电子商务05物流与服务

E-Business物流与服务上海交通大学计算机系吴晨涛[e-mail]21Toidentifyhowlogisticsaffectstheeconomyandtheprofitabilityofcorporation.Tobrieflyexplorehowlogisticshasdevelopedovertime.KeyLogisticsactivities.Tounderstandtheconceptofthesystemsapproachasitrelatestologisticsandmarketing,thetotalcostconceptandprofitability.ChapterObjective3Toshowthecentralrolethatcustomerserviceplaysinanorganization'smarketingandlogistics.Todefinecustomerservice.Toshowhowtoestablishaneffectivecustomerservicestrategy.Toidentifyopportunitiesforimprovingcustomerserviceperformance.主要参考书：物流管理1、2、7章ISBN7-5053-8737-5/FChapterObjective241LogisticsinourlifeTraditionalView:LogisticsintheEconomy(1990,1996)FreightTransportation$352,$455BillionInventoryExpense$221,$38BillionAdministrativeExpense$27,$31BillionLogisticsRelatedActivity8%,10.5%ofGNPgrossnationalproduct国民生产总值Source:CassLogistics151LogisticsinourlifeTraditionalView:LogisticsintheManufacturingFirmProfit4%LogisticsCost21%MarketingCost27%ManufacturingCost48%11Logisticsinourlife物流概念的演变第一阶段：物流概念的孕育阶段20世纪初至50年代中期：PhysicalDistribution与Logistics并存.1905年，美国少校琼西•贝克(ChaunceyB.Baker)在其所著《军队和军需品运输》一书中提出的物流的概念，叫做Logistics（军事后勤）。他是从军事后勤的角度提出的，称Logistics是“与军备的移动与供应有关的战争的艺术的分支”。1915年，美国的阿奇•萧在他的《SomeProblemsInMarketingDistribution》一书首次用到物流的概念，叫做PhysicalDistribution（实物配送）。他从市场营销的角度提出的，指出“物流是与创造需求不同的一个问题”。1Logisticsinourlife第二阶段：分销物流概念阶段20世纪50年代中期至80年代中期：PhysicalDistribution的鼎盛时期。第二次世界大战期间，因战争的需要，美国军方调用大量的科学家从事军事后勤方面的研究，Logistics得到了极大地发展。战争结束后，各国纷纷开始战后重建工作，许多军用技术也逐渐转为民用，经济的复苏带来PhysicalDistribution营销领域的极大发展。第三阶段：现代物流概念阶段20世纪80年代中期至现在：Logistics的全面发展1Logisticsinourlife传统的物流供应链管理思路现代物流管理91ImportanceofLogisticsEstimatedthatthegroceryindustrycouldsave$30billion(10%ofoperatingcost)byusingeffectivelogisticsandsupplychainstrategies.通过实施有效的物流和供应链管理策略，预计零售行业能够节约300亿美元Ittakesatypicalnewcar,onaverage,15daystotravelfromthefactorytothedealership.Buttheactualtraveltimeisnomorethan4to5days.一个典型的新车，从工厂到特许经销处平均需要15天，但改进物流后，实际运输时间不超过4至5天。1Logisticsinourlife10WarehousingWarehousingTransportationTransportationVendors/plants/portsTransportationFactoryTransportationCustomersInformationflows1Logisticsinourlife1TheImmediateSupplyChainforanIndividualFirm111DefinitionofLogisticsManagement(byCLM)Theprocessofplanning,implementingandcontrollingtheefficient,effectiveflowandstorageofgoods,services,andrelatedinformationfrompointoforigintopointofconsumptionforthepurposeofconformingtocustomerrequirements.为了满足客户需求，对商品、服务和相关信息从产出点到消费点的合理、有效的流动和储存，进行规划、实施与控制的过程.CouncilofLogisticsManagement物流是供应链的一部分，是指为了满足客户的需要而发生的从发生地到消费地的物质、服务和相关信息的流动过程，以及为使保管能有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制行为。