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客户满意与客户服务技巧客户满意与客户服务技巧第一篇:认知客户服务与客户满意第二篇:客户服务人员的自我认知第三篇:客户服务的领导力与系统化管理第四篇:高超的客户服务技巧第五篇:迎接客户服务挑战第六篇:客服人员的情绪与压力管理第一篇:认知客户服务与客户满意第一讲:客户服务的竞争环境分析竞争引发企业在四大领域展开角逐产品质量领域传统服务领域品牌领域价格领域企业在四大领域中的角逐产生平衡竞争趋同性企业只能努力在市场当中把服务做好,才有可能有别于竞争对手,才能吸引客户。服务经济的时代已经来临再也没有所谓的服务产业了,只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。——哈佛商学院西奥多.李维特教授第二讲:客户服务概述客户服务的准确概念为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动,企业所能做的一切工作。服务的创新价值传统价值:服务是一种竞争手段。服务就是个人的礼仪,还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。现代价值:服务本身就是商品。服务是企业形象,是竞争武器,是企业的价值。案例:贩卖欢乐的麦当劳4P产品product价格price通路place促销promotion4C价格cost方便convenience顾客customers沟通communication客户服务的基本特性程序特性:指一个企业为客户所提供的服务的流程。个人特性:指客户服务人员在与客户沟通时的态度、行为和语言技巧等。客户服务状态的四种类型个人特性程序特性传达的信息总体特性评价漠不关心型缺乏热情,不感兴趣,冷淡,疏远无组织,慢,不一致,不方便,混乱我们不关心客户个人特性和程序特性两方面都较弱按部就班型缺乏热情,不感兴趣,冷淡,疏远及时,有效率,正规,统一客户要有规则,谁都不能搞特殊,你只是一个客户在程序特性方面很强,但个人特性方面较弱热情友好型热情,友好,有着良好的沟通技巧无组织,慢,不一致,不方便,混乱我们很努力,但实在不知该怎么办个人特性方面强,程序特性方面弱优质服务型热情,友好,有着良好的沟通技巧及时,有效率,正规,统一我们重视客户,并将用最好的服务满足客户两种特性都很强类型特征第三讲:客户满意概述21世纪衡量企业经营成就的指标企业经营成就指标具体内涵3S指标员工满意(ES)、顾客满意(CS)、社会满意(SS)3C服务计算机技术(Computer)、控制(Control)、沟通(Communication)企业竞争力经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力顾客满意成为核心价值的过程顾客满意行销人力资源财务生产行销生产财务人力资源生产财务行销人力资源生产人力资源财务行销什么叫客户满意?客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。ER-GAP矩阵顾客期望(高)低厂商回应(快质量佳)差慢顾客满意顾客抱怨没有意见惊喜满意客户满意的关键因素研究表明:有26个因素是决定客户满意的关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度客户满意的关键因素区隔服务才是硬道理区隔服务的理论基础客户的功能性满足与心理性满足区隔服务的应用案例第四讲:让客户满意的服务准则金牌客户服务技巧图对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题设身处地地为客户着想迅速响应客户的需求让客户满意的服务准则1、客户就是你的收入2、以顾客为中心随时随地的为顾客着想,给顾客提供最大的方便——这就是以顾客为中心的精髓。3、顾客永远是对的坚持顾客永远是对的,理由很简单,因为只有这样,企业才能得到更多的利润。这就是商业服务的本质。4、站在顾客的立场考虑问题站在他人的立场考虑问题,是一种为人处世的技巧,更是一种服务的艺术。5、关注服务细节对细节的关注,体现了一种吸引顾客并留住顾客的职业态度。6、超越顾客的期望超越顾客的期望其实没有什么特别技巧,也不是什么高深的学问,你只要做到一点,了解顾客的期望,然后比他们想象的多做一点点就行了,顾客一定会喜出望外。7、黄金法则你希望别人怎样对待你,那就希望你首先如此对待对方。8、白金法则别人希望你怎样对待他,那就请你在合法的条件下努力去满足他。第五讲:客户评价服务的观点服务质量管理的五大要素有形度同理度专业度反应度信赖度自检题请判断下列客户选择服务时,主要的考虑因素是哪些?1.小张看到某餐厅灯火辉煌,人很多,他于是放心的进去吃饭。2.小王在苏宁电器商场购买了伊莱克斯冰箱。3.小李在某医院看病时,觉得那里的医生态度很好,而且药到病除,一有身体不适,就去那家医院。4.小李的海尔冰箱出了点问题,他打了海尔服务中心的电话,不到一小时,服务代表就过来帮他很快地解决了问题。第二篇:客户服务人员的自我认知第六讲:客户服务人员的素质要求讨论:作为客户服务人员,应该具备哪些基本条件和素质?心理素质的要求处变不惊的应变能力挫折打击的承受能力情绪自控能力情绪掌控能力积极进取,永不言败的良好心态品格素质的要求注重诺言宽容为美谦虚诚实有同理心积极热情服务导向技能素质的要求1.良好的语言表达能力2.丰富的行业知识及经验3.熟练的专业技能4.优雅的形体语言表达能力5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力6.具备良好的人际关系沟通能力7.具备专业的客户服务电话接听技巧8.良好的倾听能力综合素质的要求“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力第七讲:如何招聘合适的客服人员招聘合适的客服人员招聘客服人员最重要的是看应聘者的。招聘的方法:1.参考以前雇主的意见2.外表及表现3.