第7章 服务有形化营销

高等院校本科市场营销专业教材新系第7章服务有形化营销•7.1服务环境营销•7.2服务品牌营销•7.3服务承诺营销目录7.1服务环境营销•7.1.1环境营销的含义–（1）核心有形提示物–（2）表层有形提示物•7.1.2环境的营销作用–1）提示服务质量–2）提供部分使用价值7.1服务环境营销•7.1.3环境营销的要素–1）烘托服务质量–2）体现服务理念–3）体现服务特色–4）配合创新–5）配合网点建设–6）环境促销–7）改善顾客关系–8）满足顾客需要7.2服务品牌营销•7.2.1品牌营销的含义–1）服务品牌的种类•（1）公司品牌•（2）店牌•（3）产品品牌•（4）部门品牌•（5）人员品牌•（6）岗位品牌–2）服务名牌7.2服务品牌营销•7.2.2品牌的营销作用–1）体现服务理念–2）提示服务特色–3)保护产权–4）内部激励–5）关系营销–6）拓展渠道–7）展示市场地位–8）沟通促销7.2服务品牌营销•7.2.3品牌营销的要素–1）服务质量–2）服务特色–3）服务人才–4）服务评奖评级–5）品牌取名–6)品牌延伸7.3服务承诺营销•7.3.1承诺营销的含义•7.3.2承诺的营销作用–1）调节顾客期望–2）降低顾客风险–3）加强顾客监督–4）有利于内部管理7.3服务承诺营销•7.3.3承诺营销的要素–1）服务承诺的设计•（1）承诺的彻底性•（2）承诺的明确性•（3）承诺的利益性•（4）承诺的可靠性•（5）承诺的真诚性•（6）承诺的规范性7.3服务承诺营销–2）服务承诺的履行•（1）一线人员与承诺履行•（2）二线人员与承诺履行•（3）顾客与承诺履行东北财经大学电子出版中心东北财经大学出版社——专业性、开放式、国际化的财经教育出版机构