真情服务体系策划与设计

1真情服务体系策划与设计目录一、真情服务在商场经营中的重要性...................................................................................................2（一）建立良好形象，增强顾客信任度.......................................................................................2（二）有利于提高商场的竞争力...................................................................................................3（三）有利于提高商场的经济效益...............................................................................................3（四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会...............................................................................3（五）有利于形成商场特色服务...................................................................................................4（六）有利于促使交易成功............................................................................................................4二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因...............................................................................4（一）服务刻板机械或过度热情...................................................................................................4（二）员工素质参差不齐，人员稳定性差...................................................................................4（三）导致服务质量难以提升........................................................................................................5（四）员工对改变原有工作方式感到不适...................................................................................5（五）员工对特殊顾客的特殊要求不理解...................................................................................5（六）服务方式有顾此失彼的现象...............................................................................................6（七）员工人际沟通能力不容易很快提高...................................................................................6三、真情服务体系设计............................................................................................................................7（一）确立真情服务宗旨................................................................................................................7（二）确定目标................................................................................................................................7（三）真情服务组织架构设计........................................................................................................7（四）制订真情服务制度................................................................................................................9（五）真情服务的手段和工具........................................................................................................9（六）真情服务体系的督导与引导.............................................................................................11（八）真情服务体系的激励与考核措施.....................................................................................122某某县是某某市最大的一个移民县城，文化教育、科技水平不高，没有支柱产业，往来人流量较少。