电子商务与快递服务

LOGO电子商务与快递服务电子商务与物流管理学院：宋巍课程简介课程学分/学时：2/36其中实验课时：8学时教材：《电子商务与快递服务》，北京邮电大学出版社引入案例——亚马逊第一章电子商务服务概述电子商务概述1电子商务服务的基本概念2电子商务服务质量3电子商务服务信用与法律4学习目标了解电子商务的概念及分类掌握电子商务的框架理解电子商务与快递的关系理解电子商务服务的基本概念理解电子商务服务质量的定义及构成要素掌握电子商务服务质量指标和测量差距模型了解电子商务服务信用和法律1.1电子商务概述1.1.1电子商务的概念及分类定义：—从电子方式的角度分析，电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方不谋面进行各种商贸活动—从商务活动的角度分析，电子商务可以在多个环节实现，由此可以将电子商务分为两个层次，较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等；最完整的也是最高级的电子商务应该是利用互联网能够进行全部的贸易活动，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完成的实现，即从寻找客户开始，一直到洽谈、订货、在线（收）付款，开具电子发票直到电子报关、电子纳税等商务过程都是通过网络实现的。—电子商务就是运用现代通信技术、计算机和网络技术进行的一种社会经济形态，其目的是通过降低社会经营成本、提高社会生产效率、优化社会资源配置，从而实现社会财富的最大化利用。主要特点信息技术的支撑使得电子商务将传统的商务流程电子化、数字化1网络的支撑使得电子商务具有开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会2使得中小企业有可能拥有和大企业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争力。3重新定义传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能。4破除了时空的壁垒，提供了丰富的信息资源5直接作用间接作用电子商务的作用降低商务成本，尤其是节约商务沟通和非实物交易的成本；提高商务效率，尤其是提高地域广阔但交易规则相同的商务效率；有利于进行商务（经济）宏观调控、中观调节和微观调整，可以将政府、市场和企业乃至个人连接起来，将“看得见的手”和“看不见的手”连接起来，既可克服“政府失灵”有可克服“市场失灵”，既可为政府服务又为企业和个人服务。促进整个国民经济和世界经济高效化、节约化和协调化；带动一大批新兴产业的发展；物尽所用，保护环境，有利于人类社会可持续发展。电子商务对企业的影响作用百分比%被调查的企业拒答7.86快速把握市场动向22.18吸引更多客户30.65减少中间环节，增加利润16.33销售成本大大降低18.35降低公司管理软件投入3.63其他1.01变化类型百分比%增加了客户59.48实现了销售量增长51.61扩展了销售区域49.80实现了品牌提升45.97降低了营销成本46.57降低了运营成本35.08更加注重诚信27.62其他4.23表1-1电子商务应用给企业带来的显著变化表1-2电子商务对企业竞争的作用体现从数据可以说明电子商务正对传统的产业链进行深层次的改造，提高流通效益已成趋势，销售、成本和市场成为电子商务对中小企业的三大直接效益作用点。电子商务的分类类别类型例子按照参与电子商务交易所涉及的对象分类企业与企业之间的电子商务（BusinesstoBusiness,B2B）中国供应商、阿里巴巴、中国制造网、敦煌网、慧聪网等企业与消费者之间的电子商务（BusinesstoConsumer,B2C）天猫京东消费者与消费者之间的电子商务（ConswmertoConsumeer,C2C）淘宝网、拍拍网、易趣等企业对政府的电子商务（BusinesstoGovernment,B2G）金关工程消费者对政府的电子商务（ConsumertoGovernment,C2G）按照电子商务所涉及的商品内容分类间接电子商务有形的电子订货直接电子商务无形的货物