第9章 成交与售后服务(房地产组)

第9章成交与售后服务指导老师：孙安彬小组成员：方先姣尚广道江恒成交技巧用心做一切皆有可能成交技巧（1）按照客户分级管理（A/B/C)原则，对有意向的客户，要进行深入的追踪和分析，建立客户档案，善于从客户的只言片语中了解真实需求。注意：切勿对客户的私人生活表露出深厚的兴趣，否则容易导致客户的误解和厌烦！准确了解客户需求1、建立档案用心做一切皆有可能成交技巧（1）客户一般需求：即基本购买动机（项目楼盘应符合客户基本需要）客户特殊要求：不同客户对房子有不同理解和要求，了解这点可使销售更有针对性，避免失误。客户优先需求：客户的特殊需求中，哪些应优先对待，把握好了客户对其它因素的考虑就不会太关注，签约也就水到渠成。准确了解客户需求2、分析需求用心做一切皆有可能成交技巧（2）培养良好品格掌握洽谈分寸对公司要忠诚利用官方文件借旁案来例证塑造专业形象，推销楼盘先要推销自己得到客户认可，个人品格和风度最关键洽谈之初，话不要说得太满，留有余地循序渐进，逐步加大力度，用事实证明永远不要在客户面前发公司和同事牢骚，牢记对公司的忠诚有助于赢得客户依赖用有效的官方文件、证件打消客户疑虑，项目获奖信息及关联单位的荣誉促销售讲述已购房客户的故事，起到榜样效应，权威人士、媒体的评价，树立客户信心有效赢得客户依赖用心做一切皆有可能成交技巧（3）•客户开始关心售后服务问题时•客户不再提问题、进行思考时•客户话题集中在某一套房子时•客户与同行的朋友讨论商议时•客户不断点头，对销售销员的话表示同意时•一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向•客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明人，一直犹豫不决的人下了决心判断客户成交时机机会稍纵即逝客户的购买情绪大多只维持30秒用心做一切皆有可能成交技巧（4）•不要给客户太多的选择机会。——面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型。•不要给客户太多的思考时间。——客户考虑时间越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多。•不要有不愉快的中断。——在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃。•不要节外生枝（就围绕销售主题洽谈）。——一旦感觉到客户有意购买时，就随时进入促进成效阶段。成交时机出现后的“2不要”用心做一切皆有可能成交技巧（5）•发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调：•强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；•强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；•强调目标单位已经不多，目前销售好，不及时买就没机会了；•强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。成交时机出现后的“2强调”用心做一切皆有可能成交技巧（6）•接待第一次看房客户，不急于说房子本身或直接去看房，而是让其了解小区环境、公司经营理念、教育特色（大学城）等，使客户先感受公司的强大实力和优势，从而激发其购买欲望。为后面谈具体购房事宜、成交打下良好的基础。促进业务成交策略17法1、强势引领法用心做一切皆有可能成交技巧（6）•当客户有明确的购房意向后，有时不宜对客户逼得太紧，显出“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，放缓节奏，先摆出相应的事实条件，让客户明白“条件不够，不强求成交”。使客户产生患得患失的心理，从而主动迎合我方条件成交，达到签约目的。促进业务成交策略17法2、欲擒故纵法用心做一切皆有可能成交技巧（6）•当客户已出现购买意向，但又犹豫不决的时候，售楼员不是直接从正面鼓励客户购买，而是从反而委婉地（一定要把握尺度）用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让客户为了维护自尊，立即下决心拍板成交。促进业务成交策略17法3、激将促销法用心做一切皆有可能成交技巧（6）•告诉客户，优惠期即将结束、公司的房子要涨价，或这种户型只剩一套、再不订有别人要捷足先登等，给客户制造一些紧张感，让其产生“过了这一村就没有这个店”的心理，从而下决心购买。促进业务成交策略17法4、机会不再法用心做一切皆有可能成交技巧（6）•人们买东西都有一个从众心理，越是人多的时候，越觉得买着踏实，也容易冲动下决心签约。所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛，令客户有紧迫感，会加快洽谈成效进程。•（集中时间安排更多客户看房或签约）5、从众关联法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•在现场故意制造一户又销的错误，造成抢购的书面，促成其中之一的客户尽快做出决定。•或与同事配合，证明有别的客户也看中了这套房子“什么？606房已经卖了！有没有交钱?我这有个客户立刻就要交钱，对，就这亲！”售楼员的证据和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了……6、双龙抢珠法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•如果售楼员一味客户施加压力，忘了“客户才是主角”的真谛，客户回家后，也许会觉得很不爽。因此，在推销中要通过结果提示，让客户想象购买后的好处，享受自主决策的喜悦，从而产生购买欲望。