第5章会展服务管理

LOGO会展服务管理展后服务闭幕/撤展贸易/交流开幕仪式布展/预展报到/接待会展现场的流程以展览为例：广交会数字服务平台会展服务的原则以顾客为中心细节决定成败以真诚换取信任树立全程服务思想专业扎实、礼貌先行热情周到、细心机敏参展商服务指物体的流通，物体不仅包括实物商品，也包括资金，信息，文化观等。早期物流：销售活动中的桥梁现代物流：后勤保障系统范围更广的服务。仅指商品的流通，即商品从供给方向需求方的转移，以最小总费用，按用户要求，将物质资料从供给地向需求地转移的过程1.1会展物流管理的含义本质指与会展相关的物品在空间和时间上的移动参展商会展场馆展品购买者参展物品122会展物流管理的任务12345Righttime正确的时间Rightplace正确的地点Rightconditions正确的条件Rightcustomer正确的客户Rightthings正确的商品1.2会展物流的任务1.3会展物流管理的模式传统会展物流由于每个参展商联系各自的物流公司，会导致以下弱点：•成本较高，•服务水平低•信息不畅，反应滞后现代会展物流会展举办方指定唯一的物流服务商，完成整个会展物流活动。通过规模效应，大大降低会展的物流成平。物流供应链成本低服务水平高信息交流通畅会展物流代理服务所要考虑的主要因素有：1）运输路线2）运输日程3）运输费用注意事项1）使用新的纸板箱2）遵守“后入先出”原则3）确保货物安全4）确保地址标签正确5）要留多种联系方式6）避免纠纷和争吵7）妥善交接提货单8）评估和实时监控会展物流服务的要求•办公用品租赁和销售•翻译服务•通信服务•案例5.3北京展览馆通信服务价目表•全面升级阶段，会有WIFI全面覆盖•申办主题活动协调服务•交通服务案例5.42008奥运会交通服务参展商食宿服务二参展商食宿服务：住宿服务，餐饮服务案例5.5三参展商会展旅游服务：会议旅游，节事旅游观众服务餐饮服务案例5.6上海世博园餐饮配置交通服务案例5.72010年北京国际汽车展览会咨询接待服务1.化解危机2.锦上添花3.构建品牌这一无形资产待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声规范五句：第一句您好，第二句请字开头，第三句感谢语，第四句抱歉语，第五句道别句礼貌三到：眼到口到意到第七届中国红木古典家具展展位施工管理规定会展设计与搭建的概念会展设计的概念会展设计是指在会议、展览以及节事活动中，利用空间环境，采用建造、工程、视觉传达等手段，借助展具设施、高科技产品，将所要传播的信息和内容呈现在公众面前。其中包括展台设计、空间布局设计、平面设计、照明道具设计以及相应的展馆设计等。展位设计的类型与展台搭建1）展位设计的类型（1）岛型展位岛型展位：第五届上海工业博览展览会（宝钢）（2）排式展位（3）半岛型展位（4）环形展位雕塑般的巨大造型展位1972年慕尼黑的枪声1996年亚特兰大的硝烟2002年如临大敌的盐湖城2008年雪豹突击队担任北京奥运会安保工作2012年伦敦奥运会的海陆空安保工作展前安保根据实际及会议级别安排安保制定保卫方案、突发情况预案协调各方关系，营造会展安全氛围展前检查、排查死角，保持消防、电力设施正常展中安保1、展开安全工作人员服务规范①严肃纪律、②注意礼貌礼节2、门卫安保人员工作规范3、安全保卫人员工作规范4、安保巡逻的工作规范5、监控中心岗位职责展后安保防火、防盗门卫和车辆管理制度案例5.10北京展览馆会展安全管理规定5.5保洁服务管理展会的清洁卫生工作一方面涉及到展会的形象问题，但更重要的是涉及会展活动参与者的安全问题。清洁卫生服务工作做得好，给展会提供一个优雅、整洁和安全的环境，能使人流连忘返，印象深刻。服务时间长、劳动强度大5.5.2高标准、严要求5.5.3特殊区域保洁难度大案例5.11世博园区物业管理颠覆传统理解9．3．3会展清洁工作的操作流程1）筹展阶段（1）对场馆内外环境的全面清洁。（2）对公共区域的物体表面消毒，包括公共区域的地面、墙壁、电梯以及经常使用或接触的物体表面，如门窗、柜台、桌椅、门把手、水龙头、话筒、洗手池、卫生间等。（3）场馆内外排水系统的清洁。（4）打开门窗通风，保持场馆内的空气清新。使用空调系统的，应保证送风安全、通畅。必要时对空调或通风系统中的过滤器与滤网、排风扇进行清洁消毒。（5）大型会议前，应对座位套、扶手套等纺织物品清洗消毒，保持清洁。（6）必要时，在展馆开始之前可对展馆进行全面的空气消毒。（7）在场馆内外进行一次全面的杀虫灭鼠工作，防止场馆内出现昆虫、老鼠等。（8）及时将布展垃圾清除出场。（9）进行馆内外的绿化维护。2）展中阶段（1）随时保持展馆内外的环境整洁，地面无废弃物。每天闭馆后要对地面和墙面进行卫生清洁、消毒，特殊时期还需要对展馆内进行空气消毒。（2）特别注意厕所卫生，随时清洁。（3）对公共用品进行清洗、消毒，如电梯扶手、柜台等。（4）会议室茶具每客一换，清洗后消毒。（5）对场馆内的公共电子设备如计算机的键盘、鼠标、公用电话话筒等每天进行消毒。（6）垃圾要及时清运到垃圾中转站。（7）及时清理餐饮残余物，避免食物的残渣剩水撒漏。（8）加强自然通风，展会闭馆后开窗换气，开馆前利用风机、空调、换气扇等全面换气。（9）会展场馆内张贴禁烟标志，吸烟室内要及时清洁。（10）密切关注参与人员的身体状况，尤其是在传染病易发时期，有情况及时上报。3）撤展阶段（1）将撤展后遗留的垃圾进行分类整理，回收和清运出馆。（2）洗刷地毯与地面，修补地面或墙面的损伤。（3）对场馆进行全面清洗与消毒。（4）修复场馆周围设施及绿化，及时撤走活动造型花坛，清洗花坛地面，确保不留痕迹。（5）全面清除沙井、明沟内污物，疏通下水管道并进行消毒。