第7章收银服务管理

第7章收银服务管理1．知道收银服务的标准；2．能够按照收银员的作业流程做好收银工作；3．掌握收银基础知识；4．能够熟练进行POS收银机的操作；5．掌握收银作业管理重点；6．掌握收银作业技巧和待客要领；7．学会处理收银中出现的各种事件。收银服务管理收银作业重点与技巧收银作业技巧和待客要领收银中各种事件的处理收银基础知识收银机知识消磁系统知识条形码知识收银操作规范收银作业重点POS收银机操作规程收银操作须知收银作业流程收银过程实务分析收银服务标准收银服务管理收银操作规范收银服务管理7.1收银操作规范7.1.1收银作业流程17.1.2收银服务标准27.1.3收银过程实务分析347.1.4收银操作须知7.1.1收银作业流程收银作业流程是针对每日来安排作业流程的，每日作业流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段流程。1．营业前作业流程开机、检查收银机清洁、整理收银作业区检查仪容、仪表准备购物袋、小票等领取机号领取设备用具2.营业中作业流程输入密码消磁商品扫描商品输入顾客资料招呼顾客金额总计收款确认整理及补充必备物品感谢顾客找零清洁环境服务下一位顾客装袋或装车3.营业结束后作业流程暂停收银填写班结单现金或凭证票据班结程序归还设备用具现金室退出系统关闭电源区域清洁整理7.1.2收银服务标准1.收银员基本服务标准项目符合标准不符合标准表情1）自然、亲切的微笑2）热情、友好、自信、镇静3）全神贯注于顾客与工作1）无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡2）生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧动作1）身体直立、姿势端正2）良好的个人生活习惯3）良好的行为习惯，包括走路快而稳等1）歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋中、跺脚、脱鞋、蹭鞋2）吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼项目符合标准不符合标准动作4）良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要及时归位等3）当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、瘙痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等4）走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品语言1）口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的普通话服务2）礼貌用语、文明用语3）顾客听的懂的语言，如广东人可以用粤语，外宾可用英语4）主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字1）口齿不清、说话地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板2）讲粗话、大声说话、开不恰当的玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等3）不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的问题不予回应等。4）没有文明用语2.收银员的仪表标准项目仪表标准避免发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发仪容仪容清爽，女同志上淡妆浓妆，男同志留胡须口腔或牙牙齿清洁，口气清爽异味、刺激味、烟味、吃东西手指甲手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲首饰简洁过于繁杂，过多，贵重工号牌正面向外，位置正确，干净整洁位置不正确、有污迹、未戴工牌制服符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包有污迹、起皱鞋或袜子符合连锁企业标准或舒适的平底皮鞋，干净整洁，着袜高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异的鞋，光脚3.收银过程作业标准程序步骤标准用语标准动作避免1欢迎顾客欢迎光临、您好、早上好、中午好、下午好、晚上好面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮助顾客2扫描、检查逐项念出每件商品的金额手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免混淆；检查购物车或篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未做遗留商品的检查，重复扫描3消磁商品扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁漏消磁，不消磁程序步骤标准用语标准动作避免4装袋或装车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客要求、损坏商品5合计总额总共××元，谢谢将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱声音太小、读错总额6唱收钱或卡共收您××元或收您××卡一张当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否为伪钞；若信用卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡未唱收钱或卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误地使用收款键7唱付找零找您××元，拿好小票找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客，将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确8感谢顾客谢谢！拿好商品，欢迎再来提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开没有感谢语、无笑容7.1.3收银过程实务分析1.扫描商品（1）原则1）快速原则2）无多扫描原则3）无漏扫描原则（2）方法1）机器扫描2）人工输入3）例外处理凡是收银员经过多次机器扫描及人工扫描都不能成功的，称为例外。1）收银员：收银员必须将条形码例外向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍做等候；当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。2）收银主管：接到条形码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理；以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；接到正确的条形码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录当日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。