窗口实战服务技巧

窗口实战服务技巧第一讲窗口服务概论（上）1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）：十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。一、如何理解窗口服务对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解：（1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。（2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。二、窗口服务的集中行业及其特点不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。（一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点1．综合性的特点综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。2．公权性的特点这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。（二）行业二：交通业服务窗口的特点交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。它的窗口服务特点是准确第一所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。（三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。1．方便、快捷2．有选择性不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。三、窗口服务的共同特点1.时间短，要求高的服务时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。2.一对一、面对面的服务客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对一、面对面的-服务。3.方便、快捷，又容易拥堵的服务这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。4.要求规范，又容易发生随意的服务要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。5.易满足，又容易被投诉的服务窗口服务每天面对很多客户，他们不仅要满足客户的不同需求，同时窗口在需求的背后，又很容易面临被投诉可能，这是由窗口服务的特征决定的。第二讲窗口服务概论（下）一、窗口服务的特征窗口服务之所以会呈现出上述特点，是因为窗口服务是焦点服务，这是窗口服务的特征。1.窗口服务是焦点服务在给客户做服务的时候，客户在外面的视觉、听觉、感觉是高度集中和关注提供的服务上，这样的高度感知、高度集中、高度关注，从而形成了一个焦点，正因为关注到这样一个焦点，服务就带来了两种情形：一种情形是客户满意；另一种情形是客户不满意。就好比焦距有焦点，好比凹凸镜把光聚集到一点会发生燃烧的道理是一样的。2.窗口服务区别于其他服务形式的特点（1）高专业要求；（2）集中性；窗口服务一般是在特定地域、特定地方所提供的服务。（3）指定性；是指我们必须要到指定的地方去办很多服务。（4）集中关注；社会发展、客户的要求以及社会文明的不断推进，决定了窗口服务的水平好坏最容易受到广大客户乃至全社会的集中关注。（5）民生化；即指窗口服务已经与老百姓的社会生活紧密相连。3.窗口服务新趋势随着窗口服务环境的变化，带来了一系列的窗口服务的新趋势。（1）柜台由高到低的变化；这是目前窗口服务的一个最显著的变化，期望通过降低柜台的高度来拉近窗户外面的人和窗户里面的人之间的距离。（2）服务距离由远到近的变化；原来的服务，客户与办理服务的人相隔的很远，甚至有很多地方客户到不了那里，只能把东西递进去，然后服务单位再递回来；现在很多都是近距离的、面对面的服务。（3）从玻璃内由内到外的变化；比如现在的银行，都是在柜台里提供服务，现在银行的非现金业务区、对公业务，已经从防弹玻璃里面搬到玻璃外面，主动与客户面对面交流。（4）行政服务窗口由阻到通的变化；最明显的就是税务部门，原来与银行一样隔着防弹玻璃提供服务，现在税务的行政服务窗口已经把玻璃都去掉，把阻变成了通。（5）朝着更加人性化、科学化的趋势迈进；越来越把窗户外面的人放到了非常重要的位置，把满足客户的要求和需要作为服务追求的目标。【参考资料】：2007年的博鳌亚洲论坛，一场嘉宾对话活动传出了关注和做好窗口服务的“民声”。2007年的博鳌亚洲论坛，中国银行的一位副行长代表中国金融业参加，在一场嘉宾对话会，他所面对的是一群媒体记者提出的中国金融业服务普遍存在“服务态度差，服务态度恶劣，服务行为不规范，霸王条款”等等发难性的问题。由此，带来了中国金融业服务的变化。例如，银监会主席刘明康要求各银行从八个方面着手：①建立弹性窗口和弹性岗位制度。②设立专人加强大堂引导和服务。③建立业务等候时间预告制度。④加强网点的综合化建设。⑤建立业务分区服务制度。⑥商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。⑦要合理增设营业网点和服务人员，提供茶水跟其他的公共方便条件。⑧各级管理人员高度重视和改进服务问题，深入基层帮助解决实际问题和困难。2007年底发布的《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》。