神州数码存储服务部介绍

神州数码存储服务介绍2008-122001年3月签约EMCSEVAR，负责所有神州数码销售产品的售后服务；11月签约EMCProfessionalService供应商，为EMC提供全系列产品的软件服务；2002年4月成功实施EMC中端产品在中国的第一套远程容灾；9月成为BROCADEQualifiedServicePartner，为BROCADE公司中国区首家金牌合作伙伴；2002年4月成为VERITAS产品总分销商和服务合作伙伴；2003年5月，签约NetApp的TPM和ASP；2004年签约成为HDS授权服务商提供商；同年9月签约StorageTek产品，成为STK授权服务商；2005年4月，服务部门成为利润中心，成立电话销售中心，延伸服务触角到更广阔的区域；7月，服务管理系统上线运行；2006年4月，签约ADIC产品，成为ADICASP(授权服务商)；12月，2006年度中国最佳存储渠道商-存储在线2007年4月，成为QuantumASP（授权服务商），10月，获得EMC最佳服务合作伙伴奖；2008年3月，签约EMCASP，成为EMC在北方区唯一的本地维护合作伙伴；4月，成立存储服务事业部，存储服务业务进入全面发展阶段存储服务发展历程目标客户是否选择服务商的决定因素企业不使用IT服务的外包服务商的原因2.3%19.8%23.3%25.6%29.1%37.2%38.4%39.5%48.8%67.4%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%其他单位内部有能力自行解决担心安全问题担心费用高担心服务质量不可靠担心服务不及时担心内部的信息系统专业能力流失担心外包商的文化与人员的适应性差担心使用的外包服务和产品种类受限制担心外包商的系统落后、技术力量不足其他单位可跟踪并采用最先进的IT技术外包商会对差错进行损失补偿，非常注重服务质量不必对IT人员进行全面的培训外包商比内部员工更有经验解决技术问题内部IT专注业务系统开发，不必从事的IT维护工作可以集中精力于自身的主营业务可以更好的控制和计划成本考虑使用IT服务外部服务商的原因6.0%8.2%8.5%11.5%16.6%21.7%27.5%8.5%7.3%7.9%10.7%17.0%21.2%27.3%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%北上广企业500台PC以上的企业数据来源：IDC目标客户选择服务商的关注点其它关注点•服务商是否具备综合服务能力–客户不必协调多个服务商，避免服务商之间互相推诿责任•服务商服务能力覆盖区域–对于跨地域的集团性公司，服务商的跨地域覆盖能力将是选择服务商的关键指标•服务商是否有过成功案例–服务商是否实施过与客户行业相同且需求类似的服务项目，是客户了解服务商能力的有效途径•服务商品牌及资质荣誉–品牌及资质荣誉本身就是对客户最大的承诺，好的口碑是客户选择服务商的重要指标主要关注点•服务实力是否雄厚，能否满足客户需求–服务商大都承诺能够满足客户需求，但实际服务过程中，需要大量的寻找外援，难以确保服务质量•服务如何实施，能否让客户满意放心–服务是无形的，服务商是否有规范的流程以及是否能够严格按照流程执行•服务价格是否合适，能不能让客户算个明白账–服务报价规则是否合理，价格是否透明，价位是否合适•服务质量是否有保障–SLA能否达标服务有什么我们专注于存储系统的集成服务，产品涵盖磁盘阵列（EMC,HDS,NetApp,Equalogic），磁带库(Quantum,ADIC,STK)，光纤交换机(Brocade,Mcdata,Cisco)，备份软件（SymantecVeritas,Legato)。面向IT基础架构设施（主机、存储、网络等硬件设备以及操作系统、数据库、中间件等基础软件）的维保服务为什么选择我们产品特点产品优势客户利益综合服务能力强与EMC,HP,IBM,CISCO,微软,Oracle等厂商有战略合作伙伴关系，服务范围涵盖主流厂商的主流IT基础架构设施。客户只需面对单一厂商，不需协调多场商，避免厂商之间推诿责任。规范流程国内少数几家通过ISO20000的IT服务厂商之一，通过20年数百个服务项目的总结提炼，对服务流程、交付物、人员言行、着装等都有明确规范。客户能够对服务有清晰的认识，对服务质量有良好的预期。价格透明全部服务公开价格及定价规则，确保价格适中，并提供多个价格档次供客户选择。客户做到心中有数，方便客户作投资决策。购买简单网上报价，快速商务处理。简化了服务购买过程，使客户的购买行为轻松快捷。质量保障通过了ISO9000,ISO20000,NQA质量体系认证，并且建立了项目、部门、公司三级质量监控体系，交付质量与工程师待遇挂钩。对备件、人员到场时间、故障恢复时间、故障解决时间做出承诺。确保SLA指标达成，确保客户系统的高可用性，将IT系统损失降到最低。目录能力优势成功案例服务体系服务交付运作平台神州数码质量管理体系响应体系客户需求维护体系质量监督体系质量监督体系突发事件管理服务台配置管理变更管理可用性管理安全管理项目管理问题管理服务水平管理较为完善的IT基础架构运维体系，CallCenter和CASE跟踪系统已经投入运行近5年，支持超过400个客户基于ITIL的服务管理体系电话请求邮件请求网站请求传真请求网络监控安全监控主机系统监控电话、远程支持是否解决是Case记录、客户满意度调查传真请求Case关闭派遣现场服务人员现场支持是否解决否客户联络渠道监控平台Helpdesk服务现场服务否原厂支持Case受理、识别和登记进入RMA流程服务台专家故障诊断是服务流程用户端设备&系统远程支持接入服务器传输网络（拨号、VPN、专线）神州数码CallCenter&远程支持服务平台远程支持接入终端确保远程支持技术人员所有的操作在用户授权、监控的情况下完成远程支持系统架构启动阶段正常维护服务阶段1周11个月左右2周收尾阶段准备阶段