第6,7章客房服务技巧

第6章客房服务技巧•学习目标：通过本章学习，掌握好客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须运用到的接待客户、理解客户、满足客户和留住客户的基本技巧，同时还要掌握企业应对媒体曝光和运用电话开展客户服务的技巧。•6.1接待客户的技巧•接待客户是接触客户的第一步，如何做好接待客户是成功开展客户服务的关键所在。•6.1.1•客户对接待人员的希望一般表现为以下几•1）接待人员要面带笑容，具有职业化的形•2•3）接待人员能够虚心听取客户的反馈信息，•4•5）接待人员能够及时地提出解决的办法，•6）希望有一个宽松的环境。•6.1.2接待客户的准备•（1•1）情感需求。情感需求是客户与接待人员接触时的最基本需求，也是企业最难以预测的客户需求。•2）信息需求。信息需求实际上就是客户需要帮助。•3）环境需求。客户在与服务人员接触时存在着对环境的需求。•（2•6.1.3欢迎客户•（1）职业化的第一印象•欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是欢迎客户最重要的一步。•（2）欢迎的态度•（3）关注客户的需求•欢迎客户的态度对于客户的感受而言是非常重要的，服务人员必须把热情的服务态•（3）关注客户的需求•关注客户的需求就是要关注客户的情感、信息和环境需求。•（4•以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求。•6.2•6.2.1•在开展客户服务工作过程中，我们不仅仅要懂得倾听，还要懂得如何迅速结束一次服务，以便接待下一位客户，不至于让后面的客户变得烦躁抱怨。同时，结束服务的客户又能够欣喜地离开而不会投诉你，这就需要学会和掌握有关方面的技巧。•6.2.2•（1•服务人员为什么要向客户提问，目的就是了解客户的真实需要，从而更好地为客户提供优质的服务。•（2•开放式的问题可以让客户比较自由地把自己的观点说出来，这种提问方式是为了了解一些事实而采用的。•（3）封闭式问题的使用技巧•封闭式问题的使用是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或者“不是”的问题。•6.2.3复述的技巧•（1）复述事实的技巧••1）分清责任。•2）起提醒作用。•3）体现职业化素质。•（2•复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。•6.3满足客户期望的技巧•6.3.1•（1•每个人对自己周围的环境、事物和人都有一种期望，而这种期望由于各人的情况不同也各不相同。•相对而言，经历越少的人，期望值就越容易被满足，而经历越多的人往往越不容易•企业开展客户服务工作，就是要努力满足所有客户的不同的期望值，但是事实上企业是不可能满足所有人的所有的期望值，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望值。•（2）口碑的传递•例子。•居高不下的房地产投诉率•朋友的介绍也是口碑传递的一种重要方式。•例子。•红娘与相亲•（3•个人的需求与过去的经历没有关系，与口碑也没有关系，而是跟一个人的个性有关，或者说跟一个人为人处事的方式有关。•6.3.2•（1）客户对服务的预期•期望值就是客户对于服务的预期，就是客户预期或想像中可能得到的服务。•（2•客户对服务的感知是与服务的预期相对应的，是客户实际感受到的服务。•（3•第一种情况，当客户实际感受到的服务大于他的预期，我们把它叫做“超出满意”。•第二种情况，预期的服务等于感知的服务，客户想要的和实际得到的是一致的，这就叫做满足期望。•第三种情况，预期的服务大于感知的服务，客户想要得到的大于它实际得到的，这种•（4）企业要永远追求提供超出客户满意的•企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。•（5）客户满意度的变化•6.3.3管理客户的期望值•（1）帮助客户的程序•1）提供信息与选择。•2）设定客户的期望值。•3）与客户达成协议。•（2•1）客户需要更多的信息和选择。•从内在需求的角度来看，满足客户需求的解决方案可以有很多。•例子。•小李买手机•例子。•老王修手机•服务人员在进行客户服务的过程中，既是在满足客户的期望值，但实际也有一大部分工作是在拒绝客户的期望值。•确实存在着客户的期望被拒绝却仍然感到满足的情况，但是这得有一个前提：就是服务人员确实体现出帮助客户的意愿，并且尽其所能地为客户提供可以接受的解决方案，而不是敷衍了事。•例子。•小梁买药•例子。•张小姐买首饰•2）更多信息和选择等于增值服务。•提供更多的信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，其前提是客户已经认识•（3•1）不合理的客户期望值。•例子。•能否送我一个蛋糕•客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，超过行业标准的期望值都是不合•2）期望值的排序。•服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。•6.3.4满足客户期望的技巧•（1）降低客户期望值•1）设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是不可以得到的。•2）降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。•首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。•例子。•不同的人需要不同的油漆•当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择。•不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降•（2•达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。•达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。