采取门对门服务车站固定，不能随处停车不适宜紧急运输适用情况适合于中长距离的大批量运输。运费和手续费种类整车货物运费、集装箱货物运费、手提行李运费、混载货物运费、铁路运输业的运费和手续费水路运输运输分类沿海运输、近海运输、远洋运输和内河运输专用船、集装箱船、汽车轮渡运输特点与优点载重量大能耗小长距离运输，运输费用较低原材料可散装上船节能不足之处运输速度比较慢港口设施需要高额费用，搬运费用偏高。运输时间难以保证准确。易受天气影响适用情况适合于长距离、大批量的运输，适应于原材料、中间产品的运输。运费和手续费种类定期船运费与不定期船运费港湾运送业运费航空运输运输分类客机、客货混载和运输机运输特点与优点运送速度快适用于运费承担能力大的商品和需要中、长距离运输的商品包装简单破损少安全不足之处运输费用高重量受到限制对航空港设施要求高目的地不能离机场太远受气候条件影响大适用情况适合于长距离快速运输，也适合于生鲜商品和高价、低重量、小体积商品的运输。运费和手续费种类一般货物运费与特殊货物运费管道运输运输特点与优点动量大、连续性强、损耗小；运输安全、专业化程度高；货物不需要包装，不受地面气候影响。不足之处单向封闭的运输系统，灵活性很差，投资大。适用情况适用于成品油、天然气等液体和气体的运输联合运输运输特点与优点综合性运输方式，货物运输在途时间缩短；提高了运输工具的利用率、方便用户；有利于开展集装单元化运输。不足之处对联运车站、码头以及装卸搬运能力的要求较高。适用情况适用于有联运条件的运输路线的货物运输。散装运输运输特点与优点产品直接通过专用的运输工具，不需要进行产品包装；减轻了装卸搬运的劳动强度，节约包装材料；降低物流成本，中途损耗少。不足之处对运输工具有特殊要求。适用情况适用于水泥、原油、石油、煤、钢铁、沙石等。集装箱运输运输特点与优点一种现代化的运输方式；运费较低；最大限度减少货损；高效率、高质量、标准化、专业化；节省包装费用，适用性强。不足之处需要采用统一的集装箱和配套的运输车辆对搬运装卸机械的要求高4适用情况适用于各种产品。不合理运输的形式返程或起程空驶对流运输迂回运输——近路不走走远路，大路不走走小路倒流运输重复运输过远运输无效运输——不必要的运输运力选择不当，如弃水走陆，铁路、大型船舶的过近运输，运输工具承载能力选择不当搬运方式选择不当（二）确定最佳运输路线最短路算法运输问题求解法（表上作业法）（三）合理化配送服务的实施配送服务是直接面向最终客户提供的物流服务，它需要将少量的货物，在较短的时间交付给众多的客户。合理化的配送服务能够提高整个物流服务的水平。１、基本步骤（１）明确配送要求（２）制定配送方案（３）下达配送方案（４）明确配送任务（５）发货２、降低配送成本（１）改进订单处理程序（２）优化配送作业过程（３）采用混合策略（４）采用合并策略（５）采用推迟策略五、仓储与库存服务管理仓储服务是以维持货物的价值为目的，在保证货物数量和质量的前提下，对货物进行的一系列管理活动。库存服务是以控制合理的库存货物数量为目的，在服务水平和库存成本之间作出平衡的管理活动。（一）如何决定是否租用公共仓库成本、需求、对仓储活动的控制要求、灵活性原则（二）货物的储位管理就是为能够时刻掌握货物的数量和去向的变动情况，而对货物在仓库中的储存位置进行的管理。１、基本要求：有明确的标示；货物的储位应当合理；变动情况必须及时登录２、基本原则：先进先出；面向通道；周转率对应；产品相关性；重量对应；形状对应；产品特征；明确表示（三）配送作业合理化１、进出货作业２、分拣配货作业３、包装与流通加工作业（四）库存管理库存管理的宗旨或目标，主要有两个：一是保障供应，二是成本低。在生产制造企业，库存品一般包括原材料、产成品、备件、低值易耗品以及在制品；在商品流通企业