其中最重要的一条就是：禁止商业零售业服务人员乱发野脾气，不得有不耐烦情绪，严禁用蔑视或审视的眼光扫视顾客等。二、窗口服务的现状不同的行业，窗口服务都有相关的要求、相关的规范，而且也有诸多措施及出台了相关制度和要求，然而，在实际当中，我们所看到的窗口服务仍然存在以下几个方面的状况。1.服务时的地盘意识简而言之，就是很多服务人员具有“这里是我的地方，到了这里就要听我的”的服务地盘意识，决定了很多服务无法得到应有的提升。我们所期望的窗口服务是每一个客户走进你的地盘，你都应当给他有主人的感觉，而你应把自己放在是客户的仆人的位置。2.服务时的率性而为服务时的率性而为是指在窗口服务的过程中，全凭个人率性而为，把所谓的工作制度、工作要求通通抛至脑后。比如有时候根据自己的心情决定服务态度和意识方面的行为。工作原则、工作制度的制定及要求具有它的科学性的。我们在执行过程当中，在服务工作过程当中，不可以率性而为。3.服务时的习惯表现在窗口工作服务当中，我们通常是有一些习惯表现的。比如大型卖场的导购，在面对客户的时候，他们的习惯表现是一边整理衣服或干其他的活一边与跟客户说话，甚至把屁股对着客户，他也知道这样方式和形式的说话不礼貌，但是她已经习惯了在这种情况之下与客户沟通。我们称之为“服务时的习惯表现”。4.服务时的态度不好第三讲窗口服务人员工作法则（上）做好窗口服务，需要具备职业化素养的服务人员去做，具备职业化素养的服务人员是做好窗口服务的必备条件。一、服务的要素做好窗口服务，需要具备两个层面上的要素：一是程序层面；二是个人层面。只有把个人层面的服务要素和程序层面的要素相互揉合起来，才能真正把窗口服务做好。（一）程序层面上的服务要素1．时限在窗口服务过程当中，时限性具体表现为：时间短，要求高，方便、快捷。2．科学规范的流程流程就是指一件事情如何做的过程，考核标准是这件事情做到什么程度才算好。比如餐饮酒店、卖场、银行、电信行业的员工，他们面对客户做服务，第一步应当做什么，第二步再做什么，第三步再做什么等整个过程的简单步骤。3．适应性适应性是指窗口服务要适应窗口外的不同客户。比如在卖场，不同的客户进来，如果采用千篇一律的应对方式，可能有些客户适应，有些客户不适应；或者比如在售楼部，一对老人给子女买房子和一对年轻人进来自己买房子的感觉是不一样的，道理是一样的，要对不同需求的客户采用不同的服务模式。4．预见性预见性是指在给客户提供服务的时候，应当有一些预见性，把客户的内心需求挖掘出来，同时也要了解，预见是需要时间的。5．信息沟通信息沟通是指在服务工作过程中，如何把我们所期待的信息、所了解的信息很好地给客户传递过去。比如在窗口第一次和客户办业务的过程当中，要通过与客户的沟通，把新业务推出去，还要把窗口服务的工作也做的很好。6．顾客的反馈7．组织的监督组织的监督，即公司或者后台对我们服务过程的监管。比如导购在卖场站姿、坐姿、说话等，在服务工作过程当中要遵循相关的制度。（二）个人层面上的服务要素1．仪表2．态度3．对客户的关注度4．言谈举止5．指导二、职业化员工是窗口服务的人力基础（一）如何解读职业化职业化，一般来讲是指在窗口服务工作过程当中，让客户看到一个员工的服务，他所做的一切非常专业，这是职业化的雏形，是做窗口服务的基础。（二）窗口服务人员应具备的四个方面1．职业化工作技能职业化工作技能包括专业能力、沟通能力、服务能力、投诉处理能力等。2．职业化工作形象职业化工作形象包括仪表、仪容、言谈举止等等，在面对客户做服务工作过程当中，职业化形象是良好服务的第一步。3．职业化工作态度职业化工作态度就是用心去做，带着感情去做，带着灵魂去做真正的服务。4．职业化工作道德每个人在工作岗位上，要问问自己是否喜欢、热爱这个岗位，热爱是最好的老师，只有热爱它、喜欢它，才能把工作做好。｛案例｝公益广告牌“时传祥——共和国不会忘记”时传祥，是新中国成立以来的第一代劳模，一个淘粪工人，曾经淘粪的时候和周总理的手紧紧握在一起，不知道激励了多少无产阶级劳动者为社会主义大厦添砖加瓦的激情。在时隔半个多世纪的今天，这个淘粪工人的头上被冠以共和国不会忘记的崇高荣誉，矗立在一个经济开放的城市的街头。这其实是给我们传递了一个信息，就是我们无论是做什么，无论我们经济发展到什么时候都应当像时传祥一样，“做一行爱一行，做什么像什么”，其实质讲的就是一种职业化的工作道德。践行职业道德的最简单的方法。比如窗口服务人员在窗口服务工作过程当中，可以有意识地培养自己一个目标：一天让一个人在窗户外面发自内心地感谢你一次，或一个星期至少有五个或是一个月期望有30个等。如果你真正能做到这一点，你就可能会成为这个行业的精英和楷模。（三）窗口服务人员工作时的四大法则现代企业、现代窗口服务的员工，在工作的时候一定要遵守四大法则，只有这样，才可能在工作岗位上有一个好的心情，有动力、有目标的去服务好客户。1．懂得服从的法则懂得服从就是指窗口服务人员在公司或一个组织体系里面，在做服务之前和做服务的时候，要懂得服从公司的规章制度，服从上级是我们做任何工作的一个前提条件。（1）服从的四大含义：①服从上级是服从制度。在组织中，领导代表着组织的运转制度，服从上级就是听从组织的制度。②服从上级是服从组织。任何一个人都可能是一个组织形式存在，所以，服从上级就是服从组织，这是由组织特征决定的。③服从上级是服从人性。这是由中国传统人性决定的，我们在一个组织中、一个公司中或在一个团队中要听话，中国的教育是要听领导，听长辈，听比你年龄大的人的话，要尊重他，服从他。所以，服从上级是服从人性，否则就是违背人性。④服从上级是尊重自己。我们没有当领导的时候，我们要懂得服从，其实就是尊重自己，是对自己锻炼领导力的培养。（2）为什么要服从？服从是出于组织效率和个人社会生存需要。我们一致对外作为一个组织去追求利润和效率的时候，也就是在服务工作的过程中，就要求组织体系中所有的人都要去服从；在社会生