或服务按照开展电子商务业务所使用的网络类型分类EDI网络电子商务子商务互联网（Internet网络)电子商务内联网络（Intranet网络）电子商务二、电子商务的一般框架现代商务的基本框架电子商务中的网络银行、商务企业和物流企业电子商务是网络经济和物流一体化的产物，是网络经济和现代物流共同创造出来的，可以想象地用以下公式来描述：电子商务=网上信息传递+网上交易+结算+物流配送现代电子商务的基本框架电子商务的基本框架可以用“5F+2S+1P”来描述，实施电子商务就是为了顺利实现五流（5F）畅通，即信息流、资金流、物流、人员流、和信息流的畅通，最终实现商流。电子商务的开展，需要具备实现的基础环境，这包括安全（safety）、标准化建设（standardization）和政策法规（policy），它们成为支持条件，构成电子商务的基本要素。三、电子商务的系统结构网络平台包括互联网、内联网、外联网。互联网是电子商务的基础，是商务、业务信息传递的载体；内联网是企业商务活动的场所；外联网是企业与供应商、客户进行商务活动的纽带电子商务系统结构电子商务系统提供一个网上交易平台，一般包括一个产品数据库，一个指向银行交易系统的连接以及相关的服务系统，如购物车、产品订单系统、竞价系统等电子商务基础平台认证中心物流配送中心网上银行支付网关四、国内外电子商务发展的趋势（一）国外电子商务发展现状（二）国内电子商务发展趋势（1）发展环境不断完善，发展动力持续增强（2）电子商务应用进入新的广度和深度（3）电子商务与产业发展加大，形成经济竞争新态势（4）电子商务服务业发展成为国民经济新的增长点（5）移动电子商务成为电子商务新的应用领域五、电子商务与快递的关系（一）电子商务与快递联系电子商务的崛起对快递行业的迅速发展起到了巨大的推动作用，快递电子商务是新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业。一方面，电子商务依托快递实现了跨越式发展，在消费流通领域的作用日益突出；另一方面，电子商务配送已成为拉动快递服务增长的重要力量。（二）电子商务对快递的影响为顺应电子商务业务需求，我国邮政和快递企业加快推进网络建设，加强与电子商务运营商的信息对接，提供了包括仓储、理货、代收货款、带客户报关等多种增值服务，邮件追踪查询能力不断提高，企业服务质量稳步提升。影响快递发展的瓶颈快递行业监管成空快递服务质量良莠不齐快递技术落后快递发展瓶颈快递企业规模参差不齐表1-32010年11月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表序号申诉问题申诉件数比例%1快件延误739552快件丢失既短少29722.13快件损坏14510.84服务态度差1239.25代收货款201.56违规收费80.67其他120.9合计1344100银行业务交易系统订票系统购物娱乐无线医疗移动服务提供商（MASP）六、新型电子商务就是把智能传感器嵌入和装备在服装、书籍、饰品、手机，甚至是宠物、鱼虾、花草等物体中，然后将“物联网”与现有电子商城整合起来，实现人类社会与物理系统的整合，利用超大的蜂式计算机群，对整合网络内的商品，买卖双方、设备和基础设施实施实时的管理和监督，达到“自动化的智能装填”。移动电子商务物联网下的电子商务改善供应链管理KFC对支付的影响物流服务质量的提升完善产品质量控制方便安全迅速灵活主要业务移动电子商务的特点含义影响法律、法规需要尽快完善安全保障问题身份识别问题移动支付问题消费模式实施问题存在的问题化妆品在线交易流程比较传统：客户在线查看产品资料——下订单——客户人员确认订单——物流部门查找产品开始配货、送货——客户查问克服物流服务进展——到货签收客户付款。新型：化妆品被嵌入智能感应芯片——客户点产品图片或间接——获得“产品的智能识别码”——客户同伙收集或计算机等终端设备，可详细查看商品质地、产地、生产日期等全面信息——下订单——克服人员使用控制设备，通过“产品智能感应芯片”直接将发货信息传递给物流后台——物流部门根据“产品智能感应芯片”迅速找到物品，实现快速配货发货——客户查看发货情况、货物有无损坏、已到达地区等状态——到货签收客户付款。