物管实务-不同类型物业的管理与服务(教案)35页

第8章不同类型物业的管理与服务8．1住宅小区物业管理住宅小区是指按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模，基础设施配套比较齐全,相对封闭、独立的居住区域。8．1．1住宅小区物业特点与管理要求1．住宅小区的特点（1）以居住功能为主，其他功能设施齐全。居住是住宅小区的主要功能，小区内商业、体育健身、文化教育、娱乐等设施较为齐全，能够满足居民基本需求，方便居民的生活，便于集中服务与管理。（2）人口密度高，人口结构复杂。住宅小区建设是一种社会化的住宅开发，一般都具有一定规模，而且建筑密度大，这就形成了住宅小区内人口密度高的特点。小区内的业主和使用人来自城市各行各业、各个阶层，在职业特征、文化素养、传统习惯、生活方式等方面形成了复杂的结构，长期相互影响中，形成了相对独立的“社区文化”。2．住宅小区的物业管理目标及管理要求（1）住宅小区物业管理的目标1）创造舒适、安全、安静、安详、和谐的居住环境。2）提供便利、快捷的多种服务，方便居民生活。3）发挥物业的最大使用价值，保证物业的正常使用。（2）住宅小区物业管理要求１）物质环境要求包括：①搞好小区设施配套建设。主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公共设施的配套，一般按照“统筹兼顾、添建补缺”的原则，就近方便地配置。学习目标：了解不同类型物业的各自特点、管理要求，掌握针对不同类型的物业管理的组织实施。关键词：住宅小区写字楼商场物业工业物业其它物业②美化环境。保护环境，卫生保洁，保证园区的干净、整洁，主要在绿化美化上下功夫，要绿化空地、规划园区，提供宜人的环境。③做好小区的基础管理工作，尤其是房屋修缮、公共设施保养维护、道路交通管理等工作要做到规范正规、便捷优质。２）社会环境管理要求①健全机构，形成机制，实行专业管理与业主自治管理相结合的模式。充分发挥业主委员会的作用，调动多方面的积极性，使专业管理与民主管理相结合。②完善制度，协调理顺内、外部各方关系，进行综合治理。③开展社区文化活动，加强精神文明建设，丰富业主和使用人业余文化生活。8．1．2住宅小区物业管理的组织实施1．住宅小区管理的原则住宅小区管理服务内容广泛，是个庞杂的系统工程，要想提高物业管理水平和效率，保证小区的良好运转，实现良性循环，必须遵循以下几点原则：（1）服务第一、方便群众的原则住宅小区管理和服务工作涉及千家万户，因此，应根据不同对象的服务需求，提供多种服务，提高服务质量，用优质完善的服务满足业主和使用人居住生活的需求。（2）统一经营，综合管理的原则现代住宅小区体系完整，配套设施、设备齐全，有很强的整体性、系统性。只有统一经营，综合管理，才能充分发挥小区的整体性，达到各环节、各部分工作的完善协调，带来小区的良好运作。（3）有偿服务，合理收费的原则住宅小区服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，让业主和使用人能够接受并感到质价相符、物有所值。［案例8-1］小区内的单栋楼能独立实行物业管理吗某机关将一小区内的一栋住宅楼全部买下，分给单位职工居住。小区内的物业由小区的物业管理公司进行统一管理。该单位感觉物业管理费比较高，而物业管理服务质量却难如人意，所以就想把自己买下的这栋楼封闭起来，由本单位自己进行管理或由本单位委托其他物业管理公司来管理。开发商明确告知该单位，这是绝不可能的。该单位对此不以为然。该单位员工认为，不是说业主有权选聘物业管理公司吗？你开发商有什么权力来干涉？双方为此争得不可开交。分析：根据物业管理条理规定小区必须实行统一的物业管理，而不能由部分住户单独再委托其他的物业管理公司来管理。本案例中，购房单位虽然将小区内的一栋楼全部买下，但是该住宅楼中是这个小区的一部分，与小区整体不可分割，该单位的员工也只是这个小区住户的一部分，与其他住户权利等同。可见，单独封闭某一楼宇是不允许的。想一想：如果该小区物业管理公司确实服务不到位，收费不合理，该单位应该怎样维护自己的权益？2．住宅小区物业管理的组织实施为了做好小区的物业管理工作，建设部先后颁发和制定了《城市新建住宅小区管理办法》、《全国城市文明住宅小区达标考评实施细则》、《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，对住宅小区的管理提出了具体的要求。