社会服务综合管理员在民政工作中应承担的主要任务

社会服务综合管理员在民政工作中应承担的主要任务养老服务管理孤儿救助引导残疾人就业引导殡葬改革政策解释流浪乞讨人员救助政策解释婚姻登记政策解释国内公民收养子女政策解释信息化操作流程考试应准备的内容养老服务管理：与老人沟通的艺术养老服务的形式老人服务需求调查与老人沟通的艺术引言一：了解老人二：沟通内容三：沟通态度四：沟通原则五：沟通渠道六：沟通技术引言据专家估计，今后几十年，中国老年人口数量将以年均3%以上的速度递增，80岁以上的老人则每年以5%的速度增长。从2020年开始，中国将步入老龄化严重阶段；到2050年，全国老年人口总量将达到4亿多，约占总人口的1/4以上。从这些数据可以看出，关于研究“如何关爱老人”，“如何使老人的智慧得到发挥”，“如何提高老人的生活质量”等问题，已经成为我们全社会必须马上面对和解决、具有时代意义的重大课题。当然，大的问题，我们一般的工作者也许研究不了、探讨不清，但是在关爱老人这方面，我们可以找到研究与探讨、交流与分享的切入点，这个点——就是如何与老人有效沟通。我们如果能很好地和老人沟通，我们就可以使老人感受到关爱，体验到幸福。一、了解老人（一）：心理特征（二）：适应能力（三）：应对方式（四）：现实困境（五）：心理问题（一）：心理特征1：重要概念2：情绪特征3：认知模式4：行为特点5：人格特质6：兴趣爱好7：需要动机8：未完成事件1：重要概念心理心理特征气质情绪认知行为沟通心理——是人脑对客观事物的主观反映，是人的心理过程和个性心理特征的总称。心理特征——我们把能力、气质、性格、兴趣、需要、动机及自我意识称为个性心理特征，简称心理特征。气质——是心理活动的动力特征的总和，即表现在心理活动的速度、强度和稳定性（灵活性）、指向性方面的一种稳定的个性特征。情绪——是人对客观事物的态度体验及相应的反应。它包括人的主观体验、外部表现和生理唤醒三部分。认知——是指人们获得知识或应用知识的过程，或信息加工的过程，它包括感觉、知觉、注意、记忆、思维、想象和语言。行为——指有机体的反应系统，它由一系列反应动作和活动构成。沟通——是一个可使沟通主体和客体互相了解，传达及接收彼此资料讯息的过程，是给予及接受彼此情感态度的过程，是互相教导、互相学习的过程，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作等来传达出事实、感觉和意念。2：情绪特征老年人的情绪中，既有正面情绪，如快乐、开心、兴奋，也有负面情绪，如悲伤、郁闷等。但更多的是容易出现一些负面的情绪，主要包括如下负面情绪：压抑感、悲伤、凄惨、孤独、无助、绝望、焦虑、抑郁、恐惧、思念、愤怒、易激惹、失落感、缺乏安全感、烦恼与顾忌等3：认知模式（1）：感知觉、记忆、注意、思维、语言变化。（2）：偏执、固化、退行。（3）：回忆：往事历历在目，近景一片模糊。（印刻实验）（4）：智慧、人生阅历、经验4：行为特点做事较为小心、仔细、谨慎动作比较缓慢、幅度较小语言比较啰嗦和唠叨习惯于按照自己的经验来行为花钱比较节约、有时会变得小气喜欢从事有利于身体健康的活动5：人格特质如果老人以前发展得较好，以及目前没有面对重大的创伤事件，一般会表现得开朗、外向、积极、平和、进取、自制等，如果发展不好，或目前面对着重大的创伤事件，他们比较容易表现出悲观、内向、易怒、退宿、攻击和冲动等。6：兴趣爱好老年人的兴趣爱好就是有利于身心健康、延年益寿的各种活动、饮食、锻炼等。兴趣爱好活动偏向于运动量小、危险系数低的各种娱乐活动，比如下棋、打牌、聊天、散步、看电视、打太极等。7：需要动机老人最需要的就是身体健康和人们对他们的理解和关心，他们渴望生活安定，渴望后继有人，渴望他们的生命和事业得以延续，他们也渴望友情、亲情和爱情等。8：未完成事件这是一个复杂而专业的术语，主要指的是老人在他们自己童年时代没有完成的事件，比如在童年受了心理创伤，使得他们现在性情暴躁、缺乏耐心等。