甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图(2)

甘肃省电信客户投诉建议服务业务流程图一、1000号多媒体接入流程图二、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议服务作业流程图三、高级话务员投诉服务作业流程图四、用户满意度投诉服务作业流程图五、资料管理员投诉/建议服务作业流程图六、质检员投诉/建议服务作业流程图七、统计员投诉/建议作业流程图八、经理热线投诉/建议服务作业流程图1000号系统V1选择自动语音服务L1选择人工服务座席空闲？选择主动服务请用户输入联系电话V4系统时限内确认？提示用户录音V7系统拆线确定？请留联系电话V4受理V6NV2超过15秒？T语音拨入系统报工号，话务员询问A1E-MAIL信函用户来访文本录入A3网络留言录音回放V5是否需要其它服务V11回1000号系统NYNYNY选择录音受理YN选择服务方式V3选择继续等待录音受理留言主动服务留言录音提取A4YA1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员A7：英语话务员；A8：质检员；A9：统计员A10：班长；A11：总经理热线选择服务录音回放V9功能选择V10超过3次？NY系统时限内确认？NY1、1000号多媒体接入流程图V821T：5分钟L1：自动受理流程随服务内容变化超过3次？NY确认重新录音重新输入退出电信分公司服务部门转入英语服务传真A7重复申诉？YN记录立即处理？N需派单？N答复用户用户不接受正常答复Y处理完毕？Y将派单给A2审核2、初级话务员、文本录入员、录音提取员投诉/建议服务作业流程图进程查询31答复用户投诉？YN新建议？N补充记录、记录次数Y详细记录51资料整理A6补充申诉？YN记录立即处理？YA230NYN超时限？向用户致歉Y答复用户N21需追单、退单？YN符合？查看满意度结果NY818382大用户？NYA230结果满意？YNA244高级话务员座席A1转A2正确？通过？能否立即处理N工单审核答复用户Y投诉分类YN用户不接受正常答复Y将该投诉及答复整理，送交A6，更新知识库，供A1参考告知A1，并提供考核依据N业务/产品质量（C1）员工行为（C2）计费与资费（C2）其它（C3）派单电信各分公司服务部门追单退单T1T2T3T1：半个工作日；T2：自收到时起的两小时内；T3：C1回单时限为三个工作日；C2回单时限为二个工作日；C3回单时限最长不超过六个工作日T4：超出回单时限时起发T5：催单时限前半个工作日发3、高级话务员投诉服务作业流程图T13031用户满意度调查A64241回单用户满意度调查53派单/追单4381424、用户满意度调查员投诉服务作业流程图是否回单？催单(告警）预警各分公司电信服务部门向用户解释用户满意？记录用户相关信息资料整理A6NY41Y派单超预警时限(T1)？N调查用户满意度Y5243T1：回单时限的80%T2：当天T3：半个工作日44调查是否为客服中心责任？是否为我方原因？记录追究相关人员责任A10向用户耐心解释31NYNYT2用户满意？记录NY经理热线二次派单45新业务建议服务质量建议分类整理省客服中心经营服务部结束电信分公司经营部5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图5153录入知识库维护知识库用户建议A2提供资料A1、A2、A3、A4受理的用户投诉A5调查结果52将用户资料、投诉内容分类备案业务/产品质量）员工行为计费与资费其它A3提供的文本原件TT：次工作日各地客服中心副经理全程监督定期抽查不定期抽查资料管理员录音提取员文本录入员用户调查岗高级话务员初级话务员提取录音提取录音派单、追单退单记录回单、现场投诉满意度调查记录预警、催单（告警）记录录入的及时、完整性资料及时、完整、准确性统计员统计的准确、全面性详细记录提供考核依据详细记录写质检统计分析报告有违反工作流程和岗位职责行为？YNT2T2T1T1：当天工作量的5%T2：当时检查，当时记录6、质检员投诉/建立服务作业拓扑结构记录的完整性各岗位衔接情况省客服中心经营服务部各地客服中心副经理英语服务员工作情况7、统计员投诉/建议服务作业拓朴结构统计业务量分类计费与资费员工行为服务质量其它受理情况人工自动环节统计用户性质统计被投诉单位统计用户满意度调查结果处理情况征询意见情况按时回单统计催单告警统计预警统计二次派单量统计服务态度统计服务质量统计注：详细情况见统计报表投诉建议服务质量新业务各地客服中心副经理省客服中心经营服务部省电信公司市场经营部电信分公司经营服务部各地客服中心经理语音E-MAIL邮件传真网络留言话务员已向用户按正常方式答复，但用户仍然不接受调相关进程需对用户进行索赔？向用户进行耐心解释按有关电信服务标准，服务已超时限8、经理热线投诉/建议服务作业流程图N是否为我方原因？向用户进行耐心解释N8182用户反映与调查员调查结果不一致查看满意度结果调查是否为我方原因？向用户说明原因追究满意度调查员责任,并对用户不满意的事项及时予以处理83Y与当地电信主管部门进行接洽，向用户赔偿YYN45省客服中心经营服务部省客服中心总经理省电信公司互联互通部省电信公司服务督查部省电信公司市场经营部宣传岗外包业务岗业务管理岗服务督查岗省客服中心副总经理省客服中心业务机构图信息采编岗总经理热线各地客服中心经理质检员省客服中心经营服务部各地客服中心副经理大班长其它地市州客服中心业务图初级话务员文本录入员录音提取员资料管理员统计员高级话务员班长用户满意度调查员业务管理行政管理经理热线欢迎公司领导和同仁批评指导客服中心（高级话务员）非咨询类投诉派单电信分公司服务部门专人能否按时回单回单YN是否通报Y记录时限记录违规N预警催单咨询类投诉索取资料投诉处理超时限索赔通知是否合理索赔调查用户满意度Y说明理由重新审核用户建议N分报相关部门客服中心各地市州客服中心与当地电信分公司投诉/建议业务工作界面描述示意图