电信企业客电信企业客户接触中心‘一体化’服务管理研讨会

EPROProprietary1电信企业客户接触中心电信企业客户接触中心‘‘一体化一体化’’服务管理服务管理研讨会研讨会演讲者:潘美慧2003年2月21日深圳21/02/2003EPROProprietary2电信企业电信企业ContactCenterContactCenter一体化管理一体化管理(电信企业的PEST分析(电信企业的业务策略(电信企业ContactCenter的服务特色(电信企业ContactCenter面对的挑战21/02/2003EPROProprietary3电信企业电信企业ContactCenterContactCenter一体化管理一体化管理(电信企业ContactCenter一体化服务管理介绍§ContactCenter运营策略矩阵图§容量管理(CapacityManagement)§人力资源管理(HumanResourcesManagement)§服务开发(ServiceDevelopment)§运营流程管理(ProcessManagement)§服务质量管理(ServiceQualityManagement)§信息技术管理(InformationTechnologyManagement)21/02/2003EPROProprietary4电信企业的电信企业的PESTPEST坏境分析坏境分析(P)政治-电信管制由“规则导向”取代“权力导向”，形成更稳定、更公平的政治环境(E)经济-“5+1”局面形成，WTO进一步催化运营商走向“服务竞争”21/02/2003EPROProprietary5电信企业的电信企业的PESTPEST坏境分析坏境分析(S)社会-用户对电信业务的需求迅猛增长,消费者自我保护意识加强，对服务质量要求提高(T)技术-电信企业从以往注重硬件投入，逐渐认识到信息的价值，开始进行信息收集、分析和处理21/02/2003EPROProprietary6电信企业的业务策略电信企业的业务策略(满足人民日益增长的通信需求(扩大客户基础(增加通话量(增加网络使用率(增加平均每用户每月收入(ARPU值)21/02/2003EPROProprietary7电信企业的业务策略电信企业的业务策略(提供固定增值服务(发展新的电信服务(制定客户细分的营销策略(节省经营成本及改善经营效率21/02/2003EPROProprietary8电信企业电信企业CallCenterCallCenter的服务特色的服务特色(OneNumber接入(综合服务(服务流量高(业务量迅猛增长(人工密集(注重系统设备投入21/02/2003EPROProprietary9电信企业电信企业ContactCenterContactCenter面对的挑战面对的挑战策略方面(配合企业的业务策略同步发展(引入以销售为导向的服务?销售与服务整合(增加ContactCenter的价值(利用现有的资源满足不断提高的服务要求21/02/2003EPROProprietary10电信企业电信企业ContactCenterContactCenter面对的挑战面对的挑战运营方面(提高管理人员的素质以满足服务的需求(提高及统一CSR的服务技能(建立一套有效的绩效管理机制(建立一套相应的薪酬制度(加强与其它部门的协调21/02/2003EPROProprietary11甚么是优秀的服务甚么是优秀的服务??优秀的服务就是经过精心设计的一系列服务流程所实现的结果,它既可满足客户的期望,又能配合企业的策略发展方向。Johnston&Clark200021/02/2003EPROProprietary12电信企业电信企业ContactCenterContactCenter一体化服务管理一体化服务管理成功的运营管理是成功的运营管理是::(为客户提供最大的好处(使与客户相关的成本减到最低(把企业的成本减到最低(在服务过程中,为客户增值和创造更多价值(有效管理资源和流程21/02/2003EPROProprietary13电信企业电信企业ContactCenterContactCenter一体化服务管理一体化服务管理ContactCenterContactCenter运营管理的最终目标是运营管理的最终目标是::(与客户开展更多的接触点(次数),加深与客户之间的关系,从而为企业创造更多的利润?关键管理决策范围运营目标??十分关键信息技术服务质量运营流程服务开发人力资源容量?????成本??????弹性???????效率???????质量ContactCenterContactCenter运营策略矩阵图运营策略矩阵图资源运用市场竞争力21/02/2003EPROProprietary15运营目标运营目标((质量质量((效率效率((弹性弹性((成本成本21/02/2003EPROProprietary16运营决策范围运营决策范围(容量管理(CapacityManagement)(人力资源管理(HumanResourcesManagement)(服务开发(ServiceDevelopment)(运营流程管理(ProcessManagement)(服务质量管理(ServiceQualityManagement)(信息技术管理(InformationTechnologyManagement)管理决策范围运营目标信息技术服务质量运营流程服务开发人力资源容量成本弹性效率质量资源运用市场竞争力21/02/2003EPROProprietary18容量管理容量管理((CapacityManagement)CapacityManagement)ContactCenter容量管理的关键是如何平衡可变性高的话务量和相对可调性较低的人力和系统资源(准确估计各项服务的话务工作量(培训多技能的CSR?