因此，小区管理的组织实施工作应从以下几个方面着手并达到相应标准。（1）管理运作物业管理企业要建立现代企业制度，完善各项管理制度，制定各岗位考核标准，依照物业管理合同对小区实行管理经营和有偿服务。物业管理企业的管理人员应遵守职业道德规范，主要负责人和业务骨干要经过专业的培训，持证上岗，有较强的事业心和开拓精神。员工要统一着装，工作规范，作风严谨。（2）房屋维修管理1）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污迹。2）小区内组团及栋号有明显标志及引路方向平面图。3）禁止违反规划私搭乱建，不得擅自改变房屋用途。4）封闭阳台统一有序，阳台的使用不碍观瞻，房屋装饰不得危及房屋结构与他人安全。5）房屋完好率达98％以上，零修及时率达98％以上，零修合格率达100％，并建立回访制度和回访记录。6）房屋的资料档案要齐全，管理完善，并建立住户档案，住户所在栋号、门号、房号要清晰，随时可查。（3）共用设备设施管理１）共用配套设施完好，无随意改变用途。２）共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，公共设备图纸资料档案齐全，管理完善。３）供水设备正常运行，保持设施完好，二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全。４）电梯按规定时间运行，安全设施齐全，制定出现故障后的应急处理预案。锅炉供暖、煤气、燃气运行正常，三北地区冬季供暖的居室内温度不低于16度；５）道路保持通畅，路面平整，要求井盖无缺损无丢失，排水排污管道要保持畅通。（4）绿化管理１）小区绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当。２）新建小区公共绿地人均应在１.5平方米以上。旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。３）不能改变绿地使用用途，不能破坏、践踏、占用绿地；绿地保持清洁，不能有纸屑、烟头、石头等杂物，花草树木修剪整齐。（5）环境卫生管理１）小区内环卫设施要完备，设有垃圾箱、果皮箱，垃圾中转站等保洁设备。２）有专职的清洁人员和明确的责任范围，小区实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清。３）房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁。４）商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。５）无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。（6）保安、车辆管理１）小区基本实行封闭式管理。２）有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉小区的环境，文明值勤、训练有素、言语规范、认真负责。３）保安人员要有明显标志，工作规范、作风严谨。４）危及人身安全处要有明显标识和具体防范措施。５）机动车停车场制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。６）非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。（7）消防管理１）健全专职和兼职的消防组织，建立严格的消防制度和责任人制度，制定严密的住宅小区的消防制度。２）坚持固定的巡查检修制度，节假日和重大活动前要全面检查，一旦发现问题，必须限期整改解决。３）经常进行防火防灾的宣传教育。４）抓好平时的管理训练和演习。（8）社区文化建设１）小区订有居民精神文明建设公约。２）小区内有娱乐场所和设施，管理单位定期组织开展健康有益的社区文化活动。３）积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各种工作。（9）收费管理１）在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；２）定期向业主公开物业管理费用的收支情况。（10）管理效益１）为居民开展多种有偿便民服务。