电信IT服务

©AnalysysInternational2006中国电信业ITSM市场机会专题报告2006本产品保密并受到版权法保护ConfidentialandProtectedbyCopyrightLaws©AnalysysInternational20061.本报告包含的所有内容（包括但不限于文本、数据、图片、图标、研究模型、LOGO、创意等）的所有权归属易观国际公司（AnalysysInternational，以下称“本公司”），受中国及国际版权法的保护。对本报告上所有内容的复制（意指收集、组合和重新组合），本公司享有排他权并受中国及国际版权法的保护。对本报告上述内容的任何其他使用，包括修改、发布、转发、再版、交易、演示等行为将被严格禁止。1.本报告及其任何组成部分不得被再造、复制、抄袭、交易，或为任何未经本公司允许的商业目的所使用。如果正版报告用户将易观公司提供的报告内容用于商业、盈利、广告等目的时，需征得易观公司书面特别授权，并注明出处“易观公司”，并按照中国及国际版权法的有关规定向易观公司支付版税。如果正版报告用户将易观公司提交的报告用于非商业、非盈利、非广告目的时，仅限客户公司内部使用，不得以任何方式传递至任何第三方机构、法人或自然人。如果本公司确定客户行为违法或有损企业的利益，本公司将保留，包括但不限于拒绝提供服务、冻结会员专有帐户、追究刑事责任的权利。1.本公司对报告中他人的知识产权负责。如果你确认你的作品以某种方式被抄袭，该行为触犯了中国及国际版权法，请向本公司做版权投诉。1.本公司正版产品的客户权益，包括但不仅限于印刷版或电子版的报告，其他权益和增值服务的约定以易观国际和客户的相关合同为准。5.本报告有关版权问题适用中华人民共和国法律。我们保留随时解释和更改上述免责事由及条款的权利。易观国际版权申明20062《2006年电信业ITSM市场专题报告》©AnalysysInternational2006相关定义、分类和本报告涉及的公司定义IT服务管理(ITSM，ITServiceManagement)是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系，它是以IT基础架构库(ITIL，ITInfrastructureLibrary)为基础，具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。电信业中为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动，称为IT运维管理，其采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、服务级别管理等，属于ITSM在电信业中的一种具体表现形式和功能子集，其又具体包含运营支撑系统（OSS）、业务支撑系统（BSS）以及客户关系管理（CRM）等模块。分类IT服务管理软件软硬件综合解决方案公司国外公司IBM、HP、BMC、CA、MO等国内公司神州泰岳、亚信科技、直真节点、联盈数码、神州数码、创智、天汇软件等3《2006年电信业ITSM市场专题报告》©AnalysysInternational2006内容概要电信业ITSM市场发展的动力来源于何处电信业ITSM市场现状和趋势如何电信业需要什么样的ITSMITSM厂商的市场机会在哪里易观建议4《2006年电信业ITSM市场专题报告》©AnalysysInternational2006图目录图：电信业ITSM宏观环境分析图：电信业ITSM需求因素图：电信业ITSM市场规模预测图：ITSM厂商竞争力分析图：电信业ITSM市场炒作周期分析图：电信业IT管理发展趋势图：电信业ITSM的任务《2006年电信业ITSM市场专题报告》5©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》电信业ITSM市场发展的动力来源于何处6©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》电信业ITSM市场发展的动力来源于何处•萨班斯法案即将在2006年7月生效，已在美国上市的我国四大电信运营商，面临公司治理、IT治理和内控等方面的严峻考验，急切需要ITSM。•十一五期间我国电信业将逐渐向信息服务业转型，运营商需要ITSM为自身战略转型奠定基础。•ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节，成为电信运营商战略规划的重要组成部分。•电信业新业务的开发和推广导致运营支出迅速增加。3G牌照即将发放，运营商面临业务重组和革新。竞争环境要求运营商，通过实施ITSM降低运营成本，提高自身核心竞争力。•运营商从规模型发展向规模效益型发展转变，需要借助ITSM，有效地利用现有资源，提高运维工作效率和整体服务质量。•电信业IT系统的集中带来实际系统运营和管理的难题，需要ITSM有效的理顺企业内部流程。7电信业为什么需要ITSM图：电信业为什么需要ITSM©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》电信业ITSM市场现状和发展趋势如何电信业ITSM市场规模82005年电信业ITSM市场规模达到3.27亿元，比上年增长22.0%易观预测，在未来4年内，电信业ITSM市场将以24.9%的年平均增长率快速增长，在2009年，整体市场规模达到8.16亿元。©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》主要ITSM厂商国外厂商9电信业ITSM市场现状和发展趋势如何IBMHPBMCCAMO国内厂商神州泰岳(注：已收购联盈数码)亚信科技直真节点神州数码创智天汇软件©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》电信业ITSM市场现状和发展趋势如何10©AnalysysInternational2006电信业ITSM市场现状和发展趋势如何电信业IT管理的发展趋势“NSM→ITSM→BSM”模型第一阶段：采用网络系统管理NSM实现从“被动响应”到“主动管理”第二阶段：采用ITSM实现从“主动管理”到“服务导向”第三阶段：采用BSM实现从“服务导向”到“业务价值”中国电信业正在从第一阶段向第二阶段迈进，ITSM正是现阶段电信业从设备和网络管理转向服务导向的IT管理的关键。