用户服务中心岗位KPI构成表

岗位指标目标权重计算方法服务人员培训2天/人、年以上业务培训20%用户满意度99%30%服务网络建设销售业务和服务同步20%科学、合理的储备及时、安全、经济的发运质量信息反馈及时、准确、完善的体系10%发料及时率5日内发出95%40%[（5日内没发数／任务数）／95%]×40%包装、运输损耗率100%20%（应发料完好数／任务数）×20%报废机、处理机费用小于0.15%30%费用超0.15%不得分维修完成率100%10%（维修完成数／任务数）×10%文秘工作98%40%[（已完成文件／任务数）／98%]×40%档案管理100%25%[（已完成文件／任务数）／100%]×25%《用户服务指南》改版第两月改版一次，99%15%[（实际修改内容／应修改内容）／99%]×15%考核、考勤、后勤工作100%10%[（实际完成量／任务数）／100%]×10%公共关系关系融洽、信息畅通10%无重大投诉公布用户投诉率2%50%[（投诉数／用户信息数）／2%]×50%各类报表完成情况98%30%[（已完成报表／应交报表）／98%]×30%用户信息处理98%20%[（已处理信息／应处理信息）／98%]×20%回复用户信件数量100%80%[（已回复信件／总信件数量）／100%]×80%处理相关传真件数量99%10%[（已处理传真／应处理传真）／99%]×10%接听电话及跟踪情况99%10%[（已处理来电／应处理来电）／99%]×10%接听用户电话数量100%50%[（已接听用户数／应接听数）／100%]×50%用户投诉率2%20%[（投诉数／接听电话总数）／2%]×20%跟踪用户情况100%10%[（已跟踪数／应跟踪数）／100%]×10%接听电话时的服务态度100%报号10%[（已报号数／接电话数）／100%]×10%处理用户问题的能力99%10%[（已处理问题／应处理问题）／99%]×10%接听用户电话数量100%60%[（已接听用户数／应接听数）／100%]×60%用户投诉率2%20%[（投诉数／接听电话总数）／2%]×20%跟踪用户情况100%10%[（已跟踪数／应跟踪数）／100%]×10%接听电话时的服务态度100%报号10%[（已报号数／接电话数）／100%]×10%抽查回访用户情况10%比例抽查20%[（已抽查数／全部结算单数）／10%]×20%用户投诉率2%10%[（投诉数／工作合计件数）／2%]×10%收发传真件情况100%60%[（已收发数／应收发数）／100%]×60%接听电话及跟踪情况100%10%[（已跟踪数／接听电话数／100%]×10%回访总部展厅购机用户100%50%[（已回访数／应回访数）／100%]×50%回访送修机用户遥控器之外100%30%[（已回访数／应回访数）／100%]×30%用户投诉率2%10%[（投诉次数／当月回访数）／2%]×10%接听电话及跟踪情况100%10%[（已跟踪数／接听电话数）／100%]×10%文件当日发放98%10%维修数据录入月8000条10%“A”卡回复满意率97%10%质量信息反馈率100%10%信息反馈有效跟踪率90%10%定期编写维修概况3日前15%火烧机统计率100%8%质量信息火烧机统计分析报告每季度7%反馈主管用户咨询满意率70%20%质量信息反馈率100%20%信息反馈有效跟踪率90%20%质量信息反馈卡小结20日前10%开箱合格率统计管理按周20%维修备件储运20%（实统计数／应统计数）×8%信访员接线员1接线员2（实反馈数／应反馈数）×10%[（满意数／总数）／97%]×10%（实录数／8000）×10%[（实发放数／应发放数）／98%]×10%回访员1回访员2_用户服务中心_岗位KPI构成表副主任行政员监控主管[（有效跟踪数／总数）／90%]×10%主任[（有效跟踪数／总数）／90%]×10%（实反馈数／应反馈数）×20%[（满意数／总数）／70%]×20%D:\personal\各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表1/4提供配管资料及时率100%10%质量分析师用户咨询满意率70%20%下发新机型跟踪表及时率100%5%（实发放数／应发放数）×5%收回新机型跟踪表15日内10%提交新机型跟踪报告及时率失效材料收集齐全率90%10%实收集数／应收集数提交失效材料分析报告及时率用户评价收集齐全率90%15%（实收集数／应收集数）×15%提交用户评价分析报告25日前质量信息售前、售后机统计齐全率95%15%反馈员１用户咨询满意率70%20%[（满意数／总数）／70%]×20%白电质量信息反馈率100%20%（实反馈数／应反馈数）×20%白电信息反馈有效跟踪率90%20%[（有效跟踪数／总数）／90%]×20%完成白电质量信息反馈卡小结维修资料收集齐全率90%10%（实收集数／应收集数）×10%质量信息提供月度维修报告25日前20%反馈员2用户咨询满意率70%20%[（满意数／总数）／70%]×20%发料速度小于5天占90%30%[(5天没发数／应发总数)／90%]×30%发料齐全率98%30%[(实发种类数／请购种类总数)／98%]×30%发料准确率98%20%[(实发对料种数／请购种类总数)／98%]×20%帐物准确率98%20%[(错帐数／库存总类数)／98%]×20%发料速度小于5天占90%30%[(5天没发数／应发总数)／90%]×30%发料齐全率98%30%[(实发种类数／请购种类总数)／98%]×30%发料准确率98%20%[(实发对料种数／请购种类总数)／98%]×20%帐物准确率98%20%[(错帐数／库存总类数)／98%]×20%发料速度小于5天占90%30%[(5天没发数／应发总数)／90%]×30%发料齐全率98%30%[(实发种类数／请购种类总数)／98%]×30%发料准确率98%20%[(实发对料种数／请购种类总数)／98%]×20%帐物准确率98%20%[(错帐数／库存总类数)／98