第七章 餐饮服务管理

第七章餐饮服务管理第一节餐饮服务环境的布置与安排第二节餐饮服务质量控制第三节餐饮服务中的收银控制第一节餐饮服务环境的布置与安排一、影响餐饮服务环境布置与安排的因素（一）餐饮机构的市场定位（二）营业场所的建筑结构（三）餐饮机构所提供的服务类型（四）餐饮机构的档次和规格（五）餐饮机构所处地点和位置的影响（六）企业的资金能力二、餐饮服务场所的设计与布局（一）餐厅的店面、外表设计（二）餐饮服务场所内部空间、座位的安排与布局（三）餐饮服务场所的人员流动路线安排（四）餐饮服务场所的光线与色调（五）餐饮服务场所的温度调节（六）餐饮服务场所的音响调节餐厅布局的功能空间就餐空间餐台餐椅和通道等公共空间过渡空间、电话间洗手间等服务空间收款台服务台表演区等餐厅布局的原则有方向感要有明确的方向感有秩序感整齐划一，大小归类成行成列疏密有度档次越高，每餐位占地面积越宽敞暖色调使人感觉温暖和热烈的气氛冷色调使空间显得比实际大并产生凉爽之感案例讨论：李先生和李太太结婚50年了。在这50年的岁月里，两人携手走过风风雨雨，如今儿孙满堂，非常幸福。在他们的结婚纪念日到来的时候，儿女们想为老人举办一个庆祝宴会，请亲朋好友都来参加。请你设计一个让客人感到满意主题宴会，并做详细论述。第二节餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制的基础（一）必须建立服务规程（二）必须收集质量信息课时（三）必须抓好员工培训二、餐饮服务质量的特点和内容（一）餐饮服务质量的特点1、综合性2、短暂性3、关联性4、一致性（二）餐饮服务质量的内容1、礼貌礼节2、服务态度3、清洁卫生4、服务技能技巧与服务效率三、餐饮服务质量控制的方法（一）餐饮服务质量的预先控制1、人力资源的预先控制2、物资资源的预先控制3、卫生质量的预先控制4、事故的预先控制（二）餐饮服务质量的现场控制1、服务程序的控制2、上菜时机的控制3、意外时间的控制4、人力控制（三）服务质量的反馈控制四、餐饮服务质量的监督检查（一）餐饮服务质量监督的内容（二）餐饮服务质量检查的主要项目第三节餐饮服务中的收银控制一、餐饮收银控制的基本出发点与程序（一）餐饮收银控制工作的基本出发点1、餐饮收银控制相关特点2、常见的与收银有关的舞弊和差错3、餐饮收银控制的主要手段——单据控制（二）餐饮收银控制的基本程序1、物品传递线2、账单传递线3、货币传递线4、点菜与账单核对点5、账单与货币核对点二、点菜单的控制（一）点菜单的作用与基本内容1、点菜单的作用2、点菜单的基本内容（二）点菜单的制作和检查核对1、点菜单的制作2、点菜单的检查核对（1）印章审核法（2）页数审核法（3）抽查法