NSMITSMBSM主动管理服务导向业务价值被动管理图：电信业IT管理发展趋势来源：易观国际200611《2006年电信业ITSM市场专题报告》©AnalysysInternational2006电信业需要什么样的ITSM电信业ITSM的任务——4C控制(Control)控制跨平台的复杂IT设备系统，改善运营商IT系统运营状况。提供IT系统整体管理流程。整合(Consolidation)整合电信运营商的IT和人力资源，提高资源利用率，降低运营成本。协作(Collaboration)实现多种已有业务平台互相协作，为新型业务的发展提供良好的支撑。在此基础上，提高业务服务质量，为企业转型提供基础支持。遵从(Compliance)实现法规遵从。《2006年电信业ITSM市场专题报告》图：电信业ITSM的任务来源：易观国际200612©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》电信业需要什么样的ITSMITSM和ITIL最佳实践的先进理念13ITSM厂商关键成功要素先进的ITSM和ITIL最佳实践的理念是ITSM厂商最根本的竞争力。电信业行业经验的积累电信行业经验的积累是ITSM厂商将理论与用户特点相结合，制定合理的解决方案的关键。电信业的客户关系基础良好的电信业客户关系基础和合作经历，将极大的帮助厂商取得订单。服务能力服务能力决定相应的解决方案能否良好的实施，是客户选择ITSM厂商时考虑的重要因素。针对特定业务和应用的集成开发能力针对特定业务和应用的开发能力，是企业长期发展的技术基础。©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》ITSM厂商的市场机会在哪里电信业ITSM市场即将从概念推广阶段进入需求推动阶段。——运营商的需求觉醒，成为ITSM厂商核心的市场机会针对中国电信业的系统和业务特点，将ITIL国际最佳实践与实际情况相结合，开发具有针对性和灵活性的ITSM解决方案和产品，是现阶段ITSM厂商进入中国电信业ITSM市场的关键。从咨询到实施再到服务的整套ITSM业务体系，将成为最主要的ITSM业务形式。综合服务能力强，具有4C（即控制、整合、协作、遵从）能力的厂商将占据优势地位。国内外厂商的合作，有利于发挥各自优势，迅速开发电信业ITSM需求潜力。14整体市场机会©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》ITSM厂商的市场机会在哪里国外领先厂商国外领先厂商的产品线完整，技术基础雄厚，并具有与国际接轨的先进理念和经验，对ITSM高端市场具有较强的统治力。积极推进国际标准在国内的推广，提高ITSM业务的门槛，有利于国外领先厂商占领大宗业务，加强对市场的控制。国内的二次开发厂商对平台型产品具有推动作用，利用国内渠道，扩大市场份额，将成为国外领先厂商进军电信业的重要方式。国内厂商国内厂商可以借力于国外领先厂商进行的ITSM概念推广，而将自身的精力集中在业务开发和客户关系培养方面。利用国外厂商的平台型产品，进行二次开发，为运营商提供适合中国电信业特点的产品，并且发挥本土服务优势，提供完善的服务，将是国内厂商最重要的竞争优势。电信运营商对国内厂商的偏好是国内厂商争取市场的有利条件。15不同厂商的市场机会©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》ITSM不同厂商的市场机会硬件厂商对于原硬件厂商，利用其电信业硬件业务积累的客户关系和系统基础，进一步以硬件控制为基础，推出ITSM产品将成为其新的市场机会和业务增长点。软件厂商在已有电信业软件产品的基础上，从数据管理、流程控制和资源整合的角度，推出应用层次的ITSM软件产品，将是现有软件厂商扩展业务，开辟新业务的重要机会。电信原有业务提供商电信业原有的BOSS等业务系统的提供商，具有良好的电信业客户关系，和深厚的电信行业积累，对电信现有业务理解深刻。利用这些优势，推出以业务协作能力为核心竞争力的ITSM产品，是电信原有业务提供商带来的新的市场机会。16ITSM厂商的市场机会在哪里©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》易观建议国内电信业ITSM市场即将进入需求推动的高速增长期，国内外厂商可以考虑进入该市场。平台工具厂商和二次开发厂商可积极进行合作，发挥各自优势，共同挖掘电信业ITSM的需求潜力。针对电信业对ITSM的需求特点，高端厂商可从遵从和整合入手，提高竞争力，低端厂商可从控制和协作入手，提高竞争力。原硬件、软件和电信业务系统厂商，可分别以系统控制，数据整合和流程设计，以及业务协作为主要突破目标，进入ITSM市场。17总体建议©AnalysysInternational2006《2006年电信业ITSM市场专题报告》易观建议通过培训和认证等形式，继续推广ITSM概念，培育客户。推行从ITSM咨询到应用开发再到服务实施的整套解决方案，加强ITSM的流程整合。充分利用自身与国际接轨的理念和技术，加强针对法规遵从的产品和解决方案的推广。通过推广国际标准，提高行业门槛，加强市场控制。完善ITSM工具产品线，继续利用自身技术优势，占领高端市场。加强产品灵活性和针对性，开发适合电信行业特点的相关产品。以收购国内厂商或与国内厂商合作的形式，利用国内厂商在电信行业的客户关系，发展自身的电信运营商客户。加强产品渠道开拓，利用国内的二级开发厂