并且这种创伤的影响已经进入潜意识，老人本人是意识不到的。（二）：适应能力1：社会角色转变2：经济收入变化3：生活圈子改变4：家人关系转变5：生活目标转移（三）：应对方式1：退缩与回避2：自责与攻击3：幻想与回忆4：依赖与顺从5：求助6：合理化7：解决问题（四）现实困境1：收入问题2：衰老问题（1）：生理衰老（2）：心理衰老（3）：社会老化3：常见疾病4：丧亲问题5：死亡问题老年人常见的身体疾病主要包括：糖尿病、关节炎、眼疾（白内障、青光眼、老花眼）、失禁、冠心病、心脑血管疾病、中风、老人痴呆症等。（五）：心理问题要注意鉴别老人是否有心理问题，当老人的负性情绪和消极行为发展到一定程度时，就会出现心理问题，甚至出现精神问题，这就需要具备一些精神病学的基础知识。二：沟通内容（一）：大多数老人都喜欢的话题（二）：通过接触老人的家人和朋友来了解（三）：特殊个体心里想的、喜欢的、有兴趣的事（四）：前面提到的老人的兴趣爱好、现实问题等喜欢的话题对喜欢的高端愿望解码比如老人熟悉的人、事、社会现实对过去的回忆自己的亲人（爱人、儿子、孙子）朋友、同事、邻居等从前工作时自己的业余爱好等另一方面，沟通的内容也可以体现在从头到脚的行为表达上，比如给老人梳头和给老人倒洗脚水。当然，也要考虑好沟通时机和场所的选择与内容搭配要比较合理与和谐，不要出现“上厕所问老人喜欢吃什么！”“问回族的老人吃红烧猪肉还是清蒸猪排”。三：沟通态度沟通态度的核心思想：以人为中心，以老人为中心，以老人的身心健康、需要、快乐、幸福为中心。（一）：尊重（二）：热情（三）：真诚（四）：共情（五）：关注（六）：主动和耐心（一）：尊重尊重的表达——想想生活中尊重自己的人他们是如何和自己沟通的。1：在和老人沟通中，不轻易打断老人的说话。2：老人交代的事情铭记于心，并尽全力去做。3：不评价老人看待世界的观点。4：用发现美的眼光去发现老人的长处。5：在保证老人的身心健康、安全的前提下尊重老人对事物的选择，比如说活动、着装。6：老人说的什么滑稽可笑、幼稚的事情不嘲笑老人。7：不到处去说老人和你交流、沟通的内容保护老人的隐私。8：相信老人的心理能力，能够处理他们自己的情绪问题。9：用年轻人对待老年人的礼仪去面对老人，体现在称呼、表达（如您好、对不起、谢谢等）、情感等多个方面。（二）：热情热情的表达：就是要让老人感觉到自己得到了细致周到的关爱。告诉老人他们想知道而又不好意思说的事情，满足老人不好开口的需要。可以通过想象你遇到的热情人士是个什么样子的。1：关切地问候老人的需要，有什么需要可以为老人做的。比如是不是需要打开水、代买什么东西等。2：对老人说话时带着满心的愉悦之情，包括语言内容和非语言内容。3：耐心、认真、不厌其烦地给老人解释他想知道的事情或想学习的知识。（三）：真诚真诚——就是要用坦诚的态度与老人交往，使他们感受到一种真挚的关心。以“真正的我”出现，没有防御伪装，不把自己藏在角色背后，不是在扮演角色或例行公事，而是表里如一、真实可信地置身于老人的关系中。愿意暴露自己的脆弱和不足的一面，实事求是地表达自己。真诚的表达：就是实事求是，表现真实的自我。所谓真就是真实，所谓诚就是诚恳。但真诚要注意几点：1：真诚不等于说实话。和老人沟通，遵循的是以老人的身心健康、需要、快乐、幸福为出发点，因此，真诚不是要把什么都随意地说出来。那些尽管是真实的但有害沟通的话是不能随意说出来的。2：真诚不等于是自我发泄。在和老人的沟通中，有时候老人会谈到和自己相关的往事，如果自己忘了和老人沟通的出发点，只顾宣泄自己的情绪的时候，就不是真诚了。3：真诚要适度。真诚是好的特质，但不是表达得越多就越好，就像吃鲍鱼一样，天天吃就要流鼻血了。所以，过多的表达真诚，会让老人觉得受不了，而产生逆反和怀疑。这就不好啦。