•根据合同制定服务实施计划•项目启动会•服务实施计划的修订•现场培训•系统健康检查•系统信息收集与评估•系统预防性检查维护•故障响应及排除•补丁安装•技术咨询•生成维护文档•阶段性服务总结•服务满意度调查•年终服务总结•年终服务评估1周工具及技术－项目化管理客户（热线电话、Web、Email和传真）座席工程师处理CaseCase建立和分发Email和短信息通知Case跟踪系统Case跟踪系统的优势:•对客户提供全天候的半小时内工程师快速响应服务•用Case跟踪系统进行Case跟踪管理和监控，保证服务品质•提高服务效率和客户满意度•可以收集问题的解决办法，并总结归纳成知识库CallCenter+Case跟踪系统365天全天候服务免费服务热线：800－810－6009Case跟踪系统流程客户座席故障问题的申报热线电话、Email、WebEmail和短信息通知Case建立和分发工程师工程师工程师设备维修管理员高级工程师……Case关闭并归档•受理客户问题•建立Case，分发给工程师处理•Case跟踪系统•发email和短信息通知工程师•工程师收到Email和短信息•工程师半小时内回应客户•在跟踪系统中处理过程•如果问题复杂升级给高级工程师•系统自动记录处理日期和问题等•设备维修处理•设备接收和发送•处理升级的Case•记录处理过程•系统自动记录处理日期和时间•如果需要原厂商支持，Case升级到原厂商•解决故障问题•征求客户同意关闭Case•记录处理结果•跟踪系统自动发送Case满意度调查•Case自动提示和监督功能•Case分发用Email和短信息通知工程师。•Case建立了30分钟和45分钟用Email提示坐席监控•工程师半小时回应情况，保证半小时回应。•按Case故障级别积极处理上报程序的时间，及时•用Email和短信息通知响应的工程师和各级主管，•各级主管关注Case处理，推进故障问题的解决。•系统自动记录Case处理、报警信息的日期和时间工具及技术－Case处理系统阶段服务计划编号工作阶段／内容起止时间完成标志责任人1工作交接阶段合同签订后一周《设备序列号、分布清单》《存储系统划分表》《工作交接》用户、原维护商2维护准备阶段按合同规定《××人员通讯录》《维护服务文档样本》《日常维护计划》神州数码（用户配合）3首次巡查阶段合同签订后一周《××保修前的遗留问题及解决情况报告》、《首次巡检报告》神州数码（用户配合）4正式维护阶段按合同规定《维护报告》神州数码（用户配合）4.1技术咨询随时《维护报告》神州数码（用户配合）4.2故障处理随时《维护报告》神州数码（用户配合）4.3备件更换随时《维护报告》神州数码（用户配合）4.4微码升级随时《维护报告》神州数码（用户配合）4.5设备巡检每季《巡查报告》神州数码（用户配合）4.6维护总结每年《年度维护报告》神州数码服务质量管理时间轴成熟级别计划执行检查效果将与客户的SLA内容转化为详细的技术需求产生用于服务绩效评审的指标（SQP）形成服务衡量基准（SLA/SQP/OLA/...）纳入项目考评体系进行跟踪和评估，产生SIP项目经理1项目经理2项目经理3....项目经理N项目项目项目项目项目项目项目部门级项目管理组织级项目管理项目承接项目启动项目实施项目收尾部门级监控组织级监控项目级监控•《服务交付指南》•《服务质量监控表》•《外部满意度调查模板》•《内部售前项目满意度调查模板》•《内部售中集成项目调查满意度模板》•《OLA满意度调查模板》•《内部专家满意度调查模板》•《内部项目执行情况满意度调查模板》•《服务项目外部满意度调查制度》•《服务项目内部满意度调查制度》BandwidthTotalKBytesFri12/10/1999-Mon01/10/2000(1MonthScale)05000000100000001500000020000000250000003000000012/1012/1112/1212/1312/1412/1512/1612/1712/1812/19MostDownloadedFileswtltrial.exewtltrial.exeev.binUserSessionsFri12/10/1999-Sun12/19/1999(14DayScale)051015FriSatSunMonTueWedThuFriActivityLevelByDayofWeek1.Sun2.Mon3.Tue4.Wed5.Thu6.Fri7.SatUserSessionsWeekdays05001000150020001.2.3.4.5.6.7.ActivityLevelByHourofDay1.00:00-00:592.01:00-01:593.02:00-02:594.03:00-03:595.04:00-04:596.05:00-05:597.06:00-06:598.07:00-07:599.08:00-08:5910.09:00-09:5911.10:00-10:5912.11:00-11:5913.12:00-12:5914.13:00-13:5915.14:00-14:59UserSessionsHours01002003004005001.3.5.7.9.11.13.15.17.19.21.23.2.4.6.8.10.12.14.16.18.20.22.24.系统评估报告系统每日检查报告系统维护工作日志系统每周运行报告系统月度运行报告系统季度维护总结报告系统年度维护总结报告标准化服务文档报告目录服务体系成功案例能力优势神州数码一直以数字化中国为己任，不断引入国际领先的IT技术、产品和解决方案服务于国人。我们以开放的心态与共赢精神，与50多家国际知名IT企业结为长期的战略伙伴，为客户提供最丰富和齐全的产品及服务。丰富的上游资源创新的产品资源增值组合我们的能力解决方案能力20年的专业化集成和服务经验使我们造就了一大批对行业需求有着深刻理解的解决方案专家。通过对金融、电信、政府等行业市场的精耕细作也使我们拥