询问应聘者4.有压力的面试5.情节测试6.工作模拟测试:在挑选客服人员时,我们犯不起错误!一旦犯了错误,我们就得浪费时间和金钱去做些琐碎的事情,比如培训或是想办法分配他们到其实并不适合的岗位上去。职员也会因为不能胜任工作感到沮丧和失望,会疏远别人,压力会很大。更重要的是,顾客得到的服务质量很差。因此,我们一定要做出正确的选择!!第三篇:客户服务的领导力与系统化管理第八讲客户服务的领导力:从高层开始客户服务的领导力:从高层开始公开公司宗旨保持沟通企业文化公开公司宗旨公司的宗旨是关于公司本身和公司将努力为其所服务的客户提供何种服务的清晰说明。作为公司的首席执行官,需要不断的在各种场合重复公司的宗旨,以保持它的活力,使得全体员工相信它,并依照它努力工作。公开公司宗旨:现在,通过媒体、公开的会议、广告和其它公众资料,可以帮助我们尽可能的将公司宗旨、目标和理念公开化。保持沟通:持续不断的市场调查扮演自己的客户与客户交流创建一种服务导向的企业文化亲自示范员工参与第九讲:系统化客户服务系统化客户服务组合三要素:合适的产品和服务形象回应回应:顾客经常把这一部分等同于服务。顾客得到回应的一个重要方面首先是企业是否容易联系和沟通顾客受到回应的质量还取决于跟顾客打交道的工作人员的态度和责任心;另外还与后备系统及支撑他们的服务有关。第十讲:内部管理机制内部管理机制内部体系组织结构和职能激励员工内部体系顾客的定义:可能向我们购买产品或服务的人我们产品和服务的经销商公司内部人员内部体系企业首先要确保员工认同内部服务的理念:一、服务责任感二、驱除服务障碍组织结构和职能我们已经发现的一个问题是公司运作分成了不同的层次,各部门都在各自为战,工作目标正在发生着变化……我们需要一个纵向的整合目标,这一目标的核心是顾客。激励员工物质奖励非物质奖励激励员工困难:如何准确的衡量员工的表现。这是奖励措施的基础。陷阱:奖励的依据是可以衡量的工作,而不一定是你希望员工做的工作。通常,员工激励和精确的业绩监督体系一块儿执行。改革组织或它的一部分都是很庞杂的工作加强组织管理、改善服务,需要审视我们的目标、员工、分工、结构、技术和设备、内部程序和体系、管理方面和企业文化等。内容很多,但是为了做好,我们必须综合对待。这就是今天所有的公司经理面临的挑战。第十一讲:如何指导客户服务如何指导客户服务管理者的职能主要有四项:培训客服人员服务支持有效的激励促进改进培训客服人员怎样使培训更有效呢?1、神秘顾客2、许多公司实行师傅制度或搭档制度。3、尽力使工作显得有趣。4、管理者参与到培训中的一条有效途径就是召开会议,并同员工进行讨论。培训客服人员培训不是单方面的:一线员工也会以某种方式给管理者以启迪。管理者应该对员工的想法和建议,知识和技能抱以开明的态度,并乐于接受。服务支持主管的第二个主要角色是随时随地准备帮助工作在第一线的员工完成他们的任务。主管们还要以身作责。服务支持A、了解员工的表现B、及时介入C、讨论教育有效的激励对于管理者来说,激励员工的最简单的方法就是先将自己的积极性调动起来。观察某个员工正在从事的那份工作,看是否可以对其进行改变。使员工出色完成的工作获得认可。促进改进积极讨论明确反馈与员工达成共识讨论如何改进第四篇:高超的客户服务技巧第十二讲:整合最佳形象的技巧首应效应即第一印象效应。它强调一个人留给交往对象的第一印象是非常重要的。着装的TPO原则Time时间Place地点Occasion场合客服人员的仪表要求亲善大使的第一印象应该亲切、自然、朴实、大方。客服人员仪容仪表具体要求(1)修面:男士魅力的亮点!化妆:女人职业形象的标志!客服人员仪容仪表具体要求(2)职业着装:中国男士着西装十大硬伤中国女士着职业装十项注意中国男士着西装十大硬伤:1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.中国女士着职业装十项注意:1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.“你的服装往往表现你是哪一类人,它们代表着你的个性,一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着判断你的为人。”——索菲亚.罗兰形体语言的表达技巧1.站姿2.坐姿3.行姿4.职业微笑5.眼神6.接、递物品7.引领的礼仪1、站姿:挺胸、收腹、两肩放平,头部保持端正,眼睛平视;嘴微闭,面带笑意;站立时双手自然下垂,也可交叉于腹前或背后;双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧。起身迎接客户时,上身微向前倾,眼光注视对方。2、坐姿女士入座时,若着裙装,应用手将裙稍微拢一下。坐下时背部不能靠椅背,坐在椅子的2/3处。上身挺直,稍往前倾,手心朝下,放在膝盖上。女士需双腿并拢,放于正前方,或两腿同时向左或向右侧。男士则两脚脚后跟相靠,两膝自然平行张开约一个拳头的距离;或两腿适当分开。3、行姿行走的要领是:行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方两臂自然前后摆动步伐轻、快不得奔跑(紧急情况除外)行走时应注意:随时问候客户、上司和同事。一般应靠右行走。不与客户抢道而行。引导客户时,让客户在自己的右侧。迎客走在前,送客走在后。微笑微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;没有微笑,你就不会这样富有和强大;有了微笑,你就会富而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲哀者感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。4、微笑微笑对服务行业而言,微笑服务,它既是一种职业的要求,又是高水平服务的标志,同时也是服务人员内在素质的外在体现。微笑是自信的象征,是友好的表现。
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