窗口实战服务技巧(学员)

窗口实战服务技巧更多课程PPT及视频访问：日当时通过窗口买股票情形如何理解窗口服务定义:指通过窗口这个通道为对方提供服务的形式广义和狭义之分:广义即当事双方在特定的,类似窗口环境下进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为我们眼中窗口服务集中的行业及其窗口服务特点行业一:工商地税公安(行政服务窗口)特点为:综合性公权性行业二:交通民航(如售票服务窗)特点为:准确第一行业三:银行电力通信医院(社会服务窗口)特点为:方便快捷有选择窗口服务的特点时间短要求高的服务一对一面对面的服务方便快捷又易拥堵的服务要求规范又易随意的服务易满足又易被投诉的服务窗口服务即是焦点服务被服务对象的视觉和听觉,还有感觉等高度集中,高度关注,高度感知而形成焦点。被服务对象在焦点服务下,就会出现两种情形。窗口服务区别其他服务形式的特点专业集中指定关注民生窗口服务环境的变化传递窗口服务新趋势由高到低由远及近由内到外由阻到通2007年的博螯亚洲论坛一场嘉宾对话活动传出了要关注和做好窗口服务的“民声”如:银监会改善银行窗口排队的八条措施银监会主席刘明康要求各银行从八个方面着手：一、建立弹性窗口和弹性岗位制度。二、是要有专人加强大堂指导和服务。三、是建立业务等候时间预告制度。四、是加快网点业务综合化建设。五、是建立业务分区服务制度。六、是各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。七、是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。八、是各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难。《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，如：不得有不耐烦情绪,严禁用蔑视或审视的眼光扫视顾客等。窗口服务的现状案例一:服务时的地盘意识案例二:服务时的率性而为案例三:服务时的习惯表现案例四:服务时的态度不好第二讲具备职业化素养的服务人员是做好窗口服务的必条件职业化员工是窗口服务的人力基础如何解读职业化通俗地讲就是让人看起来象个做事的样子,看起来象个做这行的样子专业力+领导力窗口服务人员力求具备职业化工作技能(专业/沟通/服务/投诉处理)职业化工作形象(良好的职业形象是服务的开始)职业化工作态度(真服务时用什么?)职业化工作道德(热爱是最好的老师)时隔半个多世纪的普通掏粪工人成功者之所以成功·关键成功者愿意做一般人不愿意做的事做别人不敢做的事做一般人做不到的事窗口服务人员工作时的四大法则窗口服务人员工作法则一懂得服从服从上级是服从制度服从上级是服从组织服从上级是服从人性服从上级是尊重自己为什么要服从？是组织效率和个人社会生存的需要服从社会规范不服从的后果案例——斑马线——我要炸飞机在我们这么大一个国家，怎样才能团结起来、组织起来呢？一靠理想，二靠纪律。——邓小平为什么一些才华横溢的人在工作中往往默默无闻？为什么我赤胆忠心，但却总得不到领导信任？1、蔑视上司2、不服从上司在生活中，我们可以决定娶什么老婆，但是不能决定岳母岳父是谁；我们可以决定加入什么组织（公司），但没法决定上司是谁。而且，上司是经常会变的。一个优秀、成功的组织成员，应该善于把领导变成自己成长中的伯乐。要让喜欢你的领导能够为你说话,要让不喜欢你的领导抓不住你的把柄.能决定你命运的是你的上级师父不带姓记住丛林法则•说出真话，但不要跟上司争吵，也许你是对的，但你的名声也将由此而受到损害；•不管你心里怎么想，表面上一定要尊重上司的地位，要学会与上司合作。工作岗位上面对上司⒈自动报告你的工作进度—让领导知道⒉对上司的询问有问必答、清楚—让领导放心⒊努力学习，了解上司的言语—让领导轻松⒋接受批评，不犯三次过错—让领导省事⒌乐于合作，主动帮助他人—让领导有效⒍接受任务毫无怨言—让领导圆满⒎能提出改善自己业务的计划—让领导进步怎样让你的领导认识你、重用你？