２）一业为主，多种经营。３）有较强的发展后劲和以业养业的发展计划、经济指标。[阅读资料]深圳城建：棋高一着2000年5月，在武汉中央花园物业管理权招标会上，深圳市城建物物业管理公司战胜竞争对手，获得业主代表的全票通过，以绝对优势一举夺标。在常人看来，物业管理一般包括公共安全、环境保洁、绿化养护、社区文化等日常的管理与服务工作。尽管这些对深圳城建物业管理公司来讲驾轻就熟，但仅凭这些与其他物业公司相比并不占多少优势。城建物业有它自己独特的致胜秘诀。1．综合治理确保小区平安。确保小区居民生命财产安全、生活安宁是物业管理的首要工作。城建物业计划在小区已建成部分的四周设置铸铁通透式围栏，既与区内住宅楼的总体设计风格相协调，美观大方，又便于实施封闭式管理。在一期工程全部入主后，安排保安护卫人员24小时值班。同时，与驻地附近的部队或武警官兵、派出所联系，携手在小区组织开展“军警民共建安全文明小区”活动。另外，在绝大部分业主入伙后，将与业主委员会协商，投入部分资金，参照一些采用现代技防设备的先进小区的做法，进一步完善和提升中央花园的技防水平。人防并举，确保小区安全。2．借助集团消费为住户降低生活费用支出。他们计划成立中央花园“住户消费服务社”，通过集体（批量）订货、购买，为小区内的住户采购日常大宗消费用品（如米、油、洗涤用品、卫生纸等）以节约开支；通过电话预约、送货上门等方式，为住户，特别是家有老人、小孩的生活不方便户提供方便和周到的服务。3．确定“特别关爱对象”，安排专人实施重点服务，为他们排忧解难。如对家有高龄老人、残疾人、弱智人的家庭，管理处将建立专门档案，作为重点对象，提供专项服务和经常性的帮助，并发动和组织居民、邻里“献爱心”。通过互帮互助，形成融洽而温馨的小区人际氛围。4．拓展以家政服务、社区服务为主要内容的多种经营路子，为小区居民生活、工作提供各种方便。如介绍可靠的保姆和“钟点工”，提供家电维修与清洗，代订报刊、牛奶，上门回收废旧物品，免费为业主介绍房屋出租等。5．开办周一到周五的小区“四点半儿童学校”，为双职工家庭安心工作解除后顾之忧。所谓“四点半学校”，即在一般小学和幼儿园（大班）下午4：30左右放学到6：00左右家长下班回到家里之前的一个多小时的时间内，由管理处专门拿出场地，安排专人组织他们或做家庭作业或做游戏，或进行体育活动等，直到家长下班后将孩子接回家或电话通知孩子回家。6．围绕帮助业主（住户）子女全面发展和成才，组织开展多方面的活动。如举办少儿素质教育成果展览展示、作文比赛，在寒（暑）假组织举办冬（夏）令营等。同时，为提高住户的家教水平，还将聘请武汉大学、华中师大等高校的有关专家教授作为中央花园住户的“家庭教育顾问”，定期或不定期地到小区为家长开办辅导讲座，并进行现场示范、答疑。7．组织开展丰富、高雅而又为居民喜闻乐见的各种社区文化活动，促进正常的人际交流和小区居民共同价值观念、文明风尚和社区精神的形成。每周一早晨举行例行的升国旗仪式；在居民活动、休闲相对集中的广场边设置美观、漂亮的不锈钢阅报栏，并每天更换新的报纸；开设图书阅览室，乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人门球俱乐部；举办以家庭为单位参加的“小区运动会”等。8．培养和提高业主的“物业管理消费”意识，使物业管理和服务水平的提高与管理费的收缴达到一种良性循环的状态。具体做法：一是举办“业主与物业管理”知识培训班，向业主介绍其权利、义务和物业管理的基本知识、基本要求，经业主进行“算账对比”，使之认识物业管理的好处和价值；二是请业主代表了解管理人员如保洁员、保安员的工作，使他们体会物业管理人员的甘苦；三是经常性地征询业主的意见，及时改进工作，并按规定每季度公开管理处财务收支账目。通过采取这些措施，逐步提高业主管理费的交缴率，以保证物业管理和服务的正常运作。8．2写字楼物业管理写字楼是指供政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事业务活动的大厦。现代写字楼一般具有现代化的设备、智能化的设施，由办公用房、辅助用房和交通系统三部分组成。8．2．1写字楼物业的分类、特点与管理要求1．写字楼的分类目前，我国对写字楼的分类尚无统一的标准，专业人员根据工作需要，通常依照建筑面积、使用功能、现代化程度、综合条件等进行不同的分类。（1）按建筑面积划分１）小型写字楼，建筑面