总结：实现自动化操作，节约人力和时间成本，更好地建立诚信系统。第二节电子商务服务的基本概念一、电子商务服务的内涵电子商务服务（ElectronicCommerceService,EC-Service）是指基于网络的交易服务、业务外包服务及信息技术系统外包服务等。其中交易服务主要宝包括基于网络的采购、销售及相关的认证、支付、物流、征信等服务；业务外包基于网络的产品设计、生产制造、经营管理等外包服务；信息技术系统外包服务主要包括基于网络的设备租用、数据托管、信息处理、应用系统、技术咨询等外包服务。二、电子商务服务的特征（1）随时随地地提供服务（2）以消费者为导向（3）集成化、智能化（4）无形性一、电子商务服务的分类（一）按服务类型划分1.电子商务交易服务电子商务交易服务主要提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息发布等交易服务，如阿里巴巴，慧聪网等提供的服务就属于电子商务交易服务2.电子商务业务服务电子商务业务服务是提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、管理咨询和技能培训等服务，如金算盘全程电子商务服务等就属于电子商务业务服务。（二）按服务对象类型分类1.供应商集中2.购买者集中第三节电子商务服务质量一、传统服务质量的含义服务质量是顾客对服务的整体评价，是服务能够满足和潜在需求的特征和特性的综合，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。其中电子商务服务质量包括：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。客户信任包括：诚信、善意、能力和可预测行为。客户忠诚包括：认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。二、电子商务服务质量的含义电子商务服务质量是指在电子商务环境下的虚拟网络市场上，顾客对服务提供物的优越性和质量的总体评价和判断。三、电子商务服务质量构成要素1客户服务质量可靠性响应性个性化/定制化客户信任应急性协同沟通交互性服务能力2在线系统质量易用性可接触性/便利性安全/隐私界面设计3服务质量组合顾客满意的关键是以顾客要求的样式给顾客提供满足他们需求的各种服务和服务特性，也就是提供给顾客可利用的信息，即信息是切合顾客实际需要且符合企业特点。四、电子商务服务质量指标评价和判断电子商务服务质量遵循的原则1.目的性2.科学性、系统性3.实用性、可操作性4.定性和定量相结合一级指标二级指标安全性网站及其产品/服务的品牌信誉度高低公司诚实度交易安全、公平性个人交易信息保密性客户关怀即时高校回复邮件快速正确地解决问题了解客户需求、偏好客户定制主页关心客户利益可靠性服务信息的准确性快递服务质量好信守服务承诺交易信息记录准确服务组合服务范围广泛服务种类丰富增值服务提供方式、类型易用性网站域名易于搜索、网站易于登录和适用感知的网站形象，网站内容易懂网站结构和美工效果，商店的布局，页面长度用户友好性，用户界面的有效性，导航，展示提供丰富免费服务响应性快递物流配送速度信息下载等待时间客服服务质量电子邮件回复五、电子商务服务质量测量差距模型模型中，横线以下的部分与服务的提供者有关，分析了那些原因导致了较低的电子商务质量，其中信息、设计、沟通三个方面存在的差距能够在网站的设计、运作及市场定位等诸多方面表现出来，导致了顾客层面的“实现差距”，而“实现差距”对顾客感知电商服务质量和重复购买行为有一定影响。（一）信息差距信息产局主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。（二）设计差距网站是企业提供电子商务服务的平台，顾客通过这一平台与企业积极互动。然而即使企业拥有完全准确的信息（即不存在信息差距），这种信息也往往无法完全体现在网站设计和功能上，这就导致了另一种差距——设计差距。（三）沟通差距沟通差距主要是由于公司内部不同部门的员工减少沟通造成的。（四）实现差距实现差距出现在顾客层面上，反映了顾客期望与顾客经理之间存在的总差距；从