%]×20%退换发料速度小于5天占90%30%[(5天没发数／应发总数)／90%]×30%发料齐全率98%30%[(实发种类数／请购种类总数)／98%]×30%发料准确率98%20%[(实发对料种数／请购种类总数)／98%]×20%帐物准确率98%20%[(错帐数／库存总类数)／98%]×20%托运发料速度小于5天占90%30%[(5天没发数／应发总数)／90%]×30%发料齐全率98%30%[(实发种类数／请购种类总数)／98%]×30%发料准确率98%20%[(实发对料种数／请购种类总数)／98%]×20%帐物准确率98%20%[(错帐数／库存总类数)／98%]×20%发料速度小于5天占90%30%[(5天没发数／应发总数)／90%]×30%发料齐全率98%30%[(实发种类数／请购种类总数)／98%]×30%发料准确率98%20%[(实发对料种数／请购种类总数)／98%]×20%帐物准确率98%20%[(错帐数／库存总类数)／98%]×20%发料速度小于5天占90%30%[(5天没发数／应发总数)／90%]×30%发料齐全率98%30%[(实发种类数／请购种类总数)／98%]×30%发料准确率98%20%[(实发对料种数／请购种类总数)／98%]×20%帐物准确率98%20%[(错帐数／库存总类数)／98%]×20%发料速度小于5天占90%30%[(5天没发数／应发总数)／90%]×30%发料齐全率98%30%[(实发种类数／请购种类总数)／98%]×30%20日前10%100%100%10%15%小件材料员2退换料员（实提交数／应提交数）×15%托运兼材料员大件料主管大件材料员1大件材料员2小件料主管小件材料员1（实提交数／应提交数）×10%[（实统计数／应统计数）／95%]×15%[（满意数／总数）／70%]×20%（实提供数／应提供数）×10%D:\personal\各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表2/4发料准确率98%20%[(实发对料种数／请购种类总数)／98%]×20%帐物准确率98%20%[(错帐数／库存总类数)／98%]×20%处理用户送修机、开箱机3天内完成、98%30%[(维修完成数／任务数)／98%]×30%返厂机、报废机5天内完成、98%30%[(完成数／任务数)／98%]×30%用户退换机、返修机2天内完成、100%30%(完成数／任务数)×30%用户投诉100%10%(完成数／投诉总数)×10%维修用户送修机、开箱机2天内完成、100%80%(维修完成数／任务数)×80%特殊上门维修机100%10%(维修完成数／上门任务数)×10%技术咨询100%10%(完成数／投诉总数)×10%维修用户送修机、开箱机2天内完成、100%50%(维修完成数／任务数)×50%清理拆卸报废机100%30%(完成数／任务数)×30%领用各种大件料、CRT100%10%实物于帐目准确、错无分多元化维修5天内完成、98%10%[(完成数／任务数)／98%]×10%维修VCD5天内完成、98%30%[(完成数／任务数)／98%]×30%维修电话机5天内完成、98%30%[(完成数／任务数)／98%]×30%维修遥控器100%30%(完成数／任务数)×30%清理拆卸报废机100%10%(完成数／任务数)×10%接待用户退换机100%40%(完成数／任务数)×40%出机、试机、搬机100%40%(完成数／任务数)×40%进出机帐单管理100%20%实物于帐目准确、错无分接待用户退换机100%40%(完成数／任务数)×40%出机、试机、搬机100%40%(完成数／任务数)×40%进出机帐单管理100%20%实物于帐目准确、错无分报废机监控100%30%实物于帐目准确、错无分报废机帐目管理100%30%实物于帐目准确、错无分火烧机申报管理100%10%实物于帐目准确、错无分邮购材料管理100%30%实物于帐目准确、错无分报废机申请表三天内报送100%5%[(3天没发／总份数）／100%]×5%处理机申请表三天内报送100%20%[（3天没发／总份数）／100%]×20%分公司额度处理、报废监控准确率100%10%[（错帐数／总额）／100%]×10%日常财务核算、监管准确率99%10%[（错帐数／总额）／99%]×10%收集、汇总库存机、售后费用坏机更换申请报告核对和监管监管服务中心材料和维修费准确率98%20%（错帐数／总额）／98%]×20%审核、监管分康和售后材料的库存及结算维修资料、产品技术支持每月1期《维修通讯》、3本书40%[(完成数／任务数)／100%]×40%每年2次以上以营销中心为单位的技术及服务培训分公司服务人员每年2天以上的专业培训每年2次以上以营销中心为单位的集中培训监督指导各分公司基层培训每年每人2天以上的专业培训35%[(完成数／任务数)／100%]×35%服务案例的收集每月2个以上15%[(完成数／任务数)／100%]×15%《维修通讯》、技术丛书的《维修通讯》12期编写技术丛书三本监督指导分公司服务培训达到各项要求教材的工作完成12期《维修通讯》3本技术丛书领导交办的各类资料的收集整理各项材料的整理、打印校对及时、准确80%[(完成数／任务数)／100%]×80%领导交办的各项工作及时完成20%[(完成数／任务数)／100%]×20%资料整理员50%编讲员协助编写各类丛书每月2个以上完成（按时、按质）技术案例的收集整理30%30%编写员70%[(完成数／任务数)／99%]×50%[(完成数／任务数)／100%]×20%[(完成数／任务数)／100%]×30%[(完成数／任务数)／100%]×70%[(完成数／任务数)／99%]×30%[(完成数／任务数)／100%]×30%[(完成数／任务数)／100%]×30%[(完成数／任务数)／100%]×50%20%培训师巡回培训50%员工培训管巡回培训监督指导基层培训30%30%材料核算员三天内报送100%三天内报送100%准确