第3章-汽车厂商的售后服务(1)

3.汽车厂商的售后服务主要内容包括：售后服务概述汽车厂商售后服务的技术性工作售后服务网络的建设与管理售后服务的管理特殊产品与用户的售后服务汽车服务工程汽车厂商的售后服务学习要点与目标通过本章的学习，熟悉汽车厂商售后服务及相关概念；了解售后服务的基本功能，掌握汽车厂商售后服务的技术性工作的内容。汽车服务工程汽车厂商的售后服务一、先进服务理念与售后服务概念1、服务理念服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。其根本目标就是要能够充分满足用户对服务的要求和为厂商赢得市场竞争的主动地位，并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体环节中去。汽车服务工程汽车厂商的售后服务3.1售后服务概述2、售后服务的概念（1）销售服务泛指客户选购汽车产品时，销售部门帮助客户购买产品所做的各种非技术性服务工作。产品介绍：即推荐合适产品、产品宣传等简化手续，即向客户通报银行帐号，快捷确认和办理财务手续、有关单据等。提车和其它服务，如提车及办理行车手续、帮助客户出库的服务；为用户初期使用提供方便（如加燃油，办理临时行车执照，指导用户检查车辆、采购技术资料、易损件、润滑油脂、冷却液、汽车美容用品及其它附件），乃至用户所需要的其它必要生活服务（如安排食宿）。汽车服务工程汽车厂商的售后服务（2）售后服务：泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。（3）技术性服务：包括售前、售中和售后环节。属于售后服务的范畴，是售后服务的主要工作，通常情况下，两者视为一回事，不加区别。二、售后服务的工作内容1、技术培训2、质量保修3、备件（配件）供应4、组织和管理售后服务网络5、企业形象建设“技术培训是先导，质量保修是核心，备件（配件）供应是关键，网点建设是平台、管理机制是保障、信息技术是手段、形象建设是文化”。汽车服务工程汽车厂商的售后服务（一）技术培训（1）用户培训：用户的技术指导、技术咨询、技术示范；（2）服务网络培训：对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；（3）技术培训的组织要求：教材、培训教师、培训能力建设产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成。汽车服务工程汽车厂商的售后服务（二）质量保修——售后服务的核心1、内涵：质量保修又称作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。2、质量保修服务的特点：政策性强技术性强3、质量保修工作的要点：准确（基础）快速厚待汽车服务工程汽车厂商的售后服务（三）备件（配件）供应1、售后服务工作的“脊梁”、利润源泉2、保证备件（配件）的数量、质量和价格3、保护自己的知识产权汽车服务工程汽车厂商的售后服务（四）组织和管理售后服务网络1、网络规划2、网点遴选3、网点建设4、网点管理汽车服务工程汽车厂商的售后服务（五）企业形象建设1、影响消费者对企业形象形成的主要因素：产品使用性能及厂商的服务质量企业窗口部门的工作质量及其外观形象企业的实力及企业的社会口碑等。2、就售后服务网络而言，企业形象建设的手段主要有：售后服务企业外观形象建设公共关系提高以质量保修为核心的全部售后服务内容的工作质量等。汽车服务工程汽车厂商的售后服务三、售后服务的功能对外功能：创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。对内功能：反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。汽车服务工程汽车厂商的售后服务3.2汽车厂商售后服务的技术性工作一、技术培训用户培训服务网络的培训技术培训的组织培训教材培训教师培训能力的建设汽车服务工程汽车厂商的售后服务二、质量保修是售后服务工作的核心，是售后服务的意义所在，对企业的形象和声誉有很大影响。