先当服从者，再当领导者。——迈克尔·阿伯拉肖夫美国前国防部长助理批评使人进步——小批评小进步，大批评大进步，不批评不进步。在大海中航行的船没有不带伤的成功是熬出来的窗口服务人员工作法则二承受折腾不经磨难难成佛教;唐僧取经要经过九九八十一难。在一个庙里有一座大理石佛像，成千上万的人对着佛像顶礼膜拜。有意思的是，通向佛像的台阶也是大理石的，而且同佛像来自云南大理的同一座山，来自同一个采石场、采自同一个地块。大理石台阶不高兴了：为什么他们总是踩着我们去膜拜你？大理石佛像说，因为你只挨了六刀，而我被千刀万剐、千锤百炼。权利与义务相等窗口服务人员工作法则三勇于承担“这件事我负责”——敢于负责就是要能够负起责任我们为什么不能承担？第一，怕失去利益——推卸责任第二，怕丢掉面子——寻找借口第三，缺少责任意识——肩膀软弱第四，没有全局观念——眼里只有自己、小团体第五，文化与习惯案例：1、银行某网点被投诉了权利与义务相等——领导就意味着责任英国菲利普亲王放屁引发笑场2006年6月17日是英女王伊丽莎白二世迎来自己80岁的官方生日。包括英国王室成员、政要、演艺明星及社会名流在内的2300多名宾客15日齐聚伦敦圣保罗大教堂。上午11时，英王储查尔斯、王子威廉、哈里抵达圣保罗大教堂。10多分钟后，身着浅色套装的伊丽莎白女王，在丈夫菲利普亲王陪伴下从温莎王宫赶到这里。就在这万众瞩目的关键时刻，菲利普亲王的一个响屁，令讲尽仪态的白金汉宫的老老小小上演了一幕啼笑皆非的笑场......案例：市场部与副总裁同乘电梯窗口服务人员工作法则四不发牢骚，不讲怪话牢骚太盛防肠断,风物长宜放眼量。莫道昆明池水浅,观鱼胜过富春江。杜绝牢骚的三大原则原则一：领导者没有权利发牢骚。原则二：在具体的执行过程中，不能发牢骚。原则三：不能让局部的牢骚扩散成片。第一，要设定限额；第二，要努力使抱怨变得有趣；第三，要使抱怨的内容有变化；第四，仔细挑选听众；现在大家面临的是一个什么样的环境呢?我们的财富在增加，但是满意感在下降；我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少；我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。别当官了，太难了！工作干好了威胁领导，工作干不好领导威胁；工作干多了同事嫉妒，工作干少了同事气愤；工作不干了自己倒霉，不如学做豆腐吧！做豆腐最保险：做硬了是豆腐干做稀了是豆腐脑做薄了是豆腐皮做没了是豆浆做馊了是豆汁万一卖不了搁臭了还可以做臭豆腐即使没有黄豆了，还可以到处“吃豆腐”做女人不容易漂亮的不下厨房下厨房的不温柔会温柔的没主见有主见的没女人味有女人味的乱花钱不乱花钱的不时尚时尚的不放心放心的没法看做男人也不容易有才华的长得丑长得帅的挣钱少挣钱多的不顾家顾了家的没出息有出息的不浪漫会浪漫的靠不住靠得住的又窝囊第一：把别人当成自己；要想好，打颠倒；己欲成先成人，己欲达先达人；我如何做，才能做到自己愉快，也给别人带来愉快?案例：猪、羊、奶牛同栏第二:把别人当成别人、尊重个性。第三：把自己当成自己。如果这时你还是个领导的话,更应如此。践行窗口服务礼仪是做好优质窗口服务的关键第三讲礼仪礼者，敬人也仪，仪式也提升个人礼仪素养塑造良好形象个人卫生着西装要点大小纽扣领带……站姿坐姿关注个人礼仪做美丽女人个人卫生职业装要领体型长度饰品……化装站姿坐姿见面礼仪介绍a、先将男士介绍给女士b、先将年轻者介绍给年长者c、先将职位低的介绍给职位高的d、先将未婚的介绍给已婚的e、先介绍家庭成员给对方f、集体介绍时顺序a、长辈先伸手b、领导先伸手c、女士先伸手握手礼仪递接名片名片夹存放双手将名片正方递向对方起身双手接名片办公礼仪向领导汇报工作a、遵时b、敲门后等有人应声方可进入c、口头汇报力求用语准确、简练d、汇报时语速适中、音量适度e、汇报时间不宜过长电话礼仪案例：日本松下电器商学院对学员接打电话的要求：正襟危坐，聚精会神，不吸烟。