汇丰汽车良师益友系统

1匯豐汽車良師益友系統(eMentorSystem)對台北大學同學的報告匯豐汽車執行副總李榮華“0212/52我是誰？為什麼來打擾大家？李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，政大企家班。在匯豐任職23年，由保養廠基層做起，10年前改任營業部門，目前任執行副總職。匯豐汽車，成立26年，年營業額300億以上，年銷售車輛5萬台以上，員工2487人，天下雜誌服務業第16名，號稱世界最大汽車經銷商。未來2年將投資一億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，獲經濟部科技專案輔導。3簡報大綱壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車eMentor計劃說明參、匯豐汽車企業經營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統說明伍、匯豐汽車eMentor計劃效益陸、計劃執行面臨的問題與挑戰4壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想5產業現況市場成熟，未來成長有限–台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約33萬台/年年14.616.717.618.220.329.240.349.349.549.356.355.657.754.845.947.847.243.241.9340102030405060707172737475767778798081828384858687888990萬台資料來源：交通部數據所6產業現況前五大品牌的佔有率穩定–台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形資料來源：交通部數據所裕隆Nissan17%其他18%中華Mitsubishi23%三陽Honda10%福特Ford13%國瑞Toyota19%88年其他17%中華Mitsubishi23%國瑞Toyota20%裕隆Nissan17%福特Ford14%三陽Honda9%89年裕隆Nissan17%其他15%國瑞Toyota21%福特Ford14%三陽Honda10%中華Mitsubishi23%90年7產業現況日系車的銷售排名各地有別–以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍第一名第二名第三名第四名第五名台灣MitsubishiToyotaNissanFord/MazdaHonda日本ToyotaHondaNissanSuzukiDaihatsu美國ToyotaHondaNissanMitsubishiMazda民國90年日系車種的銷售量排名註：Mitsubishi在日本排名第六名8產業面臨的瓶頸各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業、房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低9公司競爭優勢匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位排名公司名稱營業收入(億元)稅後淨利率(%)股東權益報酬率(%)備註1和泰汽車483.832.068.85Toyota總代理2匯豐汽車307.982.6613.16Mitsubishi經銷商3華菱汽車299.890.061.91Mitsubishi總代理4經惠實業265.400.095.94Nissan總代理5中華賓士123.00NANABENZ總代理民國90年汽車銷售業經營績效排名資料來源：天下雜誌1000大企業排名10汽車服務業現況及公司發展瓶頸汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績1000台），但其經驗並未具體化成公司資產。資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。匯豐汽車「良師益友」系統構想背景11匯豐汽車在台灣的策略選擇提高顧客佔有率維持現況?全新事業提高市場佔有率產品新新現有現有顧客12匯豐汽車在台灣的策略規劃顧客負成長(現況)提高市場佔有率產品提高顧客佔有率(發展方向)全新事業(發展目標)新新現有現有短期中期長期13願景:寶島永續稱雄神州再造第一使命:顧客員工股東心目中最有價值的公司學習與成長面財務面顧客面內部程序面F1利潤成長C.F11現有商品利潤維持B.F12新服務性商品營收成長(車輛或行有關的服務商品)C.誠實、積極、和諧的組織氣氛C.建立以策略為主的績效考核與獎酬辦法F2生產力提升C.F21風險降低：侵占公款、應收帳款收回、放款、債權收回C.F22降低營運作業成本C1建立換帖的顧客關係C.C11親切的消費經驗C.C12信賴的交易：履約保証，與交易資訊透明●C.C13提供不中斷的服務IP1開發服務商品管理C.IP11新服務商品及服務方式設計流程C.IP12異業結盟或連鎖加盟管理流程IP2強化客戶關係管理C.IP21專人、不中斷的服務流程管理C.IP22客戶交易資訊透明管理B.IP23承諾履約保證達成管理A.IP24服務流程標準一致管理IP3提升附加價值的營運管理C.IP31提升作業流程績效與價值C.IP32風險管理：應收帳款、債權…L1開發商品能力C.L11培養商品設計C.L12增進市場分析能力C.L13提高談判溝通技巧L2客戶關係管理能力A.L21建構CRM整合的系統C.L22培養銷售技巧能力L3營運管理能力A.L31提升E化技能C.L32建置ERP系統C.L33提升維修技術C.L34培養風險管理能力C.L35BSC&ABC能力C2提供一度讚的服務C.C21快速回應顧客需求及問題●C.C22一次修妥及免等待的服務●C.C23滿足客戶行的需求(integrationservice)A.