总之，真诚应是内心的自然流露，不是靠技巧所能获得的，也没有技巧可言，真诚是建立在对人的乐观看法、对人的基本信任、对老人的关怀和爱护的基础上的，同时也建立在接纳自己、自谦的基础上的。是我们潜心修养、不断实践的结果。（四）：共情共情——设身处地从老人的角度去看待和感受事物，并且正确地传达自己对老人的了解和理解，使其觉得自己被理解和接纳了，这是给老人最大的心理支持力量。共情——被认为是人际沟通的核心特质。是指体验别人内心世界的能力。针对与老人沟通来说包括三方面的内容：（1）：通过沟通中老人的言语和非言语的表达，深入老人内心去体验他的情感、思维。（2）：借助自己的沟通知识和经验，把握老人现在的体验与他的经历和人格之间的联系，从而更好地理解老人的问题。（3）：运用沟通技巧，把自己的共情传达给老人，以影响老人并取得老人的反馈。正确共情要注意的几点：1：要走出自己的参考框架进入老人的参考框架2：检验自己是否做到共情3：表达共情要因人而异。4：表达共情要善于使用肢体语言，目光、面部表情、身体姿势、动作变化等。5：共情要考虑到老人的特点和文化背景。（五）：关注关注——就是要无条件地支持、赞赏老人的积极心态和成就动机等。关注的表达——对老人的言语和行为的积极面予以关注，从而使老人拥有积极正向的价值观。1：对于助人工作者，要相信人是可以自己改变的，不是别人让他改变的。对于老人来说，尽管有固执的性格特质，但还是要相信他们可以改变。2：能找到老人身上的优点和长处3：相信老人还具有潜力4：肯定老人具有成长的动力5：相信通过老人自己的努力、外界的帮助，他们可以比现在过得更好。关注的注意事项：1：避免盲目乐观2：反对过分消极3：坚持实事求是积极关注应建立在老人客观实际的基础上，不能无中生有，否则老人会觉得你在虚言安慰他。要把老人的闪光点具体化、实例化、事件化。（六）主动和耐心主动——老人大多都较被动、自信心低、对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们体验到关心。耐心——老人多有一些不愉快的生活经验，需要去耐心地聆听和处理。四：沟通原则真诚胜于热情态度胜于技术多听胜于多说理解胜于判断共情胜于同情支持胜于指导启发胜于代劳五：沟通渠道沟通是有通道的，而且一定要是双向的才有利于沟通。（一）：眼（二）：耳（三）：口（四）：身体（五）：表情（六）：其他信息载体六：沟通技术（一）参与性技术（二）影响性技术（一）参与性技术1：倾听技术2：提问技术3：鼓励和重复技术4：内容反应技术5：情感反应技术6：具体化技术7：参与性概述1：倾听技术如何倾听？以六大沟通态度为基础，全神贯注、耐心、不打断老人说话、价值中立（不评价老人的谈话内容）地倾听，注意发现老人在心理上的一些困惑。同时要对老人所说的话进行区分和鉴别，首先要鉴别其真假、其次区分其程度上的轻重。语言上的语气词：“嗯、是啊、可不是嘛……”、点头、目光接触、面部表情、身体姿势等倾听不要只听一半，不要把自己的想法投射到他人身上。还要听出弦外之意——老人故事背后的情绪、不满、愤怒、遗憾和后悔等2：提问技术提问方式——开放式、半开式、封闭式如果总是提一些封闭式的问题，那就和审问犯人一样，让人很没有想和你聊天的感觉了。同时，还要对提问多少进行控制，以及杜绝一些不该提问的问题。封闭式问题——指那些只能用诸如“是、否”，“好、不好”，“对、不对”等来回答的提问。比如：您是张三吗？您不开心吗？半开式提问——指采用“除了……,你还有……”的方式进行的提问。比如：除了关节不太好外，您还有其他哪里感到不舒服吗？您除了喜欢吃西红柿，还喜欢吃别的什么吗？开放式提问——通常指使用“什么”、“如何”、“为什么”、“愿不愿意聊聊什么”等方式来发问。比如：您喜欢吃什么呢？您经历了哪些事情啊？这类问题绝不要提：“你怎么能这样想呢？”“你不知道那是错的吗？”“你为什么不说他们呢？”“你为什么非要那样做呢？”“你干嘛不听劝呢？”在沟通中，对于“为什么……”，“