工作内容主要有：1、质量保修规范的制订2、质量信息的分析处理汽车服务工程汽车厂商的售后服务（一）制订质量保修规范1、制订整车（零部件）的保修里程或保修时间2、制订质量故障的受理、鉴定和赔偿程序，即质量保修流程。汽车服务工程汽车厂商的售后服务质量保修流程：有偿维修向供应商二次索赔否用户服务站受理索赔要求质量鉴定赔付，为用户无偿维修旧件反馈赔偿鉴定不补偿服务站补偿服务站是否属于质量故障否是服务站赔偿是否正确是结束是否配套件否是汽车服务工程汽车厂商的售后服务（二）质量信息的分析处理1、信息载体：通常可以以质量赔偿鉴定单和重要质量信息反馈单作为信息载体。2、信息内容：一般应包括汽车车型号、底盘号、发动机号、生产日期、车销售日期、用户使用性质（是否是专业的运输机构、是否带拖挂、是否自用等）、驾驶员的年龄与文化程度、发生故障时已行驶里程、当时的工作状况（载荷、车速等）、发生故障的地点及地形（道路）特征、故障发生的日期、故障总成及其生产序号、故障零部件的生产厂家、故障状态、故障编码、造成故障的原因（机加工、热处理、铸造、设计、装机等）、使用责任单位、质量故障赔偿金额及故障排除费用（含总成或零部件的价值金额、工时劳务费、辅料费、救急费、差旅费等）、服务站鉴定员对故障的判断分析和处理方法、用户对故障的意见等等。汽车服务工程汽车厂商的售后服务质量信息处理流程图：质量赔偿鉴定单或重要质量信息反馈单售后服务总部输入计算计管理对质量故障分类统，计给出数据反馈给质量部门质量责任单位研究质量故障机理改进质量工作汽车服务工程汽车厂商的售后服务质量信息的分析处理常规统计分析形式：（1）汽车厂商历年单车平均赔偿金额（元/辆份）特点：已弱化，过去质量水平的目标通常控制在8元以内。（2）汽车厂商历年100车赔偿率（%）特点：为重要统计项目，控制目标通常在6%以内。（3）主要质量故障发生频次历年对比特点：主要反映各种主要质量故障5年发生的频次比较。有年中比较和年终比较两种形式。（4）历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次（次）和金额（元）。（5）各大总成发生的质量赔偿频次占总频次比例（%）。（6）某一重要质量故障按生产月份发生的频次分布（7）某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布（8）某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布反映某一质量故障与行驶里程的变化关系，用于研究汽车的可靠性及进行故障预测。（9）按故障原因发生的赔偿频次（次）指某种质量故障安汽车生产环节（故障导致原因）发生的赔偿频次。主要用于研究某一质量故障的产生机理，找出质量控制的关键环节。（10）按产品使用地域统计的赔偿频次（次）（11）故障总频次与汽车行驶里程的分布（12）3000km范围内故障频次与汽车行驶里程的关系案例一：某厂商曾在连续两年的质量信息分析中，发现了发动机飞轮螺栓、螺母早期松动的质量故障现象，并用计算机分析。分析：连续两年的图形十分相似（如图），同一质量故障现象均发生在8月份。措施：次年，组成了以发动机厂总工程师为首的调查专班，从6月底开始蹲在装配岗位，逐台观察。特别是8月份，更是加紧了生产监督和观察。调查结果：8月份，天气炎热，气温太高，装配岗位劳动条件较差，工人容易出现疲劳和思想松懈，成为导致“早期松动”故障的原因。改进措施：改善装配岗位劳动条件，强化装配岗位工人的质量意识。案例二：某公司有种车型活塞“烧顶”质量问题是其多年的痼疾。导致这个故障现象可能原因：发动机设计（参数选择的合理性）、使用（燃油及用户私自调整点火正时）和附件质量等多个环节和因素。为了解决这个问题，通过质量保修计算机分析处理，得出故障频次与车辆行驶里程的变化曲线（图1）。