现代星级酒店服务全套资料(培训)

现代星级酒店服务培训资料全套——“金钥匙”服务理念在工作中的运用“金钥匙”服务是西方文明的泊来品，它的根在万里之外的欧洲。1929年，法国饭店中，一群拥有丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们，给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的，有‘一定难度’的‘额外’的服务。他们把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好的名字——“金钥匙”。“金钥匙”的由来两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。什么是“金钥匙”服务60多年以后，亲身体验过欧洲“金钥匙”服务的霍英东博士，大力倡导把这一服务引入祖国，广州第一家中外合作的五星级饭店——白天鹅宾馆。于是“金钥匙”服务这一新生事物，在一群富有工作激情和敬业精神的中国年轻人的推动下，在中国饭店服务业中迅速开展。世界的服务业不断发展，代表着进步文明的服务文化不断提升。金钥匙热情、诚信、专业、可靠的服务品质，及竭尽所能、追求极致的精神，凝聚着丰富的文化魅力，广泛运用于各项服务业。“金钥匙”服务理念的主要内容“金钥匙”服务有着丰富的理念，它来源于基层服务人员的工作体会。理念之一：把为顾客服务作为自己快乐之源。也就是以快乐的心态、充满敬业激情，不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项事业来奋斗，并不断感受其中成功的乐趣。只有快乐的员工，才能创造惊喜的顾客。社会本来就是一个“我为人人，人人为我”互相服务的结合体。所以，我们应该树立：我服务、我光荣，我工作、我快乐的理念，以自信的心态、快乐的心情，把服务当做一项事业来奋斗，并去追求其中成功的快乐。融入了“金钥匙”的意识，把每一个顾客认同为朋友，把为每一个顾客服务当成为朋友服务，把每一个顾客的需求，当成是朋友需要帮助，那么，我们的每一次服务，都是在增添友谊，即使面对一些不太理智的顾客时，也能够保持耐心和宽容，就象宽容自己的朋友那样。管家部管理与服务技能培训第一节管家部岗位职责认知培训对象:酒店管家部全体员工培训目的:明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家服务培训要点:管家部岗位职责认知培训案例一、管家部经理岗位职责•(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。•(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。•(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。•(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。•(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。•(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。•(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。二、管家部领班岗位职责•(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。•(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。•(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。•(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出.•(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。•(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。•(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。•(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。•(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。三、清洁主管岗位职责•(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。四、公卫绿化主管岗位职责•(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。(9)负责所管辖区域的防火工作。(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。五、公卫绿化领班岗位职责•(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。六、公卫清洁员岗位职责•(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。七、洗手间值班员岗位职责•(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。八、布草房领班岗位职责•(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。(2)处理客人干洗衣服的交收手续。(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。九、客衣收发领班岗位职责•(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。(2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。十、客衣收发员岗位职责•(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。十一、工服房领班岗位职责•(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。(8)负责督促工服的缝补。(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。十二、棉织品领班岗位职责•(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。十三、质检员岗位职责•(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。十四、水洗工岗位职责•(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。(5)发现不良状态，及时报告领班。(6)办理交接