增加弹性人力资源(预留多余的系统资源232002年二月呼叫分布02,0004,0006,0008,00010,0006:008:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:00中心1中心2呼叫量来电服务与销售案例来电服务与销售案例中心3中心4中心521/02/2003EPROProprietary20容量管理策略容量管理策略(收益管理(YieldManagement)§运用固定的资源，把收益最大化?电话营销(瓶颈管理(BottleneckManagement)§有效管理流程中的瓶颈部份，避免造成资源浪费和低工作效率?IVRS(排队管理(QueueManagement)§减低排队对客户造成的负面影响管理决策范围运营目标信息技术服务质量运营流程服务开发人力资源容量成本弹性效率质量资源运用市场竞争力21/02/2003EPROProprietary22CALLCENTERCALLCENTER组织架构组织架构经理主管/班长组?高级CSRCSRü制定目标及策略计划ü负责整体管理ü服务督导及监控ü流程改进ü与其它部门联系ü量度表现ü质量保证及辅导ü辅导CSRü受理及跟进客户咨询ü受理及跟进客户咨询ü与客户直接联系21/02/2003EPROProprietary23人力资源管理策略人力资源管理策略(吸引人才(Attraction)(培育人才(Development)(维系人才(Retention)21/02/2003EPROProprietary24吸引人才吸引人才((Attraction)Attraction)(制定岗位配置(注重招聘选拔§对外招募§内部调迁及晋升(合理的薪酬制度21/02/2003EPROProprietary25培育人才培育人才((Development)Development)(发展多技能团队(确定培训机制§制定(短、中、长期)培训策略和预算§制定相关培训计划§量身设计培训课程(延续性辅导(提供发展路径21/02/2003EPROProprietary26企业应把培训视为投资企业应把培训视为投资,,而不是开支而不是开支21/02/2003EPROProprietary27维系人才维系人才((Retention)Retention)(建立以业绩为基础的评估和激励机制(适当授权(保持有效的沟通(设立投诉机制(提高员工满意度(注重压力管理管理决策范围运营目标信息技术服务质量运营流程服务开发人力资源容量成本弹性效率质量资源运用市场竞争力21/02/2003EPROProprietary29策略服务开发策略服务开发的重要性运营资源市场需求21/02/2003EPROProprietary30服务服务//产品产品开发开发ContactContactCenterCenter市场推广市场推广服务服务//产品产品开发开发ContactContactCenterCenter市场推广市场推广服务开发服务开发((ServiceDevelopment)ServiceDevelopment)协作关系的变化协作关系的变化营业厅销售CallCenter销售网上电子销售难度提高难度提高难度提高难度提高服务研发创新流程开发流程延伸流程改良流程流程变更程度改良服务延伸服务开发服务创新服务服务变更程度服务开发和流程开发的关系服务开发和流程开发的关系21/02/2003EPROProprietary32服务开发服务开发((ServiceDevelopment)ServiceDevelopment)(以客户为中心(CustomerFocus)(与产品/服务开发、市场推广部门有更紧密的协作关系(收集和分析客户反馈及偏好信息(整合销售与服务?交叉、向上销售(服务的设计必须建基于客户的期望之上(制定服务的规格(不断地优化服务流程管理决策范围运营目标信息技术服务质量运营流程服务开发人力资源容量成本弹性效率质量资源运用市场竞争力21/02/2003EPROProprietary34制定服务水平目标预算话务量计划人力资源制定系统功能需求制定管理报告规范确定服务规格运营流程管理运营流程管理88步曲步曲服务测试成本预算21/02/2003EPROProprietary35第第11步步--制定服务水平制定服务水平21/02/2003EPROProprietary36服务水平目标服务水平目标服务水平目标乃服务水平目标乃CallCenterCallCenter的最关的最关键部份键部份21/02/2003EPROProprietary37SLA=SLA=服务水平协议服务水平协议(SLA代表企业对服务水平的承诺(企业通过管理SLA以满足客户的期望(企业利用SLA管理客户的期望21/02/2003EPROProprietary38服务水平服务水平((ServiceLevel)ServiceLevel)的定义的定义::接通时间:“在X秒内接听Y%的话务量”响应时间:“在X小时/分钟内响应Y%服务需求”21/02/2003EPROProprietary39%/接听时间紧急支持热线:100/5销售，银行热线:95/10,90/10,90/15保维热线:85/15,80/20,80/30内部服务台:80/40,90/60,80/120目标服务水平范例目标服务水平范例21/02/2003EPROProprietary40世界级客户服务的标准世界级客户服务的标准平均等候时间:15秒呼叫放弃率:2%服务水平:98%一次联系解决%:85%投诉率:0.1%21/02/2003EPROProprietary41第第22步步--制定服务流程和规范制定服务流程和规范21/02/2003EPROProprietary42确定服务规范确定服务规范呼入服务((服务水平服务水平((服务时间服务时间((呼叫量呼叫量((处理呼叫时间处理呼叫时间((呼叫量分布呼叫量分布((技能组合技能组合((特别安排特别安排((培训需求培训需求21/02/2003EPROProprietary43确定服务规范确定服务规范呼出服务((服务目标服务目标((服务水平服务水平((服务期服务期((呼叫名单呼叫名单((数据库分析数据库分析((技能组合技能组合((特别安排特别安排(