分析：（1）图中出现了2个“高峰”的故障总频次（2）第一个高峰出现在走合维护前（3）第一个高峰的原因肯定在于设计、附件质量和出厂的装配质量，但第二个高峰形成原因难以界定。措施：（1）从设计着手，修正有关设计参数，更改分电器的结构，控制因制造质量引起的点火分散，同时为发动机厂、总装配线配置发动机点火正时仪，严格出厂检验。（2）针对用户，制定“强制走合维护”的售后服务政策，规定用户在车辆行驶2000km左右必须接受此项服务。（3）服务站对用户新车逐台严格调整“点火正时”。结果：活塞“烧顶故障”的赔偿率明显下降，并得到一条新的曲线（图2）。图2特点分析：第一个高峰消失，只有第二个高峰。确定故障原因为：用户自行调整点火正时和燃油使用不当。措施：通过各种广告媒体及服务站向广大用户宣传点火正时及燃油的正确使用；同时宣布公司将严格控制此类故障的质量赔偿。结果：大约一年后，又出现新的曲线（图3）。图3分析：活塞“烧顶”现象土人高级，而且在走合维护前连续发生相同的故障。措施：对用户现场调查故障原因：发现主要原因为分电器点火分散度过大。结果：公司召回已售出的车辆，更换分电器总成，要求供应商改进产品质量。质量故障很快降低，恢复正常水平。本章小结1、汽车厂商售后服务概念2、售后服务的工作内容3、技术培训内容与组织4、质量保修内容思考题1、售后服务一般包括哪几个方面？2、在我国的汽车行业内，质量保修工作是怎样进行的？3、为什么说质量保修具有极强的政策性和技术性？4、企业形象建设的手段主要有哪些？5、技术培训包括哪几个方面？6、服务站的培训主要内容有哪些？主要内容1、配件供应2、售后服务网络的建设与管理3、特殊产品与用户的售后服务三、备件（配件）供应一、备件（配件）供应职能备件（配件）供应就是配件营销，它是售后服务工作的关键。备件（配件）供应具有两大职能：一是为维持本企业汽车正常运转提供“粮草”，是维持汽车处于良好技术状况的保障条件；二是汽车厂商以备件让利形式，通过支持其服务站开展备件（配件）经营，取得效益，以促进售后服务网络的运转和发展。汽车服务工程汽车厂商的售后服务1、备件（配件）供应的经营机制备件（配件）专营制度：零部件厂商（供应商）的供货都采取价格的双轨制，备件的价格通常略高于主机装车的零部件价格，因为备件的包装、防锈要求高于装机的零部件。另一个原因是，相对主机装车而言，备件的需求在批量上更小，在需求频次上更多，备件的物流成本更高。在备件专营制度下，汽车厂商一般不直接面向普通最终用户供应备件，也不向售后服务网络以外的汽车维修站和配件经营商供货，而是保障其售后服务网络的备件需要，促进服务站提高正宗备件的市场占有率和维修业务的市场占有率。汽车服务工程汽车厂商的售后服务二、配件供应需要做好的工作2、分类：按配件的使用性质，通常可以分为以下几类：（1）消耗件（2）易损件（3）维修零件（4）基础件（5）肇事件2、备件（配件）的仓储作业备件（配件）仓储中心的主要任务是储存备件。备件（配件）中心通常依据备件物流进行合理布局，并划分为若干区域，各区域的作业任务分别为：接受检查区仓储区取货区防锈包装区发货区汽车服务工程汽车厂商的售后服务3、备件（配件）供应的现代化管理（1）做好备件需求的科学预测，合理储存各种备件的数量。（2）引入计算机技术、数据库技术、信息识别技术、通讯技术及互联网技术等现代信息技术手段，实现仓储业务作业和管理的现代化。（3）备件（配件）订货方式的规范化汽车服务工程汽车厂商的售后服务配件供应订货的形式1）正常订货：指按商定的供货价格供货，供货周期相对长一些，适合正常的配件供应。一般发货形式为：铁路集装箱或自提。2）紧急订货：为满足用户的紧急需求，而采取的订货，原则上，紧急订货的汽车配件只用于特定的事故车上。价格按商定的供货价格2~3倍，供货周期通常为1~2天。如一汽—大众公司要求每月只能提出二次订货，订货品种不超过30种，订货时间不限，可采用传真，挂号信、特快专递等方式进行。一般发货形式为：铁路快件，空运，特快专递或自提。汽车服务工程汽车厂商的售后服务售后服务网络是执行售后服务的平台。这个网络所包括的网点是完成售后服务工作的基本单元。其形式除了