•6.4•6.4.1•概括起来，客户希望服务人员在结束服务•1）确认是否满意;•2）表示感谢;•3）建立联系;•4•6.4.2留住客户的步骤与技巧•（1）检查客户满意度的技巧•一个真正职业化的服务人员，在结束一次服务之后，都会这样跟客户说：“您看还有什么需要我为您做的？”这句话一旦说出口，就意味着服务即将结束。•（2）向客户表示感谢•作为企业的服务人员，你要为客户给企业带来业务表示感谢。•（3）与客户建立联系的技巧•表示感谢之后，下一步就要设法与客户建•在服务过程中，无论是服务人员主动打电话拜访客户，还是客户打电话来咨询或投诉，服务人员都要把握住这样一次改善服务的机会，努力与客户建立起联系。•（4）与客户保持联系的技巧•如果能够建立客户档案资料并及时整理更新，定期对客户进行回访和进行新产品的推介，既能为客户提供增值的服务，又能从这些老客户身上创造出新的利润和价值，从而使企业拥有一批忠诚的客户。•6.5•6.5.1•（1•（2）报道独立性•（3）本能怀疑性•（4）专业外行性•（5）报道及时性•（6）地位优越性•6.5.2与媒体建立关系•企业在与新闻媒体打交道的过程中，要与媒体建立一种和谐的关系。具体的做法有：•（1•（2•（3）为记者提供获得信息的便利•（4）让媒体更容易了解企业的产品、公司•（5）耐心地回答媒体的各种问题•（6）相互尊重，不卑不亢•（7）不要害怕媒体•6.5.3•（1•（2）为媒体提供独家新闻•（3）召开新闻座谈会或媒体见面会•（4）指定媒体采访•（5）与媒体高层领导沟通•（6）为媒体提供录像新闻稿•（7•6.5.4与媒体沟通必备的素质•（1）选择合适的发言人•1•2）企业在选择发言人与媒体沟通时要注意以下几个问题：•（2）发言人必备的素质•1）具有迅速了解信息并且有效表达知识的能力；•2•3）具有仔细倾听的能力；(在需要转移话题或改变回答特定问题的方式时，倾听的技巧尤为重要。)•4•5）虚心、乐于接受指导；•6）在承受很大压力下能保持冷静的能力；•7）精力充沛，能长时间工作，能及时联系上。•6.5.5•企业在处理与媒体的关系时要注意以下的•（1）与负责对本行业或本领域进行采访报道的记者保持和谐关系，保存一份包括记者姓名、地址、电话的媒体名录，并经常•（2）与其中主要几个记者和编辑建立诚挚•（3）在适当的时机安排记者和编辑参加一•（4）如果发现记者报道有偏差，首先与记•（5）重视媒体的最后期限，在媒体发稿前•（6）把企业的核心信息限制在5个以内，•（7）尽量避免与媒体的对抗和对立；•（8•（9）千万别威胁记者和编辑。•（10）不要欺骗媒体。•（11）避免说一些会让记者误解的话。•（12）与记者保持适当的距离。•6.5.6•1）在危机发生的最初几天后，媒体报道是•2）消极报道的新闻数量是增加了还是减少•3）记者是否不再向你探询信息，而转向报•4•6.6电话服务的技巧•6.6.1电话服务的基本技巧•（1）在电话铃声响三声前必须接听电话•（2）声音要清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感•（3）清楚地自报家门•（4）在“电话记录表”上详细记录通话的要点•（5）语气要缓和•（6）耐心倾听客户的诉说•（7）不要打断客户的说话•（8）直接满足客户，不要随意转电话•（9）迅速回话•（10）总结客户观点，复述一遍给客户听，•6.6.2•1）忌声音淡漠;•2）忌翻纸声音;•3）忌回答身边同事的问话;•4）忌有吃喝的声音;•5）忌用口头禅;•6）忌发怒似的高声讲话;•7）忌打断对方的说话;•8）忌用幽默语言;•9•6.6.3•1）客户的名称、联系方式、地址等;•2）客户要找的人是谁;•3）电话打进来的日期、时间;•4）客户咨询或投诉的内容;•5）电话的紧急程度;•6）客户需要回复的时间。••本章学习了企业客户服务人员在开展客户服务工作过程中必须掌握的各种服务技巧。•接待客户有两个技巧：准备和欢迎。•理解客户有三大技巧：倾听、提问和复述。•满足客户的期望必须了解客户的期望值、满意度，客户的期望值由三个方面组成。•留住客户包括检查客户是否满意、向客户表示感谢、与客户建立联系和保持联系等•面对媒体的曝光，要了解新闻媒体的特征和特性，学会与媒体沟通和联系的方法，•通过电话的方式开展服务必须掌握基本的服务技巧，注意电话服务时的通话禁忌，做好电话服务记录。第7章客户关系管理系统•学习目标：通过本章学习，在诸多客户关系管理概念解释中把握客户关系管理的定义，在与几个相关概念的区分与界定中进一步明晰这一定义；理解客户关系管理组织的三个级别和客户关系管理的相关技术；掌握客户关系管理的内容和客户关系管理系统的构建和实施；充分认识客户关系管理作为一种企业战略管理理念的重要意义。•7.1•7.1.1客户关系管理（CRM）的概念•（1）CRM的概念•CRM是一种以客户为中心的经营策略。•CRM就是企业用来识别、挑选、攻取(争夺)、发展和保持客户的整个商业过程。•CRM就是在正确的时间使用正确的信息系统为正确的客户提供正确的服务。•CRM主要聚集在自动化并改善与销售、营销、服务领域客户关系有关的商业流程。•CRM首先是一种管理理念。CRM也是一种管理软件和技术。•CRM是一种企业客户战略、一种经营哲学。•GartnerGroup给出的一个较为完整的定义：客户关系管理是使企业能够全方位理解并认识客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。•（2）CRM•1）CRM与CRM应用系统。CRM与CRM应用系统是两个不同概念，CRM的概念要比CRM应用系统广。CRM应用系统就是我们通常所说的CRM计算机应用系统，它是一种纯技术的概念。•2）CRM与营销理论。从管理学科的角度来考察，CRM源于市场营销理论；而从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，从而在全球得以大规模的普及和应用。•①信息技术的发展催生新的营销模式。•A.多元化市场营销。•B.当代整合营销。•C.伙伴营销。•D.网络营销。•②CRM与现代营销理论。•营销理论的成熟与完善为CRM体系的“成型”奠定了基础，CRM是营销理论的进一步拓展和升华。•3）运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM应用系统。•①运营型CRM。运营型CRM，也称为“前台”CRM，例如营销自动化、销售自动化，它与