中国国家标准－物流术语2DefinitionofLogisticsManagement(byCLM)122DefinitionofLogisticsManagement(byCLM)5rightofLogisticsGettingtherightgoodsandservicesneededforconsumptionorproduction,totherightplace,attherighttime,andintherightconditionattherightcost.1131AssortmentofLogisticsActivitiesThefunctionoflogisticssupplylogistics,retaillogistics,productionlogistics,reverselogistics逆向物流,wastemateriallogisticsThenatureoflogisticssystemsociallogistics,industriallogistics,businesslogisticsSpaceoflogisticsactivitiesregionallogistics,internationallogistics2DefinitionofLogisticsManagement(byCLM)141FactorsImpactingtheDevelopmentofLogisticsMilitarylogisticsdevelopmentsTransportationderegulationCompetitivepressuresInformationtechnologyChannelpowerProfitleverage利润杠杆3FactorsImpactingtheDevelopmentofLogistics153FactorsImpactingtheDevelopmentofLogistics现代物流与第三方物流的背景及定义物流最初只表现为简单的仓储及运输的职能。现代物流是指将供应链管理概念用于传统的物流作业之上，即物流不再局限于仓储和运输，而是把运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有效地结合起来，提高物流作业的整体效率，降低物流环节的成本。到20世纪90年代中期，第三方物流的概念和运作模式得到了企业的普遍认同并被广泛应用。因为企业都希望把资源集中在企业的核心竞争能力上，但单靠自己的力量降低物流费用又存在很大的困难，TPL是在物流渠道中由相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的第三方公司以合同的形式在一定期限内，提供企业所需的全部或部分物流服务的专业物流公司。3FactorsImpactingtheDevelopmentofLogistics物流系统要素目标之间的典型冲突(1)要素主要目标采取的方法可能导致的结果可能造成对其它要素的影响运输C=min（运费）1、批量运输2、集装整车运输3、铁路干线运输1、交货期集中2、交货批量大3、待运期长4、运输费用低1、在途库存增加2、平均库存增加3、末端加工费用高4、包装费用高储存C=min（储存费）1、缩短进货周期2、降低每次进货量，增加进货次数3、在接近消费者的地方建仓库4、增加信息沟通1、紧急进货增加2、送货更加零星3、储存地点分散4、库存量降低甚至达到零库存，库存费用降低1、无计划配送增加2、配送规模更小3、配送规模更分散4、配送、装卸搬运、流通加工物流信息成本增加包装1、破损最少2、包装成本最小1、物流包装材料强度高2、扩大内装容量3、按照特定商品需要确定包装材料和方式4、物流包装容器功能更多1、包装容器占用过多空间和重量2、包装材料费增加3、包装容器的回收费用增加4、包装容器不通用5、破损降低但包装费增加1、包装容器耗用的运输费用和仓储费增加2、运输车辆和仓库的利用率会下降3、装卸运输费用增加要素主要目标采取的方法可能导致的结果可能造成对其它要素的影响装卸1、降低装卸费2、降低搬运费3、加快装卸速度1、使用人力节约装卸搬运成本2、招聘民工进行装卸搬运3、提高装卸搬运速度，“抢装抢卸”1、装卸搬运效率低2、商品破损率高3、不按要求堆放4、节省装卸搬运费用1、待运周期延长2、运输工具和仓库的利用率降低3、商品在途和在库损耗率增加4、包装费用增加5、重新加工增加流通加工成本流通加工1、满足销售需求2、降低流通加工费用1、流通加工作业越来越多2、为节约加工成本，采用简陋设备1、在途储存和在库储存增加2、增加装卸环节3、商品重复包装1、商品库存费增加2、装卸搬运费增加3、商品包装费增加物流信息1、简化业务2、提高透明度1、建计算机网络2、增加信息处理设备，如手持终端3、采用条形码4、增加信息采集点1、增加信息处理费2、方便业务运作3、提高客户服务4、信息安全性和可靠性影响到系统运作安全（与其它要素的目标没有冲突）3FactorsImpactingtheDevelopmentofLogistics物流系统要素目标之间的典型冲突(2)1813FactorsImpactingtheDevelopmentofLogistics物流系统要素目标之间的典型冲突(3)Place/customerservicelevelsProductPromotionPriceOrderprocessingandinformationcostsWarehousingcostsTransportationcostsInventorycarryingcostsLotquantitycostsLOGISTICSMARKETINGSource:AdaptedfromDouglasM.Lambert,TheDevelo