听到铃响，立即去接。声音清晰，态度和蔼地报出自己公司名称，所属部门，并准确记录。打电话时，内容力求少而精，简单问候后马上报自己公司的名单。注意细节窗口服务礼仪简言之，就是窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和。窗口服务礼仪核心要求尊重对方尊重自己第四讲从窗口最佳服务员评选条件看做好窗口服务的几个重要环节本奖是表彰窗口服务专员的个人奖项，依照评选标准统一评选，不分行业。1、必须是从事客户服务一线工作的服务人员。2、热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识。3、熟练掌握服务规范用语，极强的沟通服务技巧及心理调控能力，显著提高客户满意度水平。4、在提升客户服务技能方面做出显著的业绩。5、熟练掌握本企业的产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。最佳窗口服务专员评选条件窗口服务的环节正确的服务意识要求（1）要有自知之明（2）要善解人意（3）无微不至如：日本迪斯尼乐园如：新疆某四星酒店的服务意识服务意识:即窗口服务人员要找到服务感觉第五讲窗口实战服务专业技巧(上)窗口服务真正问题出在没有真正以窗口外面的人为中心没有关注细节不注意说话的语气以为自己在忙,让顾客等一会很正常没有服务时的良好状态和工作激情,易被误解缺乏沟通技巧问题之在窗口服务中真的关注窗外的顾客,以顾客为中心了吗?从马斯洛自我实现理论解读人类心理阶梯自我实现被尊重交往安全生存从“被尊重”我们看窗口服务行业中的现状A、银行业单据取号排队自动取款机B、快餐业C、商场D、酒店案例:快餐业(在某快餐店的遭遇)案例:酒店业(下班了)案例:商场问题之:窗口服务重在细节细节决定成败,关注细节?问题之:在窗口服务中不看外面的顾客也不注意说话的语气问题之:以为自己在忙,所以以为让顾客等就是天经地义。问题之:在窗口服务时状态不佳,缺乏激情,易被顾客误解。如拉着脸难见微笑低着头难见容颜坐着办难得一动懒得讲没有主动问题之:缺少沟通技巧的训练第六讲窗口实战服务专业技巧(下)窗口服务的核心---和谐文明服务具体有三：规范服务科学服务优质服务规范服务待客三声：来有迎声问有答声去有送声问时有问必答限时回答不厌其烦四个不讲不友好的语言不客气的语言不尊重的语言不耐烦的语言科学服务(科学服务技巧)调整顾客心理如：顺意顾客、逆意顾客、中立顾客、潜在顾客掌握正确的方法要练好基本功，如岗位要求，必须了解产品服务的特点、方式。优质服务:即不断提高服务质量要求有四：1）尽心尽意2）尽力而为3）力求完美4）争取满意礼貌服务：尊重人的一种要求,礼仪是礼貌的表现形式。要求：1)使用尊称敬语2)要使用敬语3)使用常规必要的礼貌用语使用尊称敬语1、注意生疏有别:王红、王小姐、小王、小丫头。2、内外有别:互称时,注意场合。不能接受的称呼：关系不当的称呼:替代称呼(下一个)庸俗的称呼：小妞、哥们儿、胖子无称呼：让一下要使用敬语如:请教您…如:走了,闪了规范,不能乱说适量使用常规必要的礼貌用语礼貌用语要经常用，规范用：问候语：您好请求语：请致歉语：对不起感谢语：谢谢道别语：请慢走热情服务（待人接物的表里如一）服务时真心实意、充满善意热情服务的可操作案例眼到:目中有人,眼里有事。口到:要讲普通话,要因人而有宜。意到灵活运用3A规则来进行窗口服务的技巧服务人员必备三‘A’规则一个专业的服务人员要了解“三A”规则,指在服务场合，向服务对象恰到好处的表达我们的善意和尊重。对窗口外的顾客表谦恭之意有三个细节（1）要重点看对方眼睛，即重视。（2）用适当的动作表示对方的理解和支持（3）面带笑意表达善意途径有三个A(1)ACCEPT接受（对方)(2)APPRECIATE重视欣赏（对方）(3)ADMIRE赞美（对方）ACCEPT接受对方,即尊重人,尊重对方的选择。如:顾客的选择(重新解读顾客永远都是对的)ACCEPT接受对方ADMIRE赞美对方弄拧了赞美原则:适合