3）常见例外（如下表）名称原因处理措施条形码失效1）条形码损坏、有污渍、磨损2）生鲜条形码印刷不完整、不清楚1）在同样商品中找到正确的商品条形码、用手工扫描方式解决2）生鲜条形码重新计价印刷条形码无效1）编码错2）条形码重复使用、假码1）核实商品的售价，以价格销售的方式售卖2）将例外记录，由楼面人员跟踪解决多种条形码1）商品的包装改变，如买一送一2）促销装商品的赠品条形码有效1）核实正确的条形码2）由部门跟进所有的非正确条形码，必须予以完全覆盖无条形码1）商品本身无条形码，自制条形码脱落2）商品的条形码丢失1）找出正确的条形码，用手工扫描2）由部门跟进剩余商品的条形码检查门店常见扫描例外2.消磁商品（1）原则1）快速消磁2）无漏消磁3）保护商品（2）方法1）机器消磁2）人工消磁（3）例外处理商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。1）收银员：对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理；对顾客或稽核员说“对不起”，表示歉意；记住例外的商品，使下一次能正确消磁。2）稽核员：对引起的报警向顾客做解释，并快速查找未消磁的商品；如却属于商品未消磁，则征得顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁，提醒收银员要正确执行消磁程序；将已经消磁的商品还给顾客，并道歉；将未消磁进行记录，并即时报告给收银主管。3）收银主管：接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分享信息；现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。4）常见例外（如下表）名称原因处理措施漏消磁商品未经过消磁程序1）商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，予以熟记2）重新消磁消磁无效商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间1）结合消磁指南，掌握正确的消磁方法2）特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回音为止3）重新消磁门店常见消磁例外3.商品装袋（1）原则生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。生熟分开。生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起。化学用剂类不与食品、百货类混装。服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。其他比较专业的、特殊的商品一般不混装。（2）装袋作业技巧考虑商品的轻重，质地比较硬的和重的商品放下面，轻的商品放上面。考虑容易出水和流出汁水的商品，如冷冻品、豆制品、鱼、肉等应先用其他包装袋包妥当后再放入大的购物袋中，或单另装袋。考虑商品的易碎程度，易碎的商品（如方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的上方。考虑商品的强度，将饮料类、瓶装类、罐装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让顾客感觉不方便提取或有可能超重时，最好分开装或多套一个购物袋。体积大的商品用绳子捆扎好。要知道每个便携带的最大承载量，每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松携带。要将零售店铺的促销广告或赠品经顾客确认后装入袋中。装完袋以后，要礼貌地对顾客说“欢迎您再来”；十是顾客离开时，要提醒顾客不要将自己购买的商品、携带的东西遗忘在收银台。（3）例外处理（如下表）商品装袋的例外处理名称处理措施商品过重分开多个购物袋或多套一个购物袋不能装袋向客人解释因购物袋大小的问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装4.接受付款（1）原则1）唱收原则2）正确输入原则3）选择付款方式原则4）辨别假币原则（2）银箱维护不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。（3）方法1）信用卡付款2）银行储蓄卡付款3）现金付款4）友情卡、代金券付款（4）例外处理（如下表）名称处理措施伪钞1）如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序2）当收银员不能做最后判断时，请求收银管理层的帮助3）如确认是伪钞，请求顾客更换4）如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别残钞1）请求顾客更换2）如属于不影响币值的，可考虑接受刷卡不成功1）向顾客道歉，并说明需要重新刷卡2）如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡3）如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款4）如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款现金付款的例外处理5.找零（1）原则1）唱付原则2）正确找零原则3）手递原则（2）方法不同面值的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。（3）例外处理名称处理措施无零钱1）收银员必须随时保持足够的零钱2）如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机兑换、暂借或以私人的钱垫付3）必须如数找零，不能用小糖果等代替零钱4）如遇到零钱不足无法找给时，请求顾客稍做等待，兑零后再找5）如银币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。顾客不要零钱1）如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱外面2）如有顾客硬币不够数，可用此充数顾客请求1）如客人对找给的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求2）如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换即使银箱关闭，等待第2次开箱时更换，不能拒绝客人或极力说服客人接受找零的例外处理7.1.4收银操作须知1.商品价格的确认1）收银员如发现价格标错，应立即通知值班长纠正。2）收银员发现标签价格低于正确标价时，应向顾客委婉解释，如顾客不接受道歉，坚持按标签价格支付时，应尊重顾客的意愿，因为这是理货员的错误。3）收银员如发现商品上有两张不同的价格标签时，应按低价登录收款。4）若发现顾客所购数量很大，且标价有疑时，应立即查核清楚，是工作人员的疏忽，还是顾客自行偷换标签价格，只要发现以上两种情况之一者，应立即通知值班长加以纠正和处理，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。2.收银员对商品的管理商品的管理工作不仅是管理人员的工作，收银员也有责任对商品进行管理，这是由超市集中结算的性质所定的。3.投币服务机现金收银投币服务机是特殊的现金收银工具。投币服务机按功能可分为自动售货机、自动