7、结果提示法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•通过提问、答疑、算账等方式，向客户提示购买商品能给他们带来的好处，从而打动客户的心。•利用人们买东西图实惠的心理，结合楼盘促销活动或送赠品，吸引客户采取购买行动。8、晓之以利法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•抱着真心实意、诚心诚意、业务不成交朋友的心态，投客户之所好，帮客户实现其所需，让顾客感受到售楼员真诚的服务，从心理上先接受人。使买卖双方有了亲合需求的满足，促发认同感，进而因为人而买我们的产品。9、动之以情法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•如果客户认同售楼员，可以积极介入，站在客户立场去考虑问题，帮助客户对比分析购买楼盘的利弊。用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊，随后，再与客户共同权衡，做出购买决定。10、反客为主法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•“您一定要想清楚！”“您想好了吗？”。在最后关键时刻，通过再三叮咛、提问、确认，让客户感受售楼员对劝诫自己慎重决策的苦心，从而下决心拍板成交。•需注意，这是一种强势行销方法！提问时，售楼员态度的转变会给客户带来压力，时机不成熟的慎用。11、叮咛确认法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•当遇到团购，或客户的亲朋都参与的洽谈时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力与其交流洽谈，从而促进签约成交。12、擒贼擒王法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•如果公司所卖楼盘价格定得比周边其它同类楼盘贵时，应采取差异战术法，详细阐述己方房子的优点、特点、品质、地段、环境，与其它同类楼盘比较分析，使客户了解价格差异的原因，明白虽付出较高金额购买，但能得到更多利益。13、差异战术法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•成对看过多个楼盘项目的客户，要针对客户实际需求，客观评价自己楼盘与竞争对手楼盘各自的优、缺点（不要怕自己楼盘的小缺点，也不要随便攻击竞争对手），让客户了解己方产品与其他楼盘的不同之处和优势所在。14、坦诚比较法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•很多时候，当售楼员把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮！具体方法：请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而售楼员则列出等下去的坏处，然后将两者加以对比分析，优胜劣汰，结果自明。15、等待无益法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•在业务洽谈过程中，当估计到客户有可能提出反对意见时，抢在他提出之前，有针对性地进行阐述，主动发起攻势，从而有效地化解成效的潜在障碍。16、以攻为守法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法成交技巧（6）•有些客户想要折扣、或其性格喜欢就小问题纠缠，可能任凭售楼员使出十八般武艺，依然不为所动。此时，如感觉客户对楼盘确实动心，可使出最后一招——不卖！！！置之死地而后生，也许会再现一线生机、蜂回路转。17、以退为进法用心做一切皆有可能促进业务成交策略17法提醒：促进业务成交应注意的两点•第一点：在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。第二点：千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了最后由客户来决定“。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！用心做一切皆有可能强调：成交后的“客户服务”细节•1、您是否记得客户的生日？有没有打电话祝福?•2、您是否曾推荐几本好书、杂志给客户？•3、您是否带客户上过公司网站？搜索过行业信息？•4、您是否将房地产发展趋势和市场行情告诉客户？•5、您是否与客户探讨这如何实现有价值的人生？•6、您是否与客户探讨过如何实现有价值的人生？•7、您是否对客户的工作、生意提出一些合理建议？•………………成交并不等于业务完成！顾问式客户服务与客户共同进步用心做一切皆有可能现场互动：•人物1：保利花园售楼处的售楼小姐吴燕，每个月的销售冠军，号称“售楼玫瑰”•人物2：保利花园售楼处的售楼小姐李晴，正处于试用期，尚未谈成一单生意•人物3：关旭，32岁，公司部门经理，妻子怀孕了，想要换一套大点的房子，供三口之家居住•人物4：孙婷婷，关旭的妻子，职员，怀孕3个月，喜欢简单，自然，清新的居住环境用心做一切皆有可能现场互动：•情景1：孙婷婷对户型和周围的环境都很满意，但关旭考虑更多的是日后孩子的教育问题，这附近的学校教学质量和交通情况都不是很理想，犹豫之下，两个人有了想离开的想法。一直坐在他们身边的吴燕将这一切看在眼里………………•情景2：这是李晴第三次看见这对夫妻了，上个月她领他们参观了样板间，他们对户型、小区环境、和附近的学校似乎很满意，但关旭认为交通不是特别理想，妻子上下班不方便，尤其离妇幼医院太远了。当时关旭和孙婷婷说再看看其他的楼盘，结果中途又来了一次，今天早上，他们一推开售楼处的大门，李晴突然有了感觉，今天将谈成她第一笔生意………………用心做一切皆有可能