公司某某县商场于2006年底进驻某某县，远离商业中心1000余米，营业面积约一万平方米。经过2年的努力，公司某某县商场始终坚持为广大消费者服务的宗旨,逐渐适应了某某县市场，引导了顾客的消费意识，提升了公司在某某县消费者心目中的形象，但是竞争对手于2003年抢先占领了市场，加上名洋百货、金英百货、专卖店的市场冲击力，市场竞争日趋白热化。随着竞争的日益激烈，顾客对服务要求不断提高，刻板机械、过分热情的服务而对顾客缺乏真情，已越来越不能适应形式的发展。顾客不但希望在商场买到称心如意的商品，更渴望受到人们的尊重，得到精神上的满足，不仅是得到物质上的享受，还要从优质的服务中感到社会对自我的承认和尊重。所以，商场既要满足顾客对商品的需求，更要满足对其服务的需求。这就要求我们以“顾客满意度”为目标，克服弊端，把服务质量提升到更高的境界，形成真情服务特色，打造商场核心竞争力。一、真情服务在商场经营中的重要性（一）建立良好形象，增强顾客信任度商场如果能给顾客留下美好的印象，会造就出一批忠实的老顾客，3并通过老顾客带来大量的新顾客，但是如果商场给任何一位顾客留下恶劣的印象，很可能就会损失一批顾客。顾客对商场是否满意是由商场对待他们的方式决定的，而新顾客对商场的喜好程度则是受到亲朋好友购物经历的影响。为了保持回头客，吸引新顾客，商场就必须尽量提供让每一位顾客都满意的服务。（二）有利于提高商场的竞争力商场之间的竞争不仅是商品、价格、环境等方面的竞争，还表现在服务上。在商品质量、价格相近的情况下，谁的服务质量更高，谁就能吸引更多的顾客，就更具备竞争优势。（三）有利于提高商场的经济效益商场为了更好的为顾客服务，就要投入一定的资金，而且还不能很快的回收，但从长远的利益来看，这些投资为顾客提供了满意的服务，不但为商场建立了良好的社会形象，更可以提高商场的经济效益。（四）有利于商场招徕顾客，增加经营机会为顾客提供优质、周到的服务，是商场吸引顾客的一个重要手段。商场经营最终目标就是提升销售业绩，而要实现这个目标就是要想方设法把顾客吸引进来，创造销售机会。4（五）有利于形成商场特色服务商场服务工作的关键就是要洞悉顾客心理，根据不同情境下顾客的状况，满足其消费需求，为顾客提供方便，形成服务特色，促进商品的销售。（六）有利于促使交易成功吸引顾客光顾商场，并不意味着就一定能达成交易，要促使交易成功，离不开员工在接待过程中提供热情周到的服务。二、部门员工在服务过程中存在的问题及其原因（一）服务刻板机械或过度热情为了贯彻真情服务，商场制定了详尽的服务规范和统一的服务用语，从走路、站立的姿势到问好的声音大小都有标准的规范，每名员工都要经过严格的培训方能上岗，于是员工在与顾客接触的过程中，一言一行都要规范，符合标准，否则动辄扣分，罚款，导致员工都成了按步就搬的“机器人”。员工服务规范了，热情有了，招呼声天天喊，但一切为顾客着想的行动却拿不出来，正是缺乏真情的表现。（二）员工素质参差不齐，人员稳定性差导购员的素质参差不齐，平均年龄在28岁左右，学历一般为高中、5职高，报着“当一天和尚撞一天钟”的想法，主观思想消极，未将心思投入到工作中去，人员稳定性差。（三）导致服务质量难以提升为了提高服务质量，需要员工在工作时的付出比过去更多，这种付出既是体力上的，也是精神上的。假如付出成倍增加，却没有得到成比例的回报，那么员工就会感到不平衡。而事实是，付出和回报不可能总成正比，或暂时不会成正比，那么员工心中就会感到委屈和不快。克服这种不平衡感和吃亏感，是员工提高服务意识和服务素质过程中必须经过的一道坎儿。（四）员工对改变原有工作方式感到不适大部分新进员工从未接触过现代百货商场的工作方式，通常已经习惯于原先那种简单的工作方式，于是便会出现对细致严谨的服务流程产生抵触情绪和不适应感。（五）员工对特殊顾客的特殊要求不理解优质服务的一个重要标志就是要满足特殊顾客的特殊要求，否则只能算是一般服务水准。员工一旦碰到特殊顾客提出的特殊要求，从心理上总是觉得对方太过挑剔和不正常，而不能站在对方立场上，设身处地地想象对方遇到的特殊困难和特殊偏好，于是难以理解和接受，6更难以打破常规，牺牲自己的利益，来满足顾客的特殊要求。（六）服务方式有顾此失彼的现象让员工把每一位顾客都看作是我们的“衣食父母”，在工作中，有的员工会产生消极服务现象，有部分员工“以貌取人”，看到西装革履、穿金戴银的顾客表现得非常主动热情，而面对衣着随便的顾客，认为消费低而轻视他们，我们在这一环节上千万不能以貌取人，忽略细微的服务细节，要重视善待每一位到商场的顾客，让员工深刻理解顾客是我们的“衣食父母”，是给我们“送工资、奖金的恩人”，对恩人怎可疏忽怠慢。（七）员工人际沟通能力不容易很快提高人际沟通能力是构成员工服务素质的最重要因素，没有好的沟通能力，便很难成为优秀的服务者，但是我们绝大多数员工从小到大却从来没有接受过良好的沟通技能训练。沟通能力包括观察能力、倾听能力、提问能力、表达能力、反馈能力、表演能力等，这些能力的学习都不是短时间内所能够掌握的，需要在专业人士的指导下，经过很长一段时间的学习和训练，才能够真正掌握，商场真正在这方面能力的培训也是纸上谈兵，因此这也是制约员工服务素质提高的障碍。7三、真情服务体系设计（一）确立真情服务宗旨完善服务流程，创新服务方式，倡导“家人式服务”。（二）确定目标顾客满意度80分。（力争比去年提升2.38分。）顾客投诉处理及时率100%。质量管理考评总分90分（含）以上。全年不发生社会影响较大的服务纠纷。重点培养一个公司级“服务标兵”，一个公司级“服务明星”，一个公司级“优秀班