短期B.中長期C.短中長期C3雙贏的通路關係A.C31協助管理資訊與網路的架設提升B.C32建立新加盟品牌，協助行銷活動IP4非自有通路管理A.IP41中古車車源平台整合規劃B.IP42中古車整合商品規劃A.建置EPM系統A.建置KM系統C.實施人力資源活力化政策14貳、匯豐汽車eMentor計劃說明15─顧客的「全程服務」─業代的「良師益友」─公司的「永續稱雄」車子你來開、服務由我來專案願景16匯豐推行「關係行銷策略」的方法開發大陸市場，移植台灣經驗業代能力提升業代收入增加蒐集顧客資料使命顧客、員工、股東心目中最有價值的公司願景寶島永續稱雄，神州再造第一整合新需求與新產品的能力系統化發掘顧客需求之能力客戶資料分析建立顧客資料庫行銷部門業代經驗分享系統使用介面業代經驗知識庫發展新產品之能力建立企業資源系統建立Activity-BasedCosting制度輸入資料系統協助關係行銷策略短期目標達成輸入資料業代提供資料系統協助查詢知識良師益友(eMentor)系統業代工作支援系統17管理業代v.s協助業代協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，以提高業代的滿意度協助業代使每一位業代都成為超級業代–「顧客關係管理」使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。–匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代–協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。eMentor系統的突破性構想18系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊企業模式轉向服務性商品的設計與銷售服務顧客促成銷售增加業績顧客業代取得資料新商品提供方法建議業代經驗知識庫公司其他資料庫顧客資料庫開發新產品分析顧客需求事件提醒資訊提供輸入顧客資料良師益友(e-Mentor)系統與業代之關係良師益友系統之定位及範疇19系統架構DMS資料庫車歷、保修、零件保養維修系統行政作業系統業代顧客管理/行政人員企業入口網站(EnterpriseInformationPortal)NB,PC,PDA,手機業代經驗分享系統顧客服務系統客服中心業代工作支援系統業代經驗知識庫客服資料庫顧客資料庫本計畫範圍本計畫範圍接觸管理系統業代行事曆業代作業自動化系統保險資料庫財會資料庫零件管理系統車輛供配系統業務人員保險系統保修人員零件人員20計劃標的建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業代的「良師益友」益友良師兩肋插刀醍醐灌頂․業代工作支援系統․顧客服務系統․顧客資料庫․客服資料庫․業代經驗分享系統․業代經驗知識庫提高業代生產力(Efficiency)增加業代服務能力(Competency)21參、匯豐汽車企業經營模式改變22顧客與公司關係模式的改變客戶接待/技師業代客服課長/所長支援行政協調支援營業處服務處總經理室服務組營業組管理組零件/廠務支援直接接觸間接支援活動據點層級區域部層級總公司層級顧客與公司之接觸關係(舊模式)主要問題點層層支援難以有效即時服務顧客。決策資訊落後，不利行銷決策的制定。業代技師客服顧客公司信任顧客與公司難以建立信賴關係信任信任？23顧客與公司關係模式的改變顧客與公司之接觸關係(新模式)顧客與公司信任關係的建立有效即時服務顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。主要效益公司顧客業代技師信任信任信任客服中心(公司)業代、技師顧客良師益友(公司)主動接觸信任信任學習信任24汽車銷售業的顧客生命週期看到廣告來電詢問來店看車懷疑型顧客去電聯絡登門拜訪有望顧客規格改變雙方議價辦理貸款辦理車險辦理牌照過戶付訂金繳頭期款成交顧客定期保養續繳貸款續保車險維修驗車不定期拜訪0800詢問訴怨保有顧客換購顧客中古車處理來店看車來電詢問看到廣告來電詢問來店看車來店看車事故處理繳車款25顧客生命週期階段分析Ｑ：業代怎麼知道顧客在哪一階段?Ａ：(1)購前階段(懷疑顧客，有望顧客)階段非常不明確，利用『消費者購買決策理論』分析(2)購中階段(成交顧客)階段明確，透過企業入口網站使用行政作業系統(3)購後階段階段循環發生，利用顧客資料分析來推斷26由『消費者購買決策理論』分析顧客階段主要衡量指標據點長/課長責任業代能力培養公司資訊蒐集RetainHAB三週二個月提供服務隔天感謝每天隨時一天一週CD接觸頻度顧客階段業務代表購車行為顧客情境消費者購後行為決定價格評估車型評估廠牌考慮能力考慮需求知曉購買階段1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答『良師益友』eMentor系統問題3.『良師益友』eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.業代利用『良師益友』eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養27顧客購前階段之實際說明－劇情展示消費者購買決策與良師益友系統結合說明【知曉】6月10日李文忠先生家有太太跟兩位小孩，目前在一家外商公司擔任課長開了一部1995年LANCER的轎車，由於最近車況有一點不順，所以對於車子的廣告或廣播都會去留意一下，心想車子是不是該換新了【考慮需求】D階段三個月之後有意購車6月25日李文忠先生到了公司接到通告得知自己將升經理，7月1日起生效，這個時候李文忠先生除了考慮未來升遷之後的種種事情外，也考量到是不是要換一部車子，回家跟老婆